某周末，下雨，降溫，臨近中午，決定配合下這種陰雨天，在家吃個(gè)火鍋，于是決定到某超市買(mǎi)些食材。

附近比較近的這家超市在一個(gè)廣場(chǎng)內(nèi)，整個(gè)廣場(chǎng)客流量較少，該超市里面人還是相對(duì)可以的，結(jié)果體驗(yàn)了一次不同于以往的購(gòu)物經(jīng)歷。

我對(duì)山東區(qū)域零售商整體評(píng)價(jià)是比較高的，在此，把這次的購(gòu)物體驗(yàn)做分享，是衷心的希望大家都能越做越好，特別涉及到跨區(qū)域發(fā)展的階段，更要注意細(xì)節(jié)，保持本心。

大致經(jīng)歷如下：

因?yàn)閷?duì)店里布局相對(duì)熟悉，直接先去找羊肉卷，牛肉卷之類(lèi)的，圍著幾組冷柜轉(zhuǎn)了兩圈，沒(méi)有找到，想找個(gè)服務(wù)人員咨詢下未果（如圖）

正好不遠(yuǎn)處有生鮮肉柜臺(tái)，想著買(mǎi)點(diǎn)牛羊肉回去現(xiàn)切也未嘗不可，過(guò)去一問(wèn)，沒(méi)有羊肉，只有牛肉，一名工作人員給了我一塊，3斤，我說(shuō)兩斤足夠了，告訴我沒(méi)法切，換了塊小點(diǎn)的買(mǎi)走（回家試試了整體口感還可以）。

遇到一位穿著工裝在整理凍貨冰柜的員工，應(yīng)該是廠家人員，問(wèn)了下有沒(méi)有羊肉卷、牛肉卷，指給我就在那邊的冷柜里，我以為自己沒(méi)有看清楚，又去找了一圈，沒(méi)有找到，看著她在忙別的去了，沒(méi)好意思再問(wèn)，正好碰到其他工作人員，再問(wèn)，同樣告訴我在冷柜里，我告訴工作人員沒(méi)有了，讓其幫我問(wèn)問(wèn)。

等了一段時(shí)間，又過(guò)來(lái)人，告訴我已經(jīng)沒(méi)有貨了，我問(wèn)道：價(jià)簽擺了一排，沒(méi)有商品也沒(méi)有任何提示嗎？告訴我今天的已經(jīng)全賣(mài)完了，我沒(méi)有再去爭(zhēng)論這個(gè)時(shí)間點(diǎn)是本來(lái)就沒(méi)有送貨還是售賣(mài)完了，因?yàn)檫@不是消費(fèi)者關(guān)心的點(diǎn)，最終幫我從最底面翻出一盒。

到了對(duì)面凍貨買(mǎi)些丸子之類(lèi)的商品，很不顯眼的位置發(fā)現(xiàn)了幾盒該超市的肥牛片（商品，價(jià)簽如圖）想了下，這不應(yīng)該是主推的商品嗎？

離開(kāi)時(shí)，碰到另外男女說(shuō)，買(mǎi)點(diǎn)火鍋料就行了，同樣是轉(zhuǎn)了兩圈走了，估計(jì)應(yīng)該也是沒(méi)有買(mǎi)到。

去買(mǎi)火鍋底料、蘸料，整體可選擇性還是比較全的（圖片為其中一組貨架），但對(duì)比剛才的購(gòu)物經(jīng)歷又沒(méi)有基本的配套食材銷(xiāo)售。商品結(jié)構(gòu)可以做適當(dāng)比例的調(diào)配，但個(gè)人感覺(jué)匹配度有些差的太大了。

走時(shí)碰到工作人員把剛才的牛羊肉價(jià)簽收起來(lái)（如圖），我忍不住問(wèn)道：咱們的標(biāo)準(zhǔn)在店里是如何執(zhí)行的？哪怕最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都沒(méi)有感受到。然后其開(kāi)始很誠(chéng)懇的表示道歉：我們做錯(cuò)了。

整體而言，最后一位工作人員的服務(wù)態(tài)度還是比較不錯(cuò)的。

簡(jiǎn)單提煉一下，幾個(gè)具體點(diǎn)：

1、最基本的顧客服務(wù)

我們不喜歡不提倡過(guò)度服務(wù)，但最基本的服務(wù)語(yǔ)言、行為是要有的，比如顧客找不到東西帶著找一找，缺貨時(shí)引導(dǎo)下其他替代品的銷(xiāo)售，遇到問(wèn)題時(shí)在言語(yǔ)上不要那么冰冷等等。

2、門(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)，商品的標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于一家成熟的連鎖零售企業(yè)，最基本的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)已經(jīng)是習(xí)慣行為了，比如這次購(gòu)物中商品對(duì)應(yīng)價(jià)簽，價(jià)簽對(duì)應(yīng)區(qū)域消費(fèi)者可以找到商品，缺貨有提示等等。

3、真的在意顧客的需求

7-11的經(jīng)營(yíng)里有一項(xiàng)對(duì)于氣溫的關(guān)注，正好這兩天氣溫下降，陰雨天，恰逢周末，雖然超市相對(duì)便利店應(yīng)變靈活性欠缺些，但其提前儲(chǔ)備能力足以彌補(bǔ)這一點(diǎn)，我同時(shí)搜索了下大潤(rùn)發(fā)淘鮮達(dá)，僅羊肉卷一項(xiàng)接近20個(gè)單品，再結(jié)合購(gòu)物時(shí)身邊的買(mǎi)火鍋料的顧客，這一點(diǎn)確實(shí)需要門(mén)店去關(guān)注改進(jìn)。

4、商品齊全

商品齊全不等于多，也不等于滿足所有需求，但最基本的需求滿足，基本的商品組合還是要有的。

5、特色、優(yōu)勢(shì)

區(qū)域零售商往往具備獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，差異化優(yōu)勢(shì)，比如生鮮、自制食品，但在店里沒(méi)有感受到……

6、牛羊肉、豬肉，均在同一冷柜，幾乎無(wú)任何隔離（如圖），遇到回族消費(fèi)者如何處理？或者是因?yàn)檫@類(lèi)消費(fèi)者不會(huì)到店，不在服務(wù)范圍？這個(gè)是否是因?yàn)閮?nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，不做評(píng)論。

分享幾個(gè)問(wèn)題，不過(guò)多表達(dá)自己的觀點(diǎn)，希望大家一起思考：

1、區(qū)域零售商快速擴(kuò)張之下，如何保持標(biāo)準(zhǔn)，保持口碑？

我在之前寫(xiě)的有關(guān)區(qū)域零售商的文章里提過(guò)，區(qū)域零售商天然的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于對(duì)區(qū)域的深耕，在于服務(wù)的本土化與人性化，如果丟掉了自身的優(yōu)勢(shì)，一味求擴(kuò)張，最終，會(huì)拖累到整體發(fā)展。

當(dāng)區(qū)域零售擴(kuò)張到非優(yōu)勢(shì)區(qū)域時(shí)，如何做？首先做什么？核心做什么？個(gè)人覺(jué)得首先要做到的是標(biāo)準(zhǔn)的保持，口碑形象的傳達(dá)，然后再看適合當(dāng)?shù)氐奶厣�、差異化，立足的根本點(diǎn)是什么。

2、當(dāng)跨出優(yōu)勢(shì)區(qū)域時(shí)，如何保持一貫的水準(zhǔn)？

在優(yōu)勢(shì)區(qū)域里，無(wú)論是正常運(yùn)營(yíng)，日常監(jiān)管，還是社會(huì)口碑、顧客口碑，區(qū)域零售商的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為了習(xí)慣，這種習(xí)慣形成、帶來(lái)了優(yōu)勢(shì)。

但到了非優(yōu)勢(shì)區(qū)域里，一方面面臨著更激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，另一方面更重要的是如何保持自己的水準(zhǔn)，提升自身的水準(zhǔn)，發(fā)揮自己的特色？

設(shè)定更高的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，建立更完善的監(jiān)督體制，開(kāi)通更順暢的顧客交流機(jī)制，把自身的特色商品、服務(wù)做到位，宣傳到位，如果自制食品能打、耐打，則更可以成為開(kāi)拓新市場(chǎng)的一把利器。

3、自有品牌是否是區(qū)域零售商的利器？

前面也提到了門(mén)店的自有品牌，現(xiàn)在很多區(qū)域零售商也在主推自有品牌，我也接觸過(guò)一些零售企業(yè)、代工工廠，現(xiàn)階段，所有的在做自有品牌的我們，應(yīng)該深入思考下：

第一、我們的自有品牌核心的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)是什么？大家都有的優(yōu)勢(shì)絕對(duì)不是我們自有品牌的核心，也不會(huì)帶來(lái)更多的附加值。

第二、是自有品牌給我們的企業(yè)、門(mén)店帶來(lái)了附加值，還是我們的門(mén)店帶動(dòng)著自有品牌在發(fā)展？這決定了我們自有品牌的定位、發(fā)展方向和未來(lái)結(jié)局。

另外有些屬于工廠代工的自有品牌，和其代工的其他零售商有何區(qū)別？

4、走的快和走的穩(wěn)可以兼顧嗎？

快和穩(wěn)，并不是一個(gè)完全矛盾體，但很多時(shí)候，平衡點(diǎn)很難掌握，如果走的快了，遠(yuǎn)了，付出的代價(jià)是標(biāo)準(zhǔn)的下降、甚至口碑的下降，無(wú)論從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，還是從消費(fèi)者角度看，倒不如慢一點(diǎn)，穩(wěn)一點(diǎn)。

無(wú)論如何，還是衷心的希望我們的本土零售商們，能夠更良性的發(fā)展，有序擴(kuò)張，為更多的消費(fèi)者帶來(lái)更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與商品，祝福！

作者：聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)成員劉國(guó)正，本文僅代表作者觀點(diǎn)，不代表聯(lián)商立場(chǎng)。