來源/聯商專欄

撰文/郭聞宏

如果觀察消費者/顧客的消費行為，如果獲得更多的，越來越多的顧客的喜歡，他們的消費選擇在自己這里。重要的是，我們要知道自己首先是作為一個人，人的思維/情緒/行為等底層的認知邏輯是怎樣的。就比如這樣一句話：人不喜歡被束縛;就喜歡看得見/摸得到的，能不動腦就不動腦，就能判別求斷;純靠想法支撐是很考驗人的。讓我們用這句話，來進行觀察。

以胖東來舉例，看到很多文章說胖東來多好多牛/很神……。這都是外人講的。這樣一講，就極易調動讀者的思考，進行匹配認可文中的觀點，此時也就開始分化群體了，因為不喜歡被作者的觀點/觀念束縛，大家沒有在現場親眼看見，就分化成有人認可/有人不認可的兩個群體。

胖東來自己從不對外說自己多好多棒(還勸阻鄭州的人不要非跑到許昌來買空調/家電，理性購物等等)。

胖東來是讓你看得見/摸到到，在商場/超市每個角落，地面/貨架/櫥窗真是干凈，從開始裝修到現在了，每天人流很多，多少年了還和當初沒差別一樣。大家都看得見/摸得到，就不分化了。

人不喜歡被束縛;反映到人要購買自由，就也要退換貨自由些，不要有很多規則限制的束縛。胖東來就是這樣，退換貨很簡單;而且若商品有問題/操作有誤讓顧客損失，就直接原價返還，還給予500元賠償金(以前是200元)。

并且，還很重要的一點是：顧客不受到店來辦理的束縛，胖東來自己人可上門去辦理。重點還有：這一切的承諾還都讓人看得見/不用思考懷疑。

所以，它的生意為什么這么好，就是顧客沒有什么擔憂/困惑，沒有束縛;看得見/摸得到的，都不用猜測，認知很穩定。這是站在用戶角度觀察。

舉一個具體的例子，在《客訴公示曝光臺》上，一個顧客買的是散裝瓜子，結果收銀的時候當成開心果稱重收費了，顧客回家發現的。結果是錢返還，然后再賠償500元(以前是200元)。

這很厲害!因為人容易浮躁/急功近利，公平交易還出錯很容易煩躁;如果撫慰不到位，就失去了這個顧客。即使這個顧客買來買去最終還是經常光顧胖東來，但他會覺得沒有那么好，不會很服氣，想說胖東來好，要靠先思考一下，支撐著他的認知，而這就考驗他來。

胖東來團隊/集體的觀念很樸素，不想考驗自己的顧客/不考驗人，就讓人看得見/摸得到的這樣簡單。當然，發展好的品牌企業，其產品的打造底層邏輯都是一樣的。