9月1日,寧夏回族自治區銀川市興慶區又有10家商場、市場和10條街道的商家負責人與銀川市市場監管局興慶一分局簽訂責任書,承諾實行消費環節經營者首問和賠償先付制度,即當發生消費糾紛,經營者故意拖延、無理拒賠或撤場,平臺提供者也就是市場、商場經營管理方須依據有關程序向消費者進行先行賠付。

這項制度的實施可大大降低消費者維權成本,最大程度保護消費者的合法權益,銀川市市場監管局的一項數據表明,該局在今年年初啟動的8家試點單位共建立賠付儲備基金600余萬元,今年上半年該局消費類投訴同比下降了15%,效果明顯。

然而,《法制日報》記者在采訪中也了解到,這一能大大節約消費者維權成本的“良藥”,目前只能在具備一定規模的大型商場、超市等綜合市場有經營主體的營業場所實施,對于街面的一些小的門面鋪,試點工作開展受到多方因素掣肘。

消費者合理維權有了綠色通道

消費者在消費后,由于廠家或者店家的原因導致消費者需要維權,可是在這個過程中,很多消費者都經歷了坎坷和無奈。今年4月,銀川市市場監督管理局在興慶區一分局進行了經營者首問和賠償先付兩項制度的試點工作,這給消費者合理維權開通了綠色通道,實實在在讓消費者獲益。

銀川市民霍女士就是綠色通道的第一個受益者。去年3月,霍女士在銀川市美德亨國際家具博覽中心一家經營木地板的店內交了1000元定金,定下來一款木地板。由于房子沒有辦法交工,她決定找店家退定金。最終店家也答應退還給霍女士900元定金,并且進行了書面承諾。但截至今年6月,大半年過去了,店家竟然從美德亨家具賣場里撤場了。

眼看自己的定金就要打了水漂了,萬般無奈下,霍女士撥打了12315消費者投訴舉報熱線,最終轄區麗景監管所的執法人員受理了這起投訴,并聯系到店家和美德亨的相關負責人,在聽完了雙方的解釋之后對此事進行了協調處理。興慶區一分局麗景監管所副所長劉洪池向店家表示,這個責任非常明確,因為店家撤場不經營造成這個單履行不了,本身就應該由店家承擔責任。經過調解,木地板的經營負責人表示愿意退還1000元。執法人員同時向美德亨的負責人要求,如果三天后錢返不到顧客的賬戶上,麗景監管所就啟動賠償先付的程序,由商場以最快的方式給顧客先行賠付,在賠付完之后,商場再對商戶進行后續款項的追繳。最終霍女士在先行賠付的程序啟動下順利拿到了賠付款。

銀川26家大賣場試點賠償先付

銀川市市場監管局興慶區一分局轄區各類經濟主體4.37萬戶,是銀川市商貿經濟最為繁華的地區,也是各類消費糾紛和投訴最為集中的區域,投訴比例占全市的50%。據興慶區一分局工作人員介紹,目前消費者投訴主要還是集中在商家對于消費者的合理訴求故意拖延或者無理拒絕等方

工作人員告訴記者,發生以上糾紛后,一般情況下,經營者能夠與消費者協商解決消費糾紛,但現實中仍有一些經營者誠信經營意識不強,不能正確履行法律法規規定的責任,對于消費者的合理訴求故意拖延或者置之不理,消費者往往是多次投訴無果,經濟上和精神上都承受了損失。在經營者首問和賠償先付制度中,依據“誰銷售商品誰負責,誰提供服務誰負責”的原則,商場、市場和平臺經營者向消費者進行賠償先付后,可以依法或者依約定向有關銷售者、服務者進行追償。同時,對拒不履行首問責任的經營者,工商部門將依法予以處理,并通過企業信用信息公示系統及時向社會公布處罰信息。

目前,銀川市已先后有三批共26家大型賣場推行了經營者首問和賠償先付兩項制度的試點工作,并且逐漸得到了商戶的認可。在銀川市鼓樓電訊市場經營了近30年的商戶馬國金告訴記者,實行的賠償先付制度后,不但沒有影響他們的生意,而且大大提升電訊市場在消費者心目中的信譽度,從而贏得更多的回頭客。

為確保制度實施,銀川市市場監管局興慶一分局已經組織工作人員分批對商場、市場、網絡平臺經營者等進行了集中培訓,要求其必須履行承諾。在大型市場或商場內,管理者要將在場內經營者被消費者投訴且拒不整改,或者多次被認定存在侵害消費者合法權益行為的銷售者或服務者記錄在案,通過解除合同、不續簽合同等對其進行懲戒,規范經營行為。

中小商戶成試點工作難點

銀川市市場監管局計劃到今年年底在全市范圍內推廣這項制度。這對銀川市市場監管局副局長孫曉明來說,任務非常艱巨。

孫曉明告訴記者,先期試點工作都是在一些大型商場和賣場推開,入駐商場或賣場的商戶須向商場或賣場繳納一定的先行賠付保證金,一旦發生消費糾紛,商戶跑路或賠付不了的情況下,可以動用賠付儲備基金先行賠付給消費者。但對銀川市大大小小的街面上的商鋪來說,開展這項工作的難度不小。

孫曉明說,與大型商場或賣場相比,獨立散戶的誠信意識淡薄一些,倘若再加上經營狀況不景氣,無疑會排斥這項工作。在前期宣傳工作中,這種情況不勝枚舉。

盡管難度很大,但為了最大程度保護消費者的合法權益,9月1日,銀川市市場監管局除了與10家大型市場、商場簽訂責任書,要求這10家符合條件的商場、市場對其場內經營戶有著一定的約束,能夠確保經營者首問和賠償先付制度的實現,另外還確定10條街區為經營者首問責任制示范推行街區,包括銀川市最主要的10條商業街,共涉及商戶1400多家。在這些街區,消費者因購買、使用商品或者接受服務導致合法權益受損時,向銷售者或服務者進行維權,該經營者必須依法承擔首問責任,承諾“我經營,我負責”,經營者是第一責任人,必須將承諾書公開貼到顯眼處,為年底在全市推開投石問路。

（來源：法制日報 申東）