顧客動線分析


　　顧客流動路線是指店內顧客的流動方向，又稱“客導線”。店內顧客的流動方向被店方有計劃引導。一般來講，店鋪經營成果主要由兩個因素決定：一是來店的顧客數，二是顧客的平均購買單價，這兩個數字以店內收款機所統計的數字為準。
　　店鋪銷售額=客流量×停留率×購買率×購買件數×商品單價
　　顧客購買單價=流動線長×停留率×購買率×購買件數×商品單價
　　從以上公式可以看出，超市客流量的多少對銷售額有很大影響。要把超市做好，就需要使顧客盡可能多的停留、多買商品，盡可能提高來店顧客數和購買單價。顧客來店后，會形成不同的流動路線，其中的4種路線（詳見附圖）如下：
　　模式1中，顧客繞生鮮食品主要通路一圈，再進入中央陳列架，顧客購買單位模式最高；模式2中，顧客在先繞生鮮食品主要通路的途中進入中央陳列架選購商品，再回到主要通路，最后到收銀臺；模式3中，顧客沿生鮮食品主要通路行走，再由原路返回，進入陳列架選購；模式4中，顧客沒有全部繞完生鮮食品一圈，而是從由蔬菜水果相反方向的主要通路，中途進入中央陳列架進行選購。
　　超市可以根據附圖來設計主力流動線和配置主力商品。設計主流動線要從中央陳列架的物理性配置、商品群的配置和主力品種的配置等方面來考慮。主力商品的配置則要遵循讓顧客到門店最深處去選購商品或盡量延長顧客流動線的原則。一般情況下，讓顧客環繞主要通路選購，圍繞中央陳列架選購，能夠幫助商店取得更高的銷售額。
　　例如，大型綜合超市可以采用“誘導型、集約型”賣場設計。因為大型綜合超市經營商品達幾十個分類，各類商品的功能不同，顧客的需求重點也不同，賣場設計的訴求重心也不同。以顧客的購買習慣為準繩，可將賣場商品分為兩大類：一類是“計劃性、習慣性購買商品”，多為居民日常生活主要消費的必需品，如糧、油、米、面、醬料、蔬果等，它們是吸引顧客的主要動力；另一類是“非計劃性和隨機性購買的商品”，如小吃、家居休閑用品、服裝等，顧客往往在看到該類商品后才能激起消費者的需求動機。
　　因此，在賣場設計上，應該根據顧客需求模式的不同，充分利用計劃性購買商品對顧客的誘導功效，設計“走遍賣場布局法”。如將計劃性購買商品布置在通道兩端、賣場四周及中間位置，或按非食品、食品、生鮮的順序設計賣場。因為非食品不是顧客天天需求的習慣性、計劃性購買商品，生鮮是顧客每日的必需品，將生鮮設計在賣場終端，能有效延長顧客在賣場內停留的時間，促進非計劃性購買商品的銷售。