筆者按：距離9月18日品牌上市新聞發布會僅3個月，孩子王此次借其首家母嬰童主題Mall于12月18日在建鄴萬達廣場開業，再次引起媒體的廣泛關注！短短3個月時間，孩子王加快市場布局的速度以及效率令業內人士倍感驚奇，看來當年在家電零售市場呼風喚雨的孩子王高層，對于如何玩轉母嬰童零售市場已逐步摸索出自己的一套模式。

　　伴隨著中國經濟的高速發展，居民購買力不斷提升、先進商業模式的出現，中國零售業經過十幾年的粗放式發展，以及來自資本市場的大力支持使得領先零售企業保持旺盛的擴張沖動。但在規模迅速擴張的同時，品牌差異化卻逐漸迷失在日趨白熱化的市場競爭漩渦中，同樣的店面、同樣的位置、同樣的商品、同樣的服務，甚至同樣的價格，這種品牌與定位趨同現象導致顧客忠誠度的缺失。

　　競爭者的不斷進入和模仿使得“廣告戰”、“價格戰”大行其道，以消耗資源為代價搶占市場份額，顯然不是零售業未來的發展方向。目前一些行業領先的零售企業已經開始從商業模式、品牌建設、服務類型等方面嘗試改變，成果雖尚未在利潤表上有所體現，但這代表著未來的趨勢。

　　南京，歷來就是中國零售連鎖業發展的搖籃，從這里走出了五星電器、蘇寧電器、蘇果超市、宏圖三胞等全國知名的連鎖企業。零售連鎖業正步入黃金發展期，模式創新的明星級零售企業不斷涌現，這其中，尤為引人關注的是：由原五星電器總裁汪建國攜同其得力干將——原五星電器總裁助理徐偉宏先生，共同打造的“孩子王”品牌，定位于“為0—12歲孩子及準媽媽們提供一站式商品采購及增值服務解決方案提供商”，其門店+網購+直購手冊三位一體的商業模式，代表了零售業未來的發展趨勢。

　　零售顧客關系  增強可持續增長動力

　　孩子王從創立之初即確定了品牌先行的理念，總經理徐偉宏先生在業內創新性的提出“零售顧客關系”的營銷概念，即倡導門店+網購+直購手冊三位一體加社區經營的“3+1”行銷模式，并將此模式運用于孩子王的日常運營中，作為鎖定顧客精準化營銷的競爭利器！

　　那何為“零售顧客關系”呢？帶著這個問題，記者走訪了孩子王公司，并采訪了徐總。在年輕人占絕大多數比例、充滿活力的孩子王總部，徐總對記者說：“現有的絕大多數零售企業，尤其是我們的同行，在經營企業的過程中完全側重在：如何銷售下一件商品上。生意不好就搞促銷打廣告。商品賣給了誰？顧客在哪里？顧客是什么樣子？顧客在想什么？等等真正意義上的顧客細分營銷考慮的較少，能在企業策略上形成支撐的就更少！其實，顧客基數向來是零售企業安身立命之本。在精準的找到屬于你的顧客群后，只有真正從顧客需求出發，以品牌為基礎，通過多種形式不斷與顧客溝通、聯系，繼而建立牢固的顧客關系，這樣才能為企業的發展壯大提供可持續動力！”

　　累積會員基數   建立初步關系

　　確實，正如徐總所說，孩子王目前的運營模式也印證了這一點。與眾多知名零售連鎖企業一樣，會員的意義不言而喻。在門店開業前的半年時間里，孩子王招聘并培訓了將近50名專業的會員招募員，深入到南京市區的大街小巷尋找目標顧客，并上門辦理會員卡，截至到門店開業前，已積累超過1萬名有效會員，但會員找到了，如何有效地維系，成為當時擺在孩子王高層團隊面前的一大難題。

　　進社區與顧客面對面交流、發動親子活動與顧客同樂、組織客戶座談會傾聽意見、邀請兒科專家提供專場咨詢……形式多樣的線下活動，既滿足了顧客需求，又拉近了孩子王與顧客之間的距離，品牌在會員中的影響力日益加強！

　　三位一體齊亮相  顧客關系再升華

　　隨著12月18日建鄴萬達的孩子王首家母嬰童主題Mall開業，孩子王三位一體商業模式集體亮相。顧客可以利用業余時間，選擇網絡在線購買寶寶需要的商品，省卻了去實體店購買的麻煩；也可以躺在舒適的沙發上，查閱直購手冊上的商品，撥打400—828—8686服務導購熱線電話訂購，市區免費24小時內送貨上門，及時補充寶寶的成長所需；還可以去全國最大的母嬰童實體店慢慢挑選寶寶適合的商品，比一比、看一看、摸一摸，享受專業的育嬰顧問服務，暢享一站式購物的便利及樂趣……

　　“三位一體”不僅僅是給顧客帶來便利性購物的產品銷售渠道，更是站在顧客的角度，與顧客進行互動溝通、交流的平臺，如網上商城提供的系統化育兒知識、直購手冊業內首創的主題解決方案、媽媽后援團，以及門店的育嬰顧問等。

　　社區化經營   提高顧客忠誠

　　會員的有效維系，向來都是零售企業長久以來研究的重要課題之一，借助于多種形式的平臺，將南京市區劃分為網格化片區，從門店貼心服務、網絡互助交流、再到深入社區一對一咨詢，孩子王的“零售顧客關系”模式正日漸成熟。

　　1、育嬰顧問  貼心服務

　　從售前了解顧客需求，到售中的產品知識介紹，再到售后育兒知識經驗交流，門店的育嬰顧問，在提供專業化貼心服務前提下，讓顧客感知人性化關懷，如為攜帶嬰兒前來購物的顧客提供全程陪護、為哺乳期的媽媽提供便利……

　　2、媽咪媽咪home   在線互助交流

　　孩子王專為媽媽們定制的在線互助交流平臺——bbs.haiziwang.com，按照寶寶年齡、居住區域來劃分，在線交流育兒經、專家在線咨詢、分門別類的育兒知識、豐富多彩的線下活動……

　　3、媽媽后援團   育兒交流

　　通過聘請25—45歲擁有豐富育兒經驗的年輕媽媽作為媽媽后援團的主力軍，在為客戶準時送貨的同時，解決了媽媽們獨自在家面對陌生男性送貨員的種種不便，并提供專業的育兒知識溝通、分享，帶給顧客全新的購物體驗。

　　對顧客關系的研究一直是零售行業的重要課題之一。通過對孩子王“零售顧客關系”全方位解構，以及其一直以來務實、創新的發展印跡，我們不難窺見到國內零售連鎖行業未來的發展方向，商家與顧客的關系將真正融為一體！