一、問題的提出 　　生鮮經營進入中國超市歷經五年時間，它的普及影響著中國連鎖超市發展的形態。與此同時，所有超市的生鮮經營者也都面臨著生鮮經營的損耗控制問題的挑戰，有時它就如同“黑洞”一樣困擾著眾多生鮮經營管理者。 　　由于生鮮經營的特殊性和復雜性，損耗在經營過程中極易發生，損耗控制（包括經營成本控制）業績取決于整個生鮮區的運作狀況和經營管理水平，反過來又在很大程度上影響著生鮮區乃至整個超市的盈虧興衰。如不能夠有效抑制損耗就會直接侵蝕超市的純利潤，所以生鮮經營部門有時也被視為成本控制部門，由此可見損耗及成本控制對生鮮經營的重要性。正是由于生鮮區諸多相關管理難題解決的程度不同，才導致各企業在生鮮經營效果方面的差異。 　　二、與生鮮經營有關的損耗定義 　　雖然“損耗”一詞在超市和生鮮經營業內被頻繁使用，但卻理解各異：有的超市經營者把損耗理解為失竊損失；有的認為損耗還包括商品破損；在生鮮經營中則將損耗界定為生鮮產品的丟棄物或廢品。對于損耗的不同理解及描述或偏或全，都反映出企業各不相同的管理理念和認識水平，由此也引出了各種不同的管理措施和控制方法，而損耗管理和控制的效果也會迥然不同。 　　美國食品營銷協會《超市防盜手冊》對超市的損耗有如下定義：損耗是店鋪接收貨物時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。這樣看來，損耗產生的原因就不僅限于前述的理解，損耗應該是由于盜竊、損壞及其它因素共同引起的。這個定義比較著重于損耗在價值上的綜合體現。 　　有些企業將損耗理解為不明原因的商品或財產丟失。這更著眼于損耗控制的方法論，也就是說如果能夠分析并查找到損耗的真正原因，就可以采取相應的措施予以糾正，或者通過有針對性的管理辦法，有效控制損耗的發生，而真正的損耗則是那些查不出原因的財產損失。 　　損耗控制涉及超市管理的許多方面，需要保安防損、儲運和各有關管理部門共同協作。因此，全面、準確地理解損耗在連鎖超市經營中的含義，有助于我們放寬思路，歸納分析生鮮經營中產生損耗的條件和原因，從整個管理體系上入手，尋找改進管理的辦法。 　　三、生鮮經營中產生損耗的原因 　　在生鮮區所經營的多屬于非標準、保存條件特殊的商品，再加上現場產品生產加工所涉及的管理過程和環節比一般商品繁瑣復雜得多，需要管理控制的關鍵點增加，如果供、存、產、銷之間的銜接協調不當，產生損耗的環節自然就多，其中既有在超市各部門帶有共性的損耗原因,也有在生鮮區特定的原因。按生鮮區的管理流程，將這兩類可能出現損耗的原因分述如下: 　　超市內部帶有共性的損耗原因 　　1、收貨單據計數錯誤：在收貨環節上，由于相當一部分為非標準生鮮品和原材料，因鮮度、水份含量和冷藏溫度等的不同，收貨的標準受收、驗貨人員的經驗影響較大，出現判斷誤差和計數錯誤的可能性也較大，這里也不排除故意的人為原因造成的誤差； 　　2、內部和外部偷盜行為：生鮮商品和原材料因其可直接食用的方便性、保存陳列的方式和位置不同，一般來講，水果、熟食、面點等部組的偷盜損耗率會高一些，而且一旦失竊不易查證； 　　3、收銀計數錯誤：這類錯誤常出現在兩個環節：一是非標準生鮮品在稱重計量時打錯商品名稱，出現計價錯誤；二是收銀臺對商品掃描時發生計數錯誤； 　　4、退換/索賠商品處理不當：部分超市未設立索賠商品管理組或專職人員，或管理工作不到位，對索賠商品得不到及時處理，無法取得合理的索賠商品補償，使得本可挽回的損失擴大化。 　　生鮮區的損耗原因 　　(一)是生產責任原因 　　1、產品質量：部分由超市自行生產的產品質量達不到出品標準要求，而造成減價和報廢所致的損失； 　　2、工作疏忽造成損壞：由于員工工作疏忽大意導致設備和原料損壞； 　　3、產品衛生問題：生產環境衛生達不到標準，影響的品質及其外觀，最終影響銷售； 　　4、設備保養／使用不當：由于設備養護和使用失當，設備達不到原定的正常使用壽命而提前報廢退役，或者加大了設備運行成本； 　　5、生產正常損耗：是指在產品加工過程中由于水分散失或工具沾帶等原因造成的一定比例的損耗，這是所有損耗中唯一可視為合理的損耗。 　　(二)是管理原因 　　1、變價商品沒有正確或及時處理：由于生鮮商品因鮮度和品質不同，致使價格變化比較頻繁，如果管理不到位，變價商品得不到及時、準確的處理，就會產生不必要的商品或價格損失； 　　2、店內調用商品沒有登記建帳：生鮮經營各部門之間常會發生商品和原料相互調用的情況，如果各部門的有關調用未建帳或記錄不完整，就會在盤點帳面上出現較大的誤差，造成庫存流失； 　　3、盤點誤差：在生鮮盤點工作中，由于管理無序，或盤點準備不充分，對于盤點的誤差不能及時查明原因，必然出現常見的盤點誤差損失； 　　4、訂貨不準：生鮮部門訂貨管理人員對商品銷售規律把握不準或工作不夠細致，原材料或外購商品訂貨過量，往往無法退換或逾期保存而造成商品或減價損耗； 　　5、員工班次調整：在員工班次調整期間，由于新的崗位需要一段適應時間，損耗在這個階段屬于高發期。 　　(三)是后倉管理原因 　　1、有效期管理不當：生鮮商品和原料需要進行嚴格的有效期管理，做到“先進先出”，如果管理不當，就會出現較大的損失； 　　2、倉管商品和原料保存不當而變質：由于生鮮商品和原料保存環境和溫、濕度條件達不到要求，也會造成變質損失； 　　3、設備故障導致變質：因冷藏、冷凍陳列和儲存設備運轉不正常或出現故障，導致變質損失； 　　4、破損/索賠商品管理不當：破損及索賠商品在待賠期間管理不當，發生丟失等，將無法繼續獲取賠償。 　　(四)是銷售前區管理原因 　　1、標價錯誤：生鮮銷售區的商品標價錯誤，包括各種價格標簽、POP和品名等錯誤，造成售價損失； 　　2、顧客索賠退換損失：因顧客對商品投訴出現的退、換貨損失。 　　以上僅列出生鮮區日常管理中的一些損耗的常見原因，歸結起來分析，出于盜竊的損耗僅僅是其中的一部分，更大的損耗集中在管理問題上，它主要產生于三個方面： 　　1、管理操作標準問題：在生鮮管理中，必須建立起一套嚴格的管理和生產操作標準，確保加工制作程序無誤，才能生產出足夠數量的合格產品，損耗的發生多與管理操作標準的制定和執行水平相關； 　　2、產品管理問題：生鮮產品經營中保持供、存、產、銷之間的動態平衡關系是生鮮區經營管理的關鍵，但由于人為原因和外界因素影響，同時管理相當數量的商品和原料也并非易事，如果把握不當或經驗不足，損耗和積壓往往頻繁出現； 　　3、人為因素：在生產過程中發生意外事故以及偷吃偷拿、有意打錯價格標簽的員工故意行為。 　　在經營過程中真正弄清這些原因，認真分析和積累經驗，損耗的“黑洞”就會逐漸變得可以透視和可以控制，損耗控制的回報將從利潤增加中反映出來。 　　四、生鮮區損耗控制的基本思路 　　生鮮區管理的難點突出反映在兩個方面：一是管理標準化的問題，生鮮產品的等級級差、易損易腐、特殊保質條件和手工加工制作配方的把握等等，都是生鮮區管理標準化和正規化的難點；二是強化管理之初將涉及的很大的工作量和損耗金額，因此對于管理者存在一個堅持強化管理的決心和相應的管理手段問題，既要有足夠的思想準備和管理決心，也要具備豐富有效的管理方法、信息依據和分析手段。 　　由于損耗控制涉及面廣而且復雜，因此要以全員損耗控制意識和高標準的管理制度為保證，輔之以強化損耗原因分析。減少損耗的基本思路可從三個方面展開： 　　1、損耗控制的制度保證 　　制度保證的核心目的是列出相關工作流程，找出關鍵控制點，以高標準的管理制度的制定和執行來減少各個工作環節中可能出現的損耗機會，降低損耗發生的幾率。它起著全面預防的作用，但同時也帶有一定的被動性，在這個基本思路中有幾項工作要點特別值得注意： 　　1）要根據各生鮮部組具體的商品類別的加工生產流程，制定出各項操作規范和管理工作制度，建立健全各個加工生產、服務、倉管等工位的崗位工作責任制； 　　2) 根據上述損耗原因分析和生產工作流程，進一步明確并列出關鍵控制點，采取切實可行的關鍵點檢查和控制措施，以便針對損耗多發環節有重點地進行控制與管理； 　　3) 本著數字化經營理念，建立完善的損耗原因分析數據資料記錄，每次重大損耗和事故的發生時間、環境、當事人、品種、數量、金額、原因等信息都應詳細記錄在案，定期對原始記錄進行統計分析，將損耗控制要點及時提示給有關工作人員，指導、跟蹤專項損耗控制工作的進行，最終使損耗控制工作建立在翔實的數據分析的基礎之上。 　　2、損耗控制的方法保證 　　方法保證是在工作制度執行過程中，不斷總結經驗，選擇好管理重點，以良好的管理技巧和方法達到損耗控制的目的。 　　1）把握好供、存、產、銷之間的平衡關系 　　管理人員要與員工一起，注意做好同期銷售記錄的積累和銷售總結，共同分析不同季節和節假日的各類產品的銷售規律，平衡好供存產銷的關系，提高原料和產品訂貨的的準確性，這種平衡是建立在長期的經驗積累和銷售記錄分析的基礎上。 　　2）做好產品二次開發工作 　　所謂生鮮產品的二次加工和深度開發，就是將即將過期賣不掉的商品，提前回收，轉到其他生鮮部門去加工成熟食制品、半成品配菜，或者其他促銷贈品，這方面的轉化品種較多，毛利也大一些。 　　生鮮品二次加工和品種深度開發建議歸入適當的部門，以便靈活經營促成良好的轉換，這是經常被忽略、卻有助于降低生鮮損耗的方法。例如： 　　★　切片面包可轉制為：面包干、三明治； 　　★　蔬菜水果可轉制為：各式配菜、快餐、果盤、果汁； 　　★　肉類可轉制為：調理肉、半成品肉菜； 　　★　水產品可轉制為：半成品配菜等。 　　3）有效期管理解決方法 　　生鮮商品的有效期管理是一項十分繁瑣，但又必須認真對待的工作。有效期管理無序必將導致大量產品過期損耗，在這項工作中有幾點細節考慮： 　　★　安排專人整理貨架，明確崗位責任或班組責任制； 　　★　所有產品的封口紙顏色隔日交替使用，例如單日為紅、雙日為綠等； 　　★　建立嚴格的有效期管理工作檢查和復查制度。 　　3、損耗控制的培訓保證 　　從生鮮區防范損耗的各種工作分析中可以發現，生鮮區的人員專業培訓投入與損耗發生明顯呈反比，專業培訓對于減少損耗起著不可忽視的作用。這種培訓一方面是生鮮區的相關操作規程及管理規范的培訓、示范和演練；另一方面也是更為重要的是加強員工對生鮮商品屬性和管理的認識，著重提高員工的商品認知水平，因為在實際工作中相當一部分的商品保管、處置不當的損失就是由于員工對所經營商品缺乏基本了解所致，而這方面的業務培訓卻常常會被忽視，這一點對目前初創的生鮮經營企業尤為重要。 　　五、對于生鮮區損耗控制的幾點基本認識 　　在生鮮區經營管理過程中，各級管理人員對生鮮區的損耗發生和控制，應該有一個比較客觀的認識。損耗控制是一定要下大力氣抓，但同時又不能走極端，因此要在以下幾個方面的認識上把握好分寸，樹立起正確的觀念： 　　首先，應該保持合理的損耗比率。根據每種商品的陳列標準和日常銷售流量，其損耗應保持在基本合理的水平上，損耗發生過高和過低都屬于不正常現象。損耗過高會直接沖減盈利；損耗過低以至于“零損耗”則存在著另一方面的危險，即它可能是以損失營業額為代價的，銷售沒有達到應有的水平。要保證足夠的經營利潤，又要把銷售做足，就一定要根據不同的商品類別，保持各自合理的損耗率。 　　第二，損耗控制不能以降低產品質量標準為交換代價。在許多生鮮經營企業都存在這種不正常現象：將過期或變質商品回收重新包裝，貼上新的生產出品標簽再行出售。這種短期行為的經營方法將直接損害企業的經營形象，最終會傷及企業自身。損耗控制應從提高生鮮區銷售額和提高管理水平的方向找出路，而不是降低生鮮商品的質量標準，這樣做不僅不能解決問題，反而還會為此付出更大的代價。 　　第三，注重損耗的細節和原因分析。超市的經營管理十分強調關注細節，生鮮經營更是如此，因此應有足夠的耐心來面對紛繁的管理細節，不放過任何一個細節，查找損耗原因要追根尋源，采取相應對策，定期檢查落實情況，堵塞每一個可能產生損耗的管理漏洞。只有本著這種工作態度，才能做好損耗控制工作。總而言之，有損耗就必然有產生的原因，只要分析、找到了損耗原因就會有解決問題的辦法。 　　六、結束語 　　生鮮經營中的損耗控制從根本上反映著生鮮區的整體管理水平，同時也是生鮮區管理水平的重要評價標準之一。因此超市管理者對損耗控制的期望不可避免地導引出對整個管理保障體系的高標準追求，只有整個管理體系的不斷完善，損耗才能夠逐步得到控制，在生鮮區管理上是來不得半點馬虎和懈怠的。