聯(lián)商網(wǎng)消息：又到一年一度315，聯(lián)商網(wǎng)記者今日在位于杭州市中心的銀泰武林總店看到，店門口貼出最新告示牌：“商品自購(gòu)買之日起60天內(nèi)任性退”。吸引不少顧客關(guān)注，紛紛表示銀泰“對(duì)自己夠狠”。

記者了解到，時(shí)值2016年“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日，銀泰以武林總店為試點(diǎn)，再度優(yōu)化“任性退”服務(wù)，改革日常無(wú)障礙退換貨程序。銀泰武林總店宣布自今日起開(kāi)始全面推行“一站式任性退”服務(wù)。不僅將受理時(shí)間延長(zhǎng)至60日內(nèi)，還對(duì)商品要求進(jìn)行了簡(jiǎn)化，由一站式服務(wù)點(diǎn)工作人員檢查商品及購(gòu)買記錄，符合退換受理?xiàng)l件的可直接辦理退款。
　　

銀泰以武林總店為試點(diǎn) 優(yōu)化“任性退”服務(wù)

早在去年銀泰集團(tuán)慶之時(shí)，銀泰就已推出“任性退”服務(wù)，彼時(shí)，銀泰宣布對(duì)行業(yè)“放水”，向顧客“放水”，創(chuàng)新推出“銀泰天貓價(jià)、天貓銀泰貨”，大跨步實(shí)現(xiàn)線上線下同時(shí)同款同價(jià)，以“三大任性”為保障，為廣大顧客提供極致體驗(yàn)，購(gòu)物狂歡。其中，中國(guó)購(gòu)物節(jié)開(kāi)始，退換貨期限從15天延長(zhǎng)至30天，任性退正式面向顧客。

今日，銀泰武林總店副總經(jīng)理郭敏向記者表示，“從今天開(kāi)始，銀泰武林總店率先升級(jí)‘任性退’服務(wù)，商品自購(gòu)買之日起60天內(nèi)，未經(jīng)使用，不影響第二次銷售的服飾、鞋包類（精品除外）商品，憑有效購(gòu)物憑證（含小票、各類刷卡記錄、支付記錄）均可進(jìn)行退換貨。而且所退回的商品我們一定會(huì)嚴(yán)格檢查，確保品相完好再次銷售，甚至可能會(huì)折價(jià)銷售（碰到折扣活動(dòng)季），當(dāng)時(shí)買了多件所獲得的贈(zèng)品也不用退還。”

一張圖看懂銀泰“任性退”

一年退貨上億元的門店

關(guān)于退貨，有一家商場(chǎng)不得不提，那就是同屬于銀泰旗下的銀泰仙桃商廈。它又是怎么做好退貨服務(wù)的呢？今年2月15日，銀泰仙桃商廈(簡(jiǎn)稱“仙商”）女裝區(qū)E-WORD接待了一位投訴的女顧客，這位顧客購(gòu)買了一件售價(jià)為898元的大衣，回家穿了一次后，在洗滌過(guò)程中發(fā)現(xiàn)衣服接縫處有斷線的情況，由于問(wèn)題不大，顧客沒(méi)有在意，可是在衣服干了后再次試穿，斷線的位置蹦開(kāi)了。

在此情況下，顧客要求賣場(chǎng)予以退貨，接到投訴，客服人員及樓面經(jīng)理第一時(shí)間趕到了現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)時(shí)顧客情緒很激動(dòng)，客服人員及樓面經(jīng)理微笑著安撫顧客，讓顧客稍作休息，樓層經(jīng)理立即與廠商取得聯(lián)系，協(xié)商將此款商品予以退貨，但是廠商以服裝洗滌過(guò)為由拒絕退貨。本著銀泰仙商的誠(chéng)信服務(wù)理念，樓面經(jīng)理請(qǐng)示過(guò)領(lǐng)導(dǎo)后，由賣場(chǎng)承擔(dān)損失，為顧客辦理了退貨。

在仙桃市，銀泰仙商有一項(xiàng)全市人民都知道的政策，即買的不滿意就包退。此政策已經(jīng)執(zhí)行了20年，顧客在此退貨成了很常見(jiàn)的事，有時(shí)候珠寶等特殊商品出現(xiàn)問(wèn)題，賣場(chǎng)也會(huì)協(xié)商后盡力給顧客退貨。

統(tǒng)計(jì)顯示，2015年銀泰仙商僅顧客退貨產(chǎn)生的金額高達(dá)1.2億元。強(qiáng)調(diào)退貨給仙商帶來(lái)良好的口碑，仙商一年?duì)I業(yè)收入達(dá)到10億，作為一家四線城市的百貨商場(chǎng)，能取得這樣的成績(jī)實(shí)屬不易。

點(diǎn)評(píng)：銀泰為何要提倡退貨？

顧客在開(kāi)開(kāi)心心購(gòu)物后，總會(huì)因?yàn)橥蝗徊幌矚g、穿著不合適等，想要退換商品。退貨過(guò)程中，繁瑣的退貨流程，專柜導(dǎo)購(gòu)員辦理退貨的意愿，諸多的商品條件限制。因?yàn)樯鲜鲈�因，客觀上導(dǎo)致顧客退貨機(jī)會(huì)成本奇高不下。而且，在電商的沖擊下，百貨的日子其實(shí)并不好過(guò)。作為一個(gè)綜合性行業(yè)，百貨商場(chǎng)一直提倡要做好體驗(yàn)應(yīng)對(duì)電商挑戰(zhàn)，但效果卻不甚明顯。而在記者看來(lái)，銀泰60天“任性退”的這一舉措或許能給轉(zhuǎn)型期的百貨店提供一個(gè)樣板。

2015年，銀泰以客為先，深化實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略，并提煉“傻傻帥”企業(yè)目標(biāo)。所謂的“傻傻帥”，說(shuō)的是“為了顧客，銀泰會(huì)變得很傻，為了員工，銀泰會(huì)變得更傻，而為了行業(yè)，銀泰則會(huì)變得很帥。”為落實(shí)“傻傻帥”企業(yè)目標(biāo)，銀泰對(duì)客服部職能進(jìn)行了調(diào)整，將客服部轉(zhuǎn)變?yōu)榇�表顧客與銀泰斗爭(zhēng)的部門。另一方面，從三大任性，到60天退換貨，銀泰在一個(gè)“退”字上做足文章，切實(shí)提升顧客服務(wù)水平。