8月22日，阿里巴巴舉辦首屆智能服務(wù)峰會，正式發(fā)布新版本的人工智能機器人客服——店小蜜商業(yè)版，專為阿里經(jīng)濟體千萬商家量身定做。“從簡單的人機交互走向多端人機協(xié)同，我們一直希望用技術(shù)力量推動行業(yè)的變革，提升商家的效率。”阿里巴巴資深算法專家陳海青說。

在技術(shù)展示環(huán)節(jié)，精彩的“人機對話”讓參會者們興奮不已。店小蜜在撥通消費者的電話后，流暢地溝通、快速地響應(yīng)，給消費者推薦商品和調(diào)換建議。不論消費者如何打斷對話，變更需求，店小蜜都能準確理解并給出回應(yīng)。“通過算法，我們發(fā)現(xiàn)，有將近70%的消費者問題都比較集中，店小蜜可以很高效地處理這些問題。特別是在大促期間，它能做到100%秒級響應(yīng)，在雙11這樣的大促活動中，不用再像過去一樣臨時招聘客服人員。”陳海青介紹，意圖識別、權(quán)重訓練和數(shù)據(jù)回流等新技術(shù)，讓店小蜜具備了意圖變更識別、打斷反應(yīng)和實時多輪會話應(yīng)答等能力，不僅可以讓服務(wù)更準確，還可以讓機器人客服的語調(diào)更自然，人機對話更有溫度。

說起發(fā)展人工智能客服的初衷，其實與電商業(yè)務(wù)規(guī)模的爆炸式增長息息相關(guān)。2015年，電商交易迎來快速發(fā)展，訂單量爆增的同時，傳統(tǒng)的人工客服也迎來了巨大挑戰(zhàn)，平均每天都有幾萬通咨詢電話，大促時的電話咨詢量甚至能達到十幾萬通。客服熱線常常打不通，臨時招募客服成本高，用戶的體驗感下降……當時阿里巴巴提出，不能再一味增加客服人力，而要通過技術(shù)產(chǎn)品來解決問題。

2015年7月14日，面向淘寶天貓消費者的智能助理“阿里小蜜”問世，智能人機交互在電商領(lǐng)域破冰；隨后商家的“店小蜜”開始試水，授權(quán)開啟的商家數(shù)超過30萬。當年雙11，店小蜜的單日對話量就超過1億，接待人次達到全網(wǎng)接待用戶的12%，咨詢成交GMV占比超過15%。緊接著，在陳海青和團隊的不斷探索下，企業(yè)小蜜和云小蜜逐步上線，加強對商家客服能力的提升。

在這其中，店小蜜的出現(xiàn)可以說是劃時代的。人工智能訓練師通過向店小蜜輸入相關(guān)數(shù)據(jù)和指令，可以讓店小蜜快速地理解學習店鋪信息、商品詳情、促銷規(guī)則等等，來應(yīng)對消費者的各種咨詢，幫助解決各類問題，商家第一次可以完全擁有并訓練出符合自己需要的智能客服。

人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，背后是阿里巴巴智能服務(wù)團隊在技術(shù)上的不斷突破與積累。僅2017年至今，團隊累計在國際頂級會議發(fā)表論文13篇，提交了44個技術(shù)專利，獲得了2017CIKM Best Demonstration Award，并連續(xù)2年榮獲“服務(wù)界的奧斯卡”——金音獎。2018年，小蜜算法團隊聯(lián)合阿里達摩院參加由斯坦福大學發(fā)起的機器閱讀理解領(lǐng)域頂級賽事SQuAD，憑借82.440的精準率刷新了人工智能閱讀能力的排名，并且首次超越了人類。

現(xiàn)如今，陳海青所在的團隊已經(jīng)成為人工智能客服背后的“最強大腦”，小蜜的業(yè)務(wù)范圍已從電商領(lǐng)域往更大的泛服務(wù)領(lǐng)域延伸，覆蓋阿里經(jīng)濟體的四十多個業(yè)務(wù)，服務(wù)語言涵蓋了英語、葡萄牙語、西班牙語、印尼語、泰語、越南語、俄語等，在阿里巴巴速賣通及Lazada海外業(yè)務(wù)中迅速推開。

“未來，我們的人工智能客服不僅要在從線上往線上線下融合發(fā)展，服務(wù)的群體也要擴展到全世界的消費者和商家。”陳海青信心滿滿，相信隨著更多技術(shù)難點被不斷突破，智能客服將不斷向外延伸，技術(shù)將讓整個客服行業(yè)發(fā)生更多改變。