服務(wù)做到極致，會(huì)帶來(lái)無(wú)法估量的商業(yè)價(jià)值。提升消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，將成為阿里巴巴與平臺(tái)商家共同發(fā)力打造的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

5月16日，阿里巴巴集團(tuán)首席客戶官吳敏芝在“天貓超級(jí)服務(wù)日”大會(huì)上，為在場(chǎng)商家解讀了“新商業(yè)下的新服務(wù)體驗(yàn)”標(biāo)準(zhǔn)，并披露了最新啟用的“新燈塔”商家服務(wù)能力提升指標(biāo)。“新燈塔”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將切實(shí)聯(lián)動(dòng)天貓平臺(tái)的行業(yè)運(yùn)營(yíng)體系，直接關(guān)聯(lián)商家的浮優(yōu)機(jī)制，為商家打造極致服務(wù)體驗(yàn)提供系統(tǒng)的評(píng)估指標(biāo)。

“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”下的服務(wù)轉(zhuǎn)型

新商業(yè)是一個(gè)以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的線上線下的商業(yè)重構(gòu)，體驗(yàn)是新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。吳敏芝認(rèn)為，在所有商品都已觸手可及的今天，商業(yè)資源投入的價(jià)值洼地就在客戶體驗(yàn)上。當(dāng)“買得到”已經(jīng)不是問(wèn)題，“買得爽”成為消費(fèi)決策的關(guān)鍵——未來(lái)的消費(fèi)者將會(huì)越來(lái)越在乎體驗(yàn)。

她表示，新商業(yè)帶來(lái)了三個(gè)轉(zhuǎn)變：從商品經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變；商家競(jìng)爭(zhēng)力從傳統(tǒng)的4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）向服務(wù)體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變；而商家的運(yùn)營(yíng)模式也從流量運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向了用戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)。

以阿里巴巴為例，馬云專門提議設(shè)立集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（CCO體系），同時(shí)設(shè)立CCO（首席客戶官）崗位，就是為了推動(dòng)整個(gè)阿里巴巴經(jīng)濟(jì)體重視對(duì)全鏈路的服務(wù)提升和體驗(yàn)改進(jìn)。吳敏芝也表示，CCO的重要工作，就是讓消費(fèi)者的體驗(yàn)，從原來(lái)的擔(dān)心、操心和費(fèi)心，變成現(xiàn)在的放心、省心和開(kāi)心。

“新燈塔”體系與商家共建極致體驗(yàn)

為了幫助商家進(jìn)一步打造極致的消費(fèi)者體驗(yàn)，提升服務(wù)能力，今年阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群聯(lián)動(dòng)天貓率先推出了“新燈塔”體系。

這是一個(gè)覆蓋咨詢、物流、售后多個(gè)維度的全鏈路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在為商家進(jìn)行服務(wù)診斷的同時(shí)，也會(huì)提供優(yōu)化方案。商家的服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度，將成為浮優(yōu)的重要標(biāo)準(zhǔn)，而評(píng)分的人將是直接感受商家服務(wù)的消費(fèi)者。在各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)領(lǐng)先的商家，將會(huì)被打上“無(wú)憂購(gòu)”商家的標(biāo)簽，在浮優(yōu)機(jī)制中獲得資源傾斜。

與此同時(shí)， CCO正在構(gòu)建強(qiáng)大的服務(wù)中臺(tái)，力求把平臺(tái)服務(wù)中沉淀的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提供給更多有需要的商家用戶，切實(shí)幫助商家在新商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，夯實(shí)服務(wù)基本功，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。