一、建材超市管理現(xiàn)狀及特色

　　供應(yīng)鏈存在若干管理問題：
　　
　　供應(yīng)商管理貫穿于銷售、定貨、送貨、安裝、客戶投訴等等環(huán)節(jié)；
　　主要通過代理商渠道，難以降低采購價(jià)格；
　　供應(yīng)商水平參差不齊；
　　異地采購情況較多。

　　如能妥善地解決上述問題，將會(huì)降低企業(yè)成本，提升服務(wù)與效益。
　　
　　銷售及服務(wù)，有建材行業(yè)特色：
　　
　　有行業(yè)特色的定單式銷售，客戶管理是重點(diǎn)；
　　團(tuán)購客戶和工程客戶在整體銷售占比重較高；
　　采用明碼實(shí)價(jià)、一站購齊、自由退貨的服務(wù)模式；
　　包含定制剪裁、寄存、送貨、上門安裝、維修等服務(wù)；
　　促銷形式多樣，有促銷、折扣、贈(zèng)送、返利等等；
　　豐富多樣的銷售和服務(wù)模式。

　　 這些特色為消費(fèi)者帶來了很多好處，也增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本和管理難度。
　　
　　經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)：
 
　　具有連鎖超市統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一管理等特點(diǎn)；
　　超市規(guī)模較大，運(yùn)營(yíng)成本居高不下；
　　大件商品占據(jù)較大比例，商品先銷后進(jìn)的情況居多；
　　商品品類眾多、流程復(fù)雜，連鎖網(wǎng)絡(luò)體系的管控難度大。

　　連鎖建材超市統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、規(guī)模化的特點(diǎn)，使其有能力為消費(fèi)者提供質(zhì)高價(jià)低的產(chǎn)品及服務(wù)。但目前連鎖建材超市的成本和管理問題尚未得到妥善解決。建材超市企業(yè)應(yīng)積極進(jìn)行探索，將國(guó)外的營(yíng)銷模式進(jìn)行改良，同時(shí)，借助合適的IT系統(tǒng)進(jìn)行管理的改善和特色業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，尋找適合中國(guó)特色的連鎖建材經(jīng)營(yíng)之路。

　　二、管理問題匯集及淺析

　　（一）定單式銷售

　　 傳統(tǒng)的銷售模式都是帳貨兩清，而建材超市中有些商品需要特殊定制，或現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量才能給出價(jià)格，因此一筆交易可能會(huì)分多次付款來完成，而后續(xù)的定貨、送貨、安裝等等流程經(jīng)常會(huì)因?yàn)榉N種原因而更改，需要借助于系統(tǒng)控制整個(gè)進(jìn)度。我認(rèn)為，一個(gè)完整的較好的“定單式銷售”方案應(yīng)該至少具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

　　1、 記錄詳盡的客戶信息和服務(wù)信息（如送貨時(shí)間、電話預(yù)約、送貨地點(diǎn)），并可在過程中更新必要的變更信息；

　　2、 匯總定單，有人工確認(rèn)過程，確保定單信息的正確；

　　3、 整個(gè)流程應(yīng)盡量完善、簡(jiǎn)單，關(guān)鍵操作給予操作人員提示（如定制商品無法退貨提示）；

　　4、 記錄整個(gè)銷售過程，提供有利于商家決策的分析數(shù)據(jù)。

　　（二）贈(zèng)品發(fā)放
 
　　發(fā)放贈(zèng)品是建材超市的一種常規(guī)促銷模式，對(duì)于商家提升人氣和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異化是項(xiàng)非常重要的業(yè)務(wù)。贈(zèng)品包括正常商品、特殊商品、購物券等多種形式；贈(zèng)品的整個(gè)采購、庫存、領(lǐng)用、發(fā)放和回收整個(gè)生命周期錯(cuò)綜復(fù)雜，需要商家完善、細(xì)致的管理，確保贈(zèng)品有效運(yùn)用以達(dá)到預(yù)期的促銷效果。
三、贈(zèng)品管理解決方案詳解
以下是一個(gè)贈(zèng)品管理的解決方案，僅拋磚引玉。

　　（一）流程總攬
 　　
 　　從流程中可以看出，突出了總部的控管能力，包括了申請(qǐng)、審批、促銷準(zhǔn)備、贈(zèng)品準(zhǔn)備、促銷、贈(zèng)品補(bǔ)充到最終的贈(zèng)品處理的全程管理。

　　（二）詳細(xì)流程

　　1、總部/門店促銷申請(qǐng)

　　 促銷申請(qǐng)是每次促銷活動(dòng)的發(fā)起，可以是總部、門店和供應(yīng)商中的任何一方結(jié)合現(xiàn)有情況進(jìn)行發(fā)起，對(duì)應(yīng)到流程中，可以分別從總部系統(tǒng)和門店系統(tǒng)中填寫發(fā)起流程（供應(yīng)商的發(fā)起由總部代填）。
 　　
　　操作過程：

　　1. 業(yè)務(wù)員填寫贈(zèng)品促銷申請(qǐng)前先檢查贈(zèng)品資料是否齊全，如果有缺少，門店需要將贈(zèng)品資料錄入電腦，發(fā)回總部審批，待總部審批通過后才能使用；
　　2. 總部錄入贈(zèng)品資料；
　　3. 填寫促銷計(jì)劃；
　　4. 提交總部合并拆分。

　　2、總部合并和拆分贈(zèng)品促銷申請(qǐng)單

　　由于一個(gè)時(shí)間段內(nèi)，可能會(huì)發(fā)生多起促銷申請(qǐng)，總部會(huì)先匯總各個(gè)方面來的促銷申請(qǐng)單，然后根據(jù)自身的營(yíng)銷目的和管理需要，將促銷申請(qǐng)單進(jìn)行合并和拆分。
　　
　　操作過程：
　　
　　1. 由總部人員負(fù)責(zé)贈(zèng)品促銷申請(qǐng)單的合并和拆分；
　　2. 合并拆分后生成贈(zèng)品促銷單；
　　3. 在合并拆分的過程中不對(duì)促銷申請(qǐng)有任何的過濾，促銷申請(qǐng)單中的所有內(nèi)容都應(yīng)該包含在贈(zèng)品促銷單中；
　　4. 合并拆分完成后贈(zèng)品促銷申請(qǐng)單自動(dòng)結(jié)束。

　　3、總部審批贈(zèng)品促銷單
 
　　促銷意味著利潤(rùn)上會(huì)產(chǎn)生損失，這個(gè)需要企業(yè)或門店跟供應(yīng)商進(jìn)行具體條款的談判，作為區(qū)域連鎖企業(yè)，建議通過總部統(tǒng)一跟供應(yīng)商進(jìn)行談判，爭(zhēng)取更多的優(yōu)惠。
 　　
　　操作過程：

　　1. 檢查促銷申請(qǐng)內(nèi)容
　　　
　　　需要檢查申請(qǐng)人員填寫的內(nèi)容是否正確；制定的促銷計(jì)劃是否合理。
　　
　　2. 總部和供應(yīng)商促銷談判
　　　
　　　總部要和供應(yīng)商、門店談判確定促銷協(xié)議，主要包括：
 　　促銷成本的分?jǐn)?BR>　　 促銷結(jié)束后剩余贈(zèng)品的處理
 　　促銷期間贈(zèng)品補(bǔ)/配貨規(guī)則（應(yīng)提前幾天發(fā)定單等等）
　　
　　3. 促銷成本預(yù)估

　　總部可以預(yù)估促銷成本，并根據(jù)促銷活動(dòng)的預(yù)期收益決定是否批準(zhǔn)本次促銷，以及促銷的規(guī)模和時(shí)間。

　　4. 總經(jīng)理審批

　　最后促銷申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理審批，審批通過即可以通知配送中心做促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。

　　5. 審批通過的促銷計(jì)劃發(fā)送到生效門店，到計(jì)劃指定的開始時(shí)間，促銷計(jì)劃開始生效；生效后覆蓋原來的促銷計(jì)劃。

　　6. 贈(zèng)品促銷單的修改有權(quán)限控制

　　4、總部促銷準(zhǔn)備
  
　　當(dāng)促銷活動(dòng)被總部審批下來以后，總部需要就促銷商品和贈(zèng)品進(jìn)行備貨和信息資料的管理,同時(shí)，在信息系統(tǒng)中維護(hù)、更新本次促銷活動(dòng)的相關(guān)信息。
 　　

　　操作過程：
　　
　　1. 總部根據(jù)審批通過的促銷計(jì)劃做促銷前的準(zhǔn)備工作如組織宣傳活動(dòng)、安排人員、場(chǎng)地等等；
　　2. 根據(jù)促銷計(jì)劃組織贈(zèng)品，總部根據(jù)協(xié)議向供應(yīng)商定貨或自己組織贈(zèng)品。

　　5、門店促銷準(zhǔn)備

　　作為連鎖門店，促銷商品和贈(zèng)品，以及相關(guān)操作流程基本上由總部統(tǒng)一制定完成，門店更多地需要關(guān)注如何保證促銷活動(dòng)的效果，安排相關(guān)宣傳等，同時(shí)，根據(jù)自身情況，向總部提供相關(guān)建議。
　　 
　　操作過程：

　　1. 門店根據(jù)總部下發(fā)的贈(zèng)品促銷單做促銷前的準(zhǔn)備工作如組織宣傳活動(dòng)、安排人員、場(chǎng)地等等；
　　2. 門店確認(rèn)正常商品的庫存情況，決定是否需要向總部要貨；
　　3. 建議對(duì)贈(zèng)品庫存由一個(gè)部門統(tǒng)一管理。

　　6、派發(fā)贈(zèng)品

　　“贈(zèng)品派發(fā)”是整個(gè)促銷過程中真正與顧客進(jìn)行交互的過程，贈(zèng)品派發(fā)工作進(jìn)展的是否到位，直接關(guān)系到促銷活動(dòng)是否會(huì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的關(guān)鍵，同時(shí)，系統(tǒng)配合管理，要將每次的促銷活動(dòng)記錄下來，用于管理、數(shù)據(jù)分析和歷史查詢，實(shí)際操作過程又要考慮到顧客的感受。HDPOS系統(tǒng)特制定了專門的模塊，用來記錄和管理整個(gè)派發(fā)的流程，幫助商家理順流程，記錄數(shù)據(jù)，具體流程如下：
 　　
　　操作過程：

　　1. 贈(zèng)品發(fā)放單審核后由顧客簽字，審核后如果有改動(dòng)，需要由專人修改；
　　2. 贈(zèng)品分為受限的臨時(shí)贈(zèng)送權(quán)和無限的臨時(shí)贈(zèng)送權(quán)；受限的臨時(shí)贈(zèng)送權(quán)是指只允許贈(zèng)送在贈(zèng)品促銷單中指明可以臨時(shí)贈(zèng)送的贈(zèng)品；無限的臨時(shí)贈(zèng)送權(quán)是指允許贈(zèng)送所有的贈(zèng)品；
　　3. 已發(fā)放過贈(zèng)品的收銀條應(yīng)有所記錄；
　　4. 搜索贈(zèng)品應(yīng)該按贈(zèng)品購買時(shí)的促銷規(guī)則搜索；
　　5. 贈(zèng)品發(fā)放時(shí)看作是贈(zèng)品的銷售；
　　6. 可以根據(jù)輸入的收銀機(jī)號(hào)和流水號(hào)搜索贈(zèng)品，可以根據(jù)電腦發(fā)票的發(fā)票號(hào)搜索贈(zèng)品；
　　7. 贈(zèng)品搜索結(jié)果應(yīng)有以下內(nèi)容：
　　　搜索后滿足條件的贈(zèng)送規(guī)則，贈(zèng)送規(guī)則的中文描述；
　　　每條贈(zèng)送規(guī)則中指明的贈(zèng)品明細(xì)，贈(zèng)品代碼、名稱、數(shù)量；
　　　滿足每條贈(zèng)送規(guī)則的商品明細(xì)，商品代碼、名稱、數(shù)量、金額。
　　8. 對(duì)起送點(diǎn)不到，可以在授權(quán)范圍內(nèi)贈(zèng)送。不同的員工授權(quán)的加送金額不同，贈(zèng)品發(fā)放的加送金額需要記錄在贈(zèng)品發(fā)放單上，在界面上要有顯示；
　　9. 抵扣券使用不再享受送券；
　　10. 贈(zèng)品打折不送券，送券不打折；
　　11. 贈(zèng)品發(fā)放時(shí)允許在搜索的結(jié)果上調(diào)整；
　　12. 對(duì)券的發(fā)放，可以選擇幣種，同時(shí)記錄幣種發(fā)放情況；
　　13. 對(duì)特殊情況，銷售記錄尚未進(jìn)入電腦，但需要先領(lǐng)取贈(zèng)品（如手工開發(fā)票），應(yīng)如下處理：
　　　先手工填寫贈(zèng)品發(fā)放單（有權(quán)限控制），記錄贈(zèng)品發(fā)放情況；
　　　等銷售記錄進(jìn)電腦之后，再將該贈(zèng)品發(fā)放單和銷售單關(guān)聯(lián)；
　　　關(guān)聯(lián)的同時(shí)要根據(jù)銷售記錄搜索贈(zèng)品，并將搜索的結(jié)果和贈(zèng)品發(fā)放單上發(fā)放結(jié)果比較；

　　7、退貨時(shí)回收贈(zèng)品

　　顧客在購買促銷商品之后才能享受贈(zèng)品，如若發(fā)生退貨，同時(shí)需向顧客收取贈(zèng)品，這是一個(gè)跟贈(zèng)品派發(fā)相反的逆過程，若通過手工等情況操作將痛苦不堪；結(jié)合前期對(duì)贈(zèng)品派發(fā)的管理思路和系統(tǒng)設(shè)定，HDPOS系統(tǒng)制定了同樣用于管理回收贈(zèng)品的逆流程管理，自動(dòng)提示派發(fā)的贈(zèng)品，并提供給商家贈(zèng)品折價(jià)功能，幫助顧客、商家解決異常情況，保證雙方滿意。
 
　　
　　操作過程：

　　1. 折價(jià)的扣率調(diào)整應(yīng)由權(quán)限控制；
　　2. 顧客先前沒有領(lǐng)取的贈(zèng)品，退貨時(shí)不會(huì)搜索出來；
　　3. 收回贈(zèng)品看作是贈(zèng)品的退貨；
　　4. 贈(zèng)品做折價(jià)處理，看作是先將原來的贈(zèng)品退回，再按照折價(jià)金額銷售出去；
　　5. 可以設(shè)定最低折價(jià)金額，贈(zèng)品的折價(jià)不能低于最低折價(jià)金額；
　　6. 退貨時(shí)將應(yīng)收回贈(zèng)品顯示在界面上。

　　8、贈(zèng)品補(bǔ)貨
 
　　充足的贈(zèng)品是促銷活動(dòng)成功的基礎(chǔ)條件之一，需要商家自身及時(shí)補(bǔ)貨，而贈(zèng)品通常是定制商品，需要跟供應(yīng)商預(yù)約采購，整體操作流程跟普通定貨類似。
 　　
　　操作過程：

　　1. 促銷協(xié)議中寫明提前定貨的天數(shù)，應(yīng)及時(shí)檢查庫存提前定貨，避免出現(xiàn)贈(zèng)品斷貨；
　　2. 贈(zèng)品定貨單在界面上應(yīng)該和正常商品定貨單有明顯區(qū)別，避免干擾；
　　3. 由專門部門負(fù)責(zé)管理贈(zèng)品庫存，包括贈(zèng)品補(bǔ)貨；
　　4. 如果供應(yīng)商有定單的可以由收貨處代收贈(zèng)品，但收下的贈(zèng)品仍應(yīng)該由那個(gè)專門的部門管理；
　　5. 贈(zèng)品收貨只允許修改數(shù)量，不允許修改單價(jià)；
　　6. 贈(zèng)品收貨單和正常商品的收貨單在界面上應(yīng)有明顯區(qū)別，避免干擾；
　　7. 門店無贈(zèng)品定單可以收貨。

　　（三）贈(zèng)品管理業(yè)務(wù)總結(jié)
 
　　從整個(gè)贈(zèng)品管理的流程來看，既要達(dá)到促銷目的，又要保證整個(gè)流程的透明、操作便利，對(duì)于整體的規(guī)劃性和企業(yè)自身的管理都是一個(gè)挑戰(zhàn)。以上是海鼎在建材超市項(xiàng)目過程中，為企業(yè)設(shè)置的一種贈(zèng)品管理流程。此外，還有如下幾個(gè)方面的管理注意點(diǎn)：
 
　　1、消費(fèi)者購買之后的商品經(jīng)常會(huì)寄存在商家一段時(shí)間，直到自己真正用到的時(shí)候，才會(huì)去商家那里提貨，占用了商家的庫存資源和管理成本；同時(shí)，還需要管理這部分庫存，并且需要準(zhǔn)確區(qū)分商品與消費(fèi)者的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
 
　　作為提供的一項(xiàng)服務(wù)，要起到好的服務(wù)效果才是重要的。如何在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上降低成本？由于寄存商品本身跟所賣的商品是一樣的，需要管理過程中通過明顯的標(biāo)記和管理區(qū)域區(qū)別等方式來將寄存商品與正常商品隔離開來，并做出個(gè)性化標(biāo)記，做到存取方便。在系統(tǒng)資料管理中，需通過全面的單據(jù)來管理每次寄存商品的異動(dòng)，做到及時(shí)了解和溝通，并保證最終將真實(shí)數(shù)據(jù)體現(xiàn)出來，指導(dǎo)管理。

　　 2、建材銷售有一個(gè)特點(diǎn)：不是消費(fèi)者結(jié)賬完之后就是整個(gè)交易的總結(jié)，后續(xù)的跟蹤如何將商品送達(dá)消費(fèi)者家里更是一個(gè)重要的業(yè)務(wù)，稍有差錯(cuò)，就容易遭到客戶的投訴；同時(shí)，建材行業(yè)的特點(diǎn)是服務(wù)，眾多環(huán)節(jié)需要供應(yīng)商配合的，這就使整個(gè)服務(wù)流程變得更難準(zhǔn)確管控。

　　建材超市與供應(yīng)商的交互非常多，在送貨、安裝等等環(huán)節(jié)，經(jīng)常是由供應(yīng)商來完成，協(xié)同合作顯得額外重要。首先，必須保證提供給供應(yīng)商完整的信息，如商品規(guī)格、送貨地址、送貨時(shí)間及特殊方法的處理，這要求在銷售當(dāng)時(shí)有詳盡的記錄，結(jié)合過程中和顧客的交互信息一起通過一個(gè)統(tǒng)一的單據(jù)展現(xiàn)給供應(yīng)商；然后，制定一套嚴(yán)格的對(duì)供應(yīng)商的考核體系，剔除供應(yīng)商中的害群之馬；最后，提供優(yōu)良的售后服務(wù)，比如專用客服號(hào)碼將解決客戶問題落到實(shí)處。

　　3、送貨過程中存在著各種各樣的費(fèi)用，比如說燃油費(fèi)、過路費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)等等，累積起來對(duì)商業(yè)也是一筆不小的成本，這些成本如何分?jǐn)偅�是向消費(fèi)者收取費(fèi)用還是免費(fèi)提供？這些收費(fèi)規(guī)則的建立、配送費(fèi)用如何計(jì)算是解決此類問題的重點(diǎn)。

　　建議建立完善的收費(fèi)規(guī)則，適當(dāng)收取一定送貨費(fèi)用，以人工的方式來最終確認(rèn)價(jià)格，保證足夠的靈活度，系統(tǒng)提供最終的記錄輔助，幫助將來分析。規(guī)范自身的送貨服務(wù)條款，建議不要承諾給予客戶過多的服務(wù)，但需將承諾的服務(wù)做到最優(yōu)，確保客戶滿意度。

　　例子：某商家原允諾將送貨上門，但未標(biāo)明“送貨商品不上樓”，當(dāng)商品送達(dá)客戶處時(shí)，經(jīng)常由于責(zé)任未清的原因，而導(dǎo)致要么客戶投訴服務(wù)不到位，要么搬運(yùn)上樓過程中將商品碰壞，顧客追究責(zé)任。后來，該商家將送貨不上樓做為明文規(guī)定，不但有效減少了客戶對(duì)此類問題的投訴，并且提高了自身送貨效率。

　　4、建材超市的銷售有一個(gè)特性，就是團(tuán)購客戶和工程客戶在整體銷售占比重較高，對(duì)建材超市來說，管理好現(xiàn)有客戶的關(guān)系至關(guān)重要。

　　團(tuán)購客戶或工程客戶的消費(fèi)是建材超市銷售中很大的一塊，為了更好地經(jīng)營(yíng)這些客戶，必須提供一套完善的系統(tǒng)來記錄與這些客戶的信息，并分析這些客戶的消費(fèi)行為，同時(shí)，設(shè)立專人與這些客戶進(jìn)行日常溝通。除了在管理上需要完善以外，還需要一套專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)來經(jīng)營(yíng)現(xiàn)有客戶，從海鼎長(zhǎng)期實(shí)施的各個(gè)項(xiàng)目來看，建議商家在選擇CRM系統(tǒng)的時(shí)候關(guān)注以下四個(gè)方面：
 
　　完整記錄客戶信息，為商家以后的數(shù)據(jù)分析和活動(dòng)開展打好良好基礎(chǔ)；比方說，分析客戶的年齡段；進(jìn)行生日促銷等；
 
　　記錄與客戶之間的交互信息，尤其是一些投訴信息，為客戶經(jīng)理跟客戶的交互中，提供最完善的資料；

　　 記錄客戶每筆的交易信息，分析重點(diǎn)客戶的消費(fèi)行為并可提供給客戶；
 
　　大部分情況下是通過卡的形式來最終體現(xiàn)的，針對(duì)卡業(yè)務(wù)的操作，需要支持積分、折扣、VIP折扣、返點(diǎn)等等方式，確保商家跟客戶的關(guān)系更加密切。