圖為德利多富信息系統(tǒng)有限公司零售業(yè)總經(jīng)理 楊德宏

　　本文為德利多富信息系統(tǒng)有限公司零售業(yè)總經(jīng)理?xiàng)畹潞晗壬�在第六屆中�?guó)零售業(yè)CIO峰會(huì)上的演講摘要，聯(lián)商網(wǎng)做現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道：

　　顧客服務(wù)是一種成本，需要去思考能帶來(lái)多大的價(jià)值和效益。

　　所有做的一切，都要考慮帶來(lái)回報(bào)。

　　零售IT的五個(gè)改善重點(diǎn)：
　　1、商品品類和店面布局的規(guī)劃及優(yōu)化；
　　2、常規(guī)價(jià)格、促銷和降價(jià)結(jié)構(gòu)優(yōu)化；
　　3、店內(nèi)系統(tǒng)，如POS、Kiosk和移動(dòng)技術(shù)應(yīng)用于提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)
　　4、多渠道經(jīng)營(yíng)，改善渠道可見(jiàn)度和連同性的跨渠道商品管理
　　5、能直接促進(jìn)業(yè)務(wù)改進(jìn)行動(dòng)的商業(yè)智能系統(tǒng)；

　　市場(chǎng)營(yíng)銷的歷程：區(qū)域營(yíng)銷——產(chǎn)品營(yíng)銷——品牌營(yíng)銷——顧客營(yíng)銷

　　顧客營(yíng)銷與信息技術(shù)
　　1、顧客關(guān)系管理
　　2、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
　　3、顧客體驗(yàn)：Kiosk/SCO/PSA

　　零售企業(yè)IT窘狀：零售企業(yè)IT投資只占收入的2.9%；

　　顧客的忠誠(chéng)度及相關(guān)因素：
　　1、服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)技能、增值服務(wù)、商場(chǎng)環(huán)境、地點(diǎn)、商品品質(zhì)、商品價(jià)格......
　　2、顧客感知：品牌、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量......
　　3、關(guān)系維護(hù)：定期溝通、CRM系統(tǒng)、CLUB......
　　4、忠誠(chéng)活動(dòng)：VIP、禮品、折扣.....

　　需要營(yíng)銷的顧客：高價(jià)值高忠誠(chéng)、高價(jià)值次忠誠(chéng)、高價(jià)值潛力高忠誠(chéng)的顧客；

　　人生消費(fèi)階段的劃分：年輕單身階段、沒(méi)有孩子的夫婦階段、年輕父母階段、高度責(zé)任家庭階段、空巢和安全老年階段、人生艱難時(shí)期

　　識(shí)別顧客需求：表面的需求、真實(shí)的需求、隱含的需求、令人愉快的需求、內(nèi)在的需求

　　顧客對(duì)商品價(jià)值的計(jì)算：最便宜的同類商品價(jià)格、技術(shù)價(jià)值、功能價(jià)值、購(gòu)買時(shí)的興奮感、整合、情感價(jià)值
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