進入金融危機后時代，中國百貨業(yè)的競爭將日漸激烈。原有的簡單的“二房東”模式顯然與新的市場情況產(chǎn)生了矛盾。作為體驗型消費模式的零售載體，通過價格競爭實現(xiàn)成長顯然是百貨企業(yè)的死胡同，那么，顧客滿意度控制就被大家廣泛的重視起來。然而，長期以來各個百貨公司的相關(guān)管理并未實現(xiàn)系統(tǒng)化，都存在著走過場，敷衍了事的現(xiàn)象。如何把顧客滿意度管理全面控制起來，用最少的費用實現(xiàn)最佳的效果成為了重要的課題！

　　實際上，顧客滿意度管理并非難事，但是卻是瑣事，它需要我們長期堅持和努力。我們的百貨公司大都有客服部這個部門，說明我們既重視相關(guān)內(nèi)容，又有專人負(fù)責(zé)這個事情，而長期以來顧客滿意一直被誤認(rèn)為是退換貨管理，這就大大縮小了客服部的工作功能，顧客滿意度也因此未獲得較大的提升。那到底如何控制和提升呢？我這里給大家介紹兩個方法供參考。

　　一、顧客滿意度調(diào)查

　　這是一個檢測工具。主要是對一段時期以來(一個季度~半年)百貨某店的工作表現(xiàn)進行監(jiān)測。其工作內(nèi)容一般分為問卷設(shè)計、訪談、報告制作、整改方案、整改效果測評等五個方面。以下我一一做說明。

　　1.1問卷設(shè)計

　　問卷內(nèi)容一般分三個方面：

　　a .普遍性問題的監(jiān)測：諸如，衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、退換貨、企劃活動等。其目的是對營運系統(tǒng)的管理水平進行管理，保證營運水平不下降。

　　b. 對上期表現(xiàn)不好的方面再次測評：這個主要是為了上面談過的整改效果測評做材料準(zhǔn)備。

　　c .對未來趨勢的研判：諸如，消費偏好的變化、消費心態(tài)的變化、體驗需求的變化等。這個主要用于品牌調(diào)整和軟硬件設(shè)施的調(diào)整。

　　問卷的參與者：

　　一般由總經(jīng)理與相關(guān)部門總監(jiān)組成委員會進行專項研討，并責(zé)成客服部經(jīng)理設(shè)計。大型百貨連鎖集團則委托第三方調(diào)查公司通過見面會的模式進行設(shè)計。但，無論是哪種模式都需要切實表達各個部門對顧客反饋的關(guān)注點。

　　1.2訪談

　　做好訪談工作是比較難的地方。一般有三種模式：

　　a. VIP顧客隨機電話訪談。一般百貨公司都是請顧客用手機號進行VIP注冊的，因此我們較容易獲得他們的號碼，訪談的抵抗性也較低。(目前也有網(wǎng)站調(diào)查、電子郵件調(diào)查大概都是屬于這類)

　　b. VIP顧客座談會。一般通過請柬邀請的方法，邀請200~300位VIP顧客到現(xiàn)場進行集體討論，找到集中反映的問題。

　　c. 進店客攔訪。這個調(diào)查難度較高，顧客抵抗性較大，需準(zhǔn)備禮品。

　　訪談的實施人：

　　一般我們都建議百貨使用第三方調(diào)查公司，其客觀性、專業(yè)性、獨立性較好。個別百貨公司使用自己的客服工作人員也取得了較好的效果，但往往在對某些尖銳問題上，內(nèi)部員工往往都會有意的進行忽略，會直接影響到測評效果。例如，某百貨公司的測評問卷統(tǒng)計總平均值全是滿意以上，究其原因，竟然是個別員工將不好的問卷全都作為廢卷處理了，這樣的測評就毫無意義了。

　　1.3報告制作

　　報告制作對專業(yè)度要求相對較高，分作定量分析和定性分析兩個方向。

　　a.定量分析是對某個問題的多維度統(tǒng)計。例如：對衛(wèi)生的滿意度這樣一個問題，老年人、中年人、年輕人的回答往往是不一樣的。

　　b. 定性分析是對定量分析的深度探查。主要是對原因的說明，以及未來是否整改如何整改提出建議。

　　1.4整改方案

　　一般由總經(jīng)理親自掛帥，對上述報告中的問題和建議，進行計劃細(xì)節(jié)化和可操作化。

　　1.5整改測評

　　經(jīng)過一段整改后再次進行滿意度調(diào)查，對整改的效果進行測評。

　　二、神秘訪客mystery customer

　　這是一個既好用又常見的滿意度管理工具，被普遍應(yīng)用在各類零售企業(yè)之中。目前，百貨公司還未給予足夠的重視，相反，國美、迪信通等專業(yè)店，通靈翠鉆、周大福等品牌店都長期進行此項目運行，取得了良好的效果。它大致分成四個內(nèi)容：調(diào)查方案制定、調(diào)查實施、調(diào)查報告、整改及處罰。

　　2.1調(diào)查方案制定

　　神秘顧客由于價格便宜(一般在50~160元/卷)因此被零售企業(yè)廣泛的應(yīng)用于諸多領(lǐng)域諸如：

　　a.服務(wù)類：

　　諸如：服務(wù)禮儀、導(dǎo)購技巧、商品知識、退換貨處理等。

　　b. 營運管理類

　　諸如：現(xiàn)場紀(jì)律或現(xiàn)場秩序，促銷企劃活動控制，收銀管理，環(huán)藝美陳控制等。

　　c. 物業(yè)類：

　　諸如：衛(wèi)生情況、賣場舒適度、停車場管理、報警處理、消防檢查等。

　　b. 專項調(diào)查：

　　諸如：超市的生鮮區(qū)調(diào)查、電器的手機維修調(diào)查等。

　　這里有幾個注意事項：

　　第一、不要貪多什么都調(diào)查。因為神秘顧客一般都需要在調(diào)查前經(jīng)過專項培訓(xùn)，內(nèi)容越多，培訓(xùn)的效果越差，遺漏和錯誤就越多。往往影響實際效果。

　　第二、問卷中應(yīng)該將問題具體化。例如：收銀員在找錢時是否唱付了?這樣，調(diào)查員就可以做出即刻判斷。

　　第三、問卷的細(xì)則應(yīng)與企業(yè)曾經(jīng)公布的制度相結(jié)合，利于后期獎懲。

　　2.2調(diào)查實施

　　神秘顧客調(diào)查一般都是請第三方公司進行實施。單店可以請當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來幫助實施，連鎖店則可請北京、上海的專業(yè)公司進行實施。由于，神秘顧客領(lǐng)域競爭比較劇烈，價格戰(zhàn)殺的很兇，市場透明度很高。一般一個神秘顧客的價格不會超過180元/次，這比用自己的員工調(diào)查要便宜的多。

　　這里面也有兩個個注意事項：

　　第一、神秘顧客要給您上交現(xiàn)場錄音和偷拍的照片。

　　第二、神秘顧客調(diào)查卷必須有明確的發(fā)現(xiàn)問題的時間及訪問路線圖。

　　2.3調(diào)查報告

　　連鎖企業(yè)一般需要調(diào)查報告，可以發(fā)現(xiàn)整個集團的系統(tǒng)漏洞，以做出應(yīng)對。單店則不需做相關(guān)報告，盡可根據(jù)調(diào)查卷進行獎懲。

　　2.4整改和懲罰

　　神秘顧客之所以在日韓取得了重大成果，其核心就是“懲罰心理”作用。其導(dǎo)購一聽說有神秘顧客來訪都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，嚴(yán)格遵守營運標(biāo)準(zhǔn)不敢違背。因此，我們在進行神秘顧客后必須對相關(guān)人員進行追究，才能保證我們的營運標(biāo)準(zhǔn)一直被良好的保持。由于是第三方派人，往往我們被處罰的員工都不會有疑義，處理起來也比現(xiàn)場督導(dǎo)來的好。目前。神秘顧客的實施周期為2~4周一次，但時間并不固定，這樣可以保持營運人員的時刻“警惕”。

　　總之，顧客滿意度不是一個獨立的工作，它需要我們進行系統(tǒng)化的解決。由于篇幅有限，以上我講述的僅僅是其冰山一角。但，只要我們認(rèn)真落實，就算僅僅實施這兩個方面，亦可直接推動我們企業(yè)良性成長。
　　（作者：北京昭邑零商管理咨詢公司高級咨詢顧問 劉暉）