為了更好的生存對(duì)優(yōu)質(zhì)客源的爭奪成為我們的重中之重。而CRM管理和顧客滿意度正是兩個(gè)重要的實(shí)施工具。本課根據(jù)以往昭邑為部分國內(nèi)高端百貨培訓(xùn)之成果為藍(lán)本精心設(shè)計(jì)和總結(jié)。力圖為廣大百貨公司的客服經(jīng)理拓寬思路、開拓視野。

解決五大瓶頸問題：
1.如何與競爭對(duì)手搶占有限的VIP資源？
2.如何讓VIP的動(dòng)向盡在掌握？
3.如何分類控制我們的顧客？
4.做什么能讓顧客真的滿意？
5.客服部是否可以直接盈利？

授課對(duì)象：百貨客服部經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理、現(xiàn)場管理部經(jīng)理

課程內(nèi)容:
客服部的組織架構(gòu)與功能設(shè)
VIP管理功能：CRM管理
VIP行銷/團(tuán)購處理/VIP分析報(bào)表
顧客滿意功能：
投訴管理/現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)/滿意度分析及管理
附屬功能：
例如：發(fā)放贈(zèng)品、禮品包裝等

VIP管理功能之一：CRM管理
CRM管理的基礎(chǔ)
管理目的/管理要素/管理系統(tǒng)
CRM基礎(chǔ)上的顧客行為分析
顧客分類管理/顧客的分析的取值點(diǎn)及分析工具/營銷活動(dòng)的前后數(shù)據(jù)對(duì)比分析
實(shí)際應(yīng)用案例研討

VIP管理功能之二：VIP行銷典型實(shí)例分析
VIP內(nèi)購會(huì)的操作與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
VIP club銷售模式的分析
聯(lián)盟單位的聯(lián)合行銷

VIP功能之三：團(tuán)購的開展
大規(guī)模開展團(tuán)購銷售的前提條件
品類設(shè)置/團(tuán)購客戶的基礎(chǔ)建立/團(tuán)購客戶的日常維護(hù)/團(tuán)購的優(yōu)惠模式
團(tuán)購團(tuán)隊(duì)的建設(shè)
團(tuán)隊(duì)的臨時(shí)性/團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)/團(tuán)隊(duì)的日常管理

VIP報(bào)表分析
如何制作完整的VIP周報(bào)
月度、季度、半年度、年度分析

顧客滿意管理之一：顧客投訴管理
顧客投訴產(chǎn)生的原因
顧客投訴產(chǎn)生的基本原因
服務(wù)方式/服務(wù)態(tài)度/導(dǎo)購的不良行為
顧客退貨管理
良性退貨的正確處理/惡性退貨的處理<幾種常見的惡意退貨/惡意退貨顧客的常見手段/建立惡意顧客檔案的方法>
如何處理顧客投訴
“一站通”的實(shí)施細(xì)節(jié)/處理投訴的幾個(gè)基本原則/幾種常用的處理方法
供應(yīng)商退貨的難點(diǎn)處理
供應(yīng)商退貨的客觀障礙/供應(yīng)商退貨的主觀障礙/說服供應(yīng)商配合退貨的關(guān)鍵人物：樓層經(jīng)理、專柜店長、供應(yīng)商經(jīng)理、情緒激動(dòng)的顧客

顧客滿意管理之二：現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)
現(xiàn)場檢查的28個(gè)要點(diǎn)
現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)制定的原則和細(xì)節(jié)
禮儀標(biāo)準(zhǔn)/紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)/衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)/營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)
突發(fā)顧客糾紛處理
現(xiàn)場督導(dǎo)、整改、處罰的技巧
現(xiàn)場事件處理
廣播室的控制<暗語的使用/呼喚內(nèi)部工作人員/廣告與背景音>
特殊事件處理<流程及預(yù)案/失竊類/災(zāi)害類/顧客疾病受傷類>

顧客滿意度分析
滿意度問卷
滿意度問卷的設(shè)計(jì)/滿意度分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告/百貨公司顧客滿意度公式
增強(qiáng)顧客滿意度的幾個(gè)方向
商品滿意
1.1降低缺貨率
1.2商品定位與顧客定位的關(guān)系
1.3質(zhì)量保證
服務(wù)滿意
2.1退貨便捷
2.2投訴滿意
2.3收銀便捷
2.4配套服務(wù)設(shè)施齊全
企劃滿意
3.1折扣滿意
3.2VIP優(yōu)待
3.3企劃活動(dòng)的體驗(yàn)滿意

討論
客服經(jīng)理遇到哪些實(shí)際問題？
老師現(xiàn)場分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)