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[內(nèi)訓(xùn)]服務(wù)意識的培養(yǎng)與管理

針對職能:營運 人力資源 導(dǎo)購 導(dǎo)購
業(yè)    態(tài):購物中心 百貨 專業(yè)連鎖
咨詢電話:李老師 15990097116(百貨)
                  金老師 18072719978(超市)
                  馬老師 13501750783(購物中心)
培訓(xùn)時間:
09-02至12-31結(jié)束 地點:全國 全國
市場價:¥28000.00元/天 會員價:¥23000.00元/天 4004人關(guān)注過此課程

課時:6課時


實施案例:本課曾為上海百聯(lián)集團、上海豫園商城、上海時裝公司百貨等著名企業(yè)及清華零售總裁班進行過實施,取得了普遍的好評。
課程目的:全面提升學(xué)員的服務(wù)管理水平。本課尤其適合營業(yè)員多為出生在1980年后的零售企業(yè)!
課程特色:本課深入淺出、案例豐富,強調(diào)理論在實踐中的廣泛應(yīng)用。
 
一:服務(wù)的本質(zhì)與誤區(qū)

A:認識服務(wù)的本質(zhì)。它可以用三句話來概括:
令顧客滿意.
為企業(yè)創(chuàng)造利潤的過程和方式.
體現(xiàn)個人價值與能力的舞臺.
B:避開服務(wù)的誤區(qū)。它主要表現(xiàn)在三個方面:
宣言與行動,理想與實際的差距.
將顧客視為“生意”,而非“人”.
以己度人,而非角色與立場的互換.
 
二:服務(wù)的意識與影響
A:培養(yǎng)服務(wù)的意識。先從三個方面開始:
在思想和觀念上重視顧客的利益.
滿足顧客在服務(wù)過程中產(chǎn)生的需要.
在工作中體現(xiàn)服務(wù)的愿望與責(zé)任心.
B:擴大服務(wù)的影響。不僅是顧客,員工也可以從服務(wù)之中體驗成就感:
真正理解顧客服務(wù)的價值.
從“要我做好”到“我要做好”.
從尊重顧客到感動顧客.
能夠感受服務(wù)過程的快樂與成就.
C:服務(wù)人員的職業(yè)道德與服務(wù)心態(tài),是服務(wù)意識培養(yǎng)的關(guān)鍵:
員工在服務(wù)中的主動性
員工在服務(wù)中的責(zé)任心
員工在服務(wù)中的合作精神
D:影響員工服務(wù)的因素,是管理者在服務(wù)開始前和過程中必須解決的問題:
心態(tài)/情緒/技能/技巧
 
三:服務(wù)的標準與超越
A:服務(wù)的標準:
對服務(wù)標準的認識:在行業(yè)、顧客、企業(yè)、員工之間存在誤區(qū).
對服務(wù)標準的態(tài)度:從最低到最高的誤區(qū).
對服務(wù)標準的制定:專業(yè)化、精細化、可達成、可評估的原則.
B:服務(wù)的超越:
職業(yè)道德與服務(wù)心態(tài).
榮譽感,合作意識.
超越顧客期望的傳奇服務(wù).

四:服務(wù)意識與心態(tài)的培訓(xùn)與管理
A:服務(wù)意識與心態(tài)的培訓(xùn):
服務(wù)人員的能力結(jié)構(gòu):從了解服務(wù)人員并為之提供改進的服務(wù)開始.
積極主動的服務(wù)意識培養(yǎng):以培訓(xùn)、督導(dǎo)和現(xiàn)場教練為工具.
B:服務(wù)的管理:
影響服務(wù)的關(guān)鍵因素分析:有形因素與無形因素,顧客可否感知的誤區(qū).
現(xiàn)場管理者對服務(wù)人員工作情緒的控制管理:確保員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn).
現(xiàn)場督導(dǎo)與團隊教練:現(xiàn)場服務(wù)管理中,管理層的作用.

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