5月15日，在第32個全國助殘日到來前，餓了么推出智能電話等多項舉措為聽障騎手服務。“以前發短信客戶可能沒看到，現在系統自動就能打電話幫我們跟客戶溝通了。”聽障騎手高斌說。

截至目前，已有超過3000位聽障騎手在餓了么平臺跑單。如何與消費者交流是困擾聽障騎手最多的問題。高斌表示：“客戶打電話過來，我們什么都聽不到也說不出，真的非常著急。”

圖注：高斌正在用手語交流

獲得騎手授權后，餓了么將向消費者提示當前配送騎手為聽障、語障人士。當消費者聯系騎手時，“電話”選項會默認關閉，系統將建議消費者與騎手在線文字溝通。同時，在訂單配送頁面，系統也會對騎手可能存在的障礙情況向消費者告知，以便增進理解。

圖注：消費者看到的聽障騎手身份提示

“在開啟這個功能前，我們會征求騎手意愿，所有的障礙信息展示都需要獲得騎手本人授權，如果騎手并不想要說明自己的情況，那么消費者看到的訂單頁面將和普通騎手完全一致。”餓了么聽障騎手體驗負責人胡鹿介紹。

為了方便騎手和消費者溝通，餓了么對騎手跑單軟件進行了改造。在上傳殘疾證明后，騎手可以切換成聽障專用版。專用版軟件內置多種場景的電子溝通卡，如商戶取餐、訂單超時、詢問路線等，騎手可以快速復制模板內容，與消費者文字溝通。

此外，餓了么還推出文字轉語音電話功能，電話接通后將由人工智能語音與消費者溝通。智能語音覆蓋外賣配送常見場景，如果有其他需求，騎手可以文字編輯好想要溝通的內容，然后系統將把文字轉成語音自動撥打給消費者。

圖注：騎手可發起智能外呼并查看顧客是否已經接聽

餓了么也在不斷優化更多體驗。如果遇到配送異常，騎手可以在后臺提交報備，餓了么會匹配騎士自身情況剔除相應考核，針對配送困難場景免責。同時，餓了么也為障礙騎手定制更有針對性的線上課程，并要求物流服務商根據騎手身體情況，為有需要的騎手優先安排行政、調度等室內工作。

越來越多的無障礙服務為聽障騎手們提供了便利。高斌說：“做騎手前我在飯店工作，因為聽力問題不能很好理解顧客。送外賣后，我發現其實有很多工具可以幫我們和顧客交流，讓我們和普通騎手一樣。”現在高斌平均每天配送40多單，還成為了西安當地的好評王。