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菜鳥將投入10億元建立萬人規模”送裝一體“團隊

來源: 聯商網 CC 2022-10-28 18:22

10月27日,天貓雙11預售期間,天貓和菜鳥聯合宣布:未來3年,消費者在天貓購買衣柜、床、洗衣機等大件電器家裝商品,將實現100%“一次上門、免費送裝”。

電器、家具、家裝等商品的送裝服務一直是行業難題,此舉或許意味著天貓將加大電商履約服務的發力。

電器家裝商品包含家具、大家電、家庭裝修用品3個大行業在內的1700個細分品類,中國人最熟悉的“居家十大件”有衣柜、床、沙發、電視柜、餐桌椅、浴室柜、電視機、冰箱、空調、洗衣機。

目前,全國電器家裝商品的市場規模超過5萬億元,其中淘寶天貓是電器家裝消費的第一平臺。數據顯示,每年有2.67億消費者在天貓上購買電器家裝,僅僅今年前10個月,消費者就在淘寶天貓上買走了2400多萬張床、2200多萬套沙發、1800多萬件餐桌椅。

與網購小件商品不同,消費者購買大件商品時,對送裝服務的確定性要求更高,但也一直存在著難以解決的6大痛點:時效慢、亂收費、上門次數多、商品破損、退貨難、舊貨處理難,這些痛點影響著消費者的購買體驗和消費決策。

但與此同時,商家也同樣存在著諸多痛點:多數品牌沒有能力自建送裝服務能力,但目前市場上的第三方尋求服務,往往又沒有統一的服務標準,導致消費者體感差,商家資損高。

為了解決這些痛點,天貓從3年前開始布局“一次上門,免費送裝”的服務,目前,這一服務已經覆蓋了全國300個城市的消費者。天貓希望再用3年時間,在2800多個縣實現電器家裝商品“一次上門,免費送裝”,覆蓋全國所有縣,打造出中國體驗最好的電器家裝商品送裝網絡。

作為天貓大件商品的官方物流,菜鳥已經初步建立專業的大件商品物流解決方案:在佛山、贛州、潮州等產業基地開設了自營的集貨分撥中心,并且率先實行“定點班車”模式,使得70個城市消費者收貨時長縮短了2-3天。

在最后一公里的送裝環節,淘寶天貓和菜鳥建立了自營的送裝師傅隊伍,在提前預約、清潔防護、送貨上門、送裝一體、帶走包裝等方面都實現了標準化作業,一次送裝完成率達到了98%。

根據淘寶天貓和菜鳥發布的新目標,未來三年,菜鳥將投入10億元,并將建立一支1萬人規模的末端送裝師傅團隊,讓大件物流服務更加有確定性的保障,破損率行業最低,數字化水平行業最高。

天貓雙11物流方面,菜鳥將增加短期用工10萬人保障雙11快遞送貨上門,儲備400萬平米備份倉保障商家穩定履約,依托全球物流網絡對國貨出海發往20國推出時效承諾、晚到必賠,全國12萬家菜鳥驛站將繼續開展綠色回收,“紙箱換雞蛋”帶動廣泛綠色參與。

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