出品/聯(lián)商翻譯中心

來源/販賣革新6月刊

頭圖/DIAMOND Chain Store

編譯/文心木意、鶴羽

2023年夏天，AEON NEXT(永旺100%出資)推出的線上超市的新品牌“Green Beans”，已正式開始為顧客提供服務(wù)了，期間同時導(dǎo)入的最先進的AI人工智能和機器人功能(該項目是21年在千葉市綠區(qū)譽田町開始啟動的)開啟了永旺首個客戶履單中心(CFC, Customer Fulfillment Center)。

永旺首個客戶履單中心現(xiàn)場剪彩圖。圖源：Inside Retail Asia

Green Beans是2019年11月由永旺與英國科技企業(yè)Ocado的子公司英國Ocado-solution合作成立的，旨在利用最新數(shù)字技術(shù)和功能，向顧客提供全新的購物體驗。利用AI人工智能和機器人的操作與物流，通過個性化的用戶界面、冷鏈保鮮度管理，將舒適的購物環(huán)境和新鮮度高的商品配送到顧客家門口。

Green Beans的名稱中包含了永旺集團所追求和實現(xiàn)的health & wellness（身心健康）的愿望。Green（綠色）表示“新鮮”“健康”“再生”的意思，象征著“和平”“環(huán)境關(guān)懷”和“富裕”等。Beans（豆）包含了富裕、幸福、營養(yǎng)和變化等含義。將這兩個詞組合起來，就成了Green Beans。

Green Beans成立時提供服務(wù)的區(qū)域包括東京都新宿區(qū)在內(nèi)的11區(qū)。之后分階段實施，以1年為目標(biāo)擴大到東京23區(qū)全域配送。

一、GREEN BEANS服務(wù)的三大特點

第一，使用頻次越多，個性化程度越高。為了省去在購物籃中挑選商品的麻煩，該產(chǎn)品配備了只需點擊一個按鈕，人工智能就會根據(jù)過去的購買記錄，將推薦的商品放入購物籃中。除此之外，顧客可從喜歡的菜譜中簡便地檢索到所需用的相關(guān)食物材料等，總之便于顧客從廣泛的品類中簡捷地找到想要的商品。

只需點擊一次就能看到推薦的想要的商品的系統(tǒng)界面。圖源：Green Beans

顧客可以在購買前14天開始有計劃地選擇商品。配送時間為7點到23點，以1個小時為單位，配送前會有信息通知顧客預(yù)計的配送時間。另外，從6點30分到23點30分，顧客服務(wù)中心會提供相關(guān)幫助。

第二，專職員工配送，確保待客之道和品質(zhì)管理教育。在常規(guī)的時間管理和溫度管理的基礎(chǔ)上，通過獨特的包裝，保證從產(chǎn)地到顧客家門口，不間斷地進行徹底的溫度管理。據(jù)此配送“1周新鮮度保證”的蔬菜水果。同時，還要告知商品的質(zhì)量保證期限、過敏原、營養(yǎng)成分等信息。

一般來說，對于在線購物的果蔬類商品，顧客都有不能親眼挑選商品的不滿。Green Beans會將“1周新鮮度保證(新鮮度+)”的標(biāo)簽標(biāo)記在對象商品上，保證在商品送達后的1周內(nèi)，其形狀和顏色等還能保持優(yōu)良狀態(tài)。 

第三，通過社交媒體平臺實時更新菜譜等內(nèi)容。除了冷凍食品、大包裝商品外，還備齊了當(dāng)?shù)靥厣泉毺匦詮姷纳唐贰Ｍㄟ^人工智能的銷售額預(yù)測和嚴密的庫存管理，實現(xiàn)低缺貨率。

二、GREEN BEANS特色的商品及組合

Green Beans不僅經(jīng)營永旺集團的商品，同時還不斷豐富獨有商品。不斷擴充獨特性強的“本地商品”，如特定的產(chǎn)地、收獲季節(jié)，漁汛季節(jié)的商品等。另外還擴充特定需求的商品，如有機食品和素食等商品。

特別是針對符合家庭結(jié)構(gòu)和生活方式等的集中購物需求，Green Beans提供并不斷豐富能夠滿足一周量的大包裝商品的種類。同時還準備了價值合適、商品太重顧客不方便自己拿回去的其他大包裝商品。

GREEN BEANS的業(yè)務(wù)構(gòu)想是以比較年輕的顧客為中心，覆蓋店鋪較少的東京都內(nèi)。永旺公司的董事代表兼執(zhí)行社長吉田昭夫講述了Green Beans的成立背景。零售業(yè)的環(huán)境不斷變化。通貨膨脹，導(dǎo)致顧客對價格的敏感度提高了很多。

顧客忙于工作、育兒、家務(wù)等，想要縮短每天的購物時間，并且在飲食上也要考慮到營養(yǎng)方面，因此現(xiàn)在顧客對于“健康需求”的關(guān)注度是非常高的。

另外，關(guān)于線上渠道，吉田先生認為：“目前實體和線上的購買渠道都可以分別被顧客使用。顧客有時為了提高效率，會利用線上購物；有時顧客根據(jù)個人喜好，一邊購物，一邊享受線下的實體店的服務(wù)體驗。顧客這種根據(jù)當(dāng)時的情況分別使用線上和線下渠道購物的狀況已變得很普遍了。

2025年以后，勞動人口的一半將被千禧一代取代。數(shù)字原住民的一代成為消費的中心。另一方面，日本國內(nèi)食品市場的消費額占總消費額的30%，其中在線消費僅占4%左右。與此相對，美國和中國分別高達13%和15%。從這個角度考慮，永旺的線上渠道，尤其是在食品領(lǐng)域，如果能讓業(yè)務(wù)持續(xù)得到保障，將會是一個巨大的事業(yè)機會。”

永旺公司制定的2021年至2025年的集團中期經(jīng)營計劃清楚表明：其中，推進數(shù)字化被定位為最優(yōu)先的課題。另外目標(biāo)中還提到將活用多樣的業(yè)態(tài)和實體店鋪，不局限于零售流通，而是要與當(dāng)?shù)鼐用裨诰�上、線下，多方面密切聯(lián)系，提供符合他們生活方式的、更好的購物體驗。

正是在這樣的背景下，為了加快在線食品的便利性，永旺公司2019年宣布與Ocado合作，成立AEON NEXT。

“我們將線上業(yè)務(wù)定位為數(shù)字轉(zhuǎn)換的重要項目。在推進構(gòu)建線上服務(wù)的同時，提供世界水平的電子商務(wù)體驗，導(dǎo)入Ocado的解決方案，實現(xiàn)以食品領(lǐng)域為中心的最優(yōu)購物體驗”。(吉田先生)

三、隨著Green Beans事業(yè)的發(fā)展，永旺公司將會發(fā)生怎樣的變化呢？

我們再次整理總結(jié)其特征如下：

特征一：“創(chuàng)造新的顧客接觸點”。永旺的店鋪供貨型網(wǎng)上超市只能在實體店的范圍內(nèi)為顧客提供服務(wù)。特別是在這次成為對象的東京23區(qū)，永旺超市的店鋪很少，但是通過Green Beans可以實現(xiàn)全域覆蓋。滿足了以線上購物為主的數(shù)字原住民世代、年輕的家庭客層的需求。

東京23區(qū)內(nèi)永旺實體店出貨型網(wǎng)上超市只有3家。將讓這些店鋪和Green Beans 并肩而行。當(dāng)配送區(qū)域出現(xiàn)重疊時，要根據(jù)購物方式來判斷是將兩者融合，還是作為完全不同的商業(yè)模式齊頭并進。

從業(yè)務(wù)觀點再來看接觸點，作為一個自動倉庫的最大容量，一般可以產(chǎn)生與50家普通超市同等的顧客接觸點。永旺在擴充集團顧客基礎(chǔ)的同時，也在考慮如何活用這個接觸點，例如在今后的商品方面，或許可以有金融等服務(wù)方面的提案。

特征二：用最尖端的科技手段來提高生產(chǎn)效率。例如自動機器人作為CFC使用的技術(shù)之一，可以在6分鐘內(nèi)完成50家以上店鋪的揀貨。這是等同于一般實體店揀貨的10倍效率。另外，利用人工智能進行庫存管理，可以實現(xiàn)極低的缺貨率。解決了原來網(wǎng)購中存在的“負面”問題，比如商品的缺貨，不能在希望的配送時間送達等。此外，在供應(yīng)鏈方面，通過構(gòu)建徹底的溫度管理冷鏈體系，在新鮮度方面也提出了超越實體店鋪的目標(biāo)。

在CFC內(nèi)工作的揀貨用機器人。圖源：Checkout Magazine

特征三：實現(xiàn)個性化的購物體驗。購物是一件快樂的事，但也有顧客覺得購物是家務(wù)的延續(xù)，是一種負擔(dān)。 Green Beans除了根據(jù)顧客的購買記錄、喜好進行推薦外，還能根據(jù)每個人的生活方式進行推薦。顧客點擊2秒后，人工智能將設(shè)想顧客當(dāng)天可能會想要的商品，自動將商品加入到購物籃中。正在考慮從約5萬件的廣泛商品中，設(shè)定有新發(fā)現(xiàn)的購物體驗。這樣，顧客每天的購物只需15秒。

AEON NEXT的副社長太田正道談道：“和以前的想法有180度的不同。從商品進入時的狀態(tài)就開始考慮購物提案的呈現(xiàn)，以便顧客可以從中增加喜歡的商品的數(shù)量，追加或減少其他的商品。每次購物都會積累數(shù)據(jù)，從而不斷提高提案的水準。總之是要根據(jù)顧客的生活方式，向顧客提出個性化的精準提案。”

特征四：安心的最后一英里配送。成立了AEON NEXT配送公司，配送由自家公司解決。從下單到顧客拿到商品的最后一英里，由接受過訓(xùn)練的專職人員進行配送。另外，通過人工智能的最優(yōu)配送路線，可以指定每小時的配送途徑范圍。

“不僅是商品的品質(zhì)，線上外賣唯一能與顧客接觸的地方就是送貨上門、親手交給顧客的場景。我想重視最后的待客服務(wù)也關(guān)鍵。”(吉田先生說道)。

另外，AEON NEXT外賣公司的董事長野澤知廣表示，將致力于減輕司機的工作負擔(dān)。“為了降低現(xiàn)場工作人員、管理者的工作負擔(dān)，駕駛技術(shù)也采用了攝像頭和人工智能進行判斷、自動分析等的機制。從計劃到管理、分析、信息、教育，都正在實現(xiàn)數(shù)字化。減少人的負擔(dān)，消減成本也是特征之一。裝入到集裝箱中的貨品，重的貨物會自動計算，放在架子下層的正中間，輕的東西會往上送。由于減少了司機的工作負擔(dān)，女性司機的應(yīng)聘超過了20%。”

物流方面，由于從CFC的譽田到東京的西部或北邊是距離較遠的，所以利用Habu &spoke物流（分撥中心），例如從譽田用大型卡車在將貨品送至Spoke分撥中心，再從Spoke分撥中心轉(zhuǎn)運到附近的各個顧客家中。總之，直接送往顧客家中，或者經(jīng)由Spoke分撥中心，通過這兩種方式，可以將貨品送達東京圈共覆蓋700萬戶家中。計劃將在2023年內(nèi)建立5、6個Spoke分撥中心。

綜上，通過GREEN BEANS，要實現(xiàn)的目標(biāo)是追求世界最高水平的購物體驗。

商品構(gòu)成有大包裝商品和國內(nèi)最大規(guī)模的2000多品類的冷凍商品，配有食譜的成套食物材料以及地方特色品類，除了食品以外還備齊了嬰兒用品，醫(yī)藥品等其他豐富的商品。以開業(yè)1年為目標(biāo)，備齊5萬件商品，相當(dāng)于一般的食品超市商品數(shù)量的2倍以上。其中食品占一半，其余為日用雜貨、廚房裝等非食品。預(yù)計銷售額的80%將來自食品。

“因為準備的商品不是和實體店里完全一樣的，而且從訂購到最后一英里，都是用一個系統(tǒng)連接起來的，所以要重新考慮好能夠準備的商品和能做到的服務(wù)。如果在新運營中心去實施完成的是一般實體店內(nèi)的工作那顯然是沒有意義的。線上真正需要什么呢？我們要有意識地去思考去推進，這樣新的交易商機也才將會大幅增加。”太田先生談到。

AEON NEXT董事長巴拉特·魯帕尼先生這樣說道：

“我們的目標(biāo)是通過關(guān)注和支持肩負著日本未來的年輕家庭，來為社會做出積極的貢獻。在這個世界，時間是最重要的資產(chǎn)之一。我們了解消費者在購物過程中遇到的困惑，特別是日本的消費者非常關(guān)注新鮮度，因此與Ocado聯(lián)手建立打造了這個平臺，我們的目標(biāo)是將98%以上的庫存提供給消費者。”

利用AI技術(shù)減少司機的負擔(dān)。圖源：AEONNEXT

Ocado的尖端技術(shù)已經(jīng)在全球10個國家的12家零售業(yè)公司開始被引進。永旺集團通過與世界各零售公司共享信息，也在尋求世界最高水平的購物體驗和運營等。AEON NEXT這次啟動了千葉縣譽田的1號中心。接著在東京都八王子市建設(shè)2號中心。并且在首都圈考慮3號中心。

“在過去的20年里，Ocado一直致力于革新機器人和人工智能的尖端技術(shù)，致力于為食品的供應(yīng)鏈帶來新的效率，為顧客提供新的品質(zhì)。永旺的新CFC，是近20年革新的最新成果，Green Beans的導(dǎo)入，為日本帶來線上食品雜貨的新時代。世界各國市場已經(jīng)成功運作OSP（外包服務(wù)提供商）。北美和歐美的合作伙伴，從啟動之初，就收到了達到了引領(lǐng)市場水平的顧客滿意度和顧客獲得度的報告。”

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