如今，網(wǎng)購已成為人們生活的一部分。為保障消費者體驗，電商平臺推出了7天無理由退貨退款的服務(wù)，廣受消費者好評。然而，一小部分惡意消費者卻利用該權(quán)益，選擇退貨卻給商家寄回空包裹，給商家造成了不少損失。

北京盈科律師事務(wù)所高級合伙人邵斌認(rèn)為，如果出發(fā)點是惡意的，（消費者）既想要占有商品，又想退換購物款的話，在法律層面有可能涉嫌詐騙。

但在實際交易過程中，如果過度防范惡意購買行為，很有可能損傷正常消費者權(quán)益。

一方面是保障正常消費者的權(quán)益，另一方面是保障商家的合法權(quán)益。阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)群計劃通過惡意行為投訴中心平臺（tousu.taoabao.com），嘗試治理這一問題。

具體來說，商家遇到可疑的惡意購買行為，都可在惡意行為投訴中心進(jìn)行申訴，提交訂單編號等基本信息后，會有客服跟進(jìn)核實情況。

據(jù)了解，99%的訂單能在24小時內(nèi)得到解決反饋。如果購買賬號是平臺已確認(rèn)的惡意購買賬號，可直接判定該退款申請不成立。如果無法直接判定，則會流轉(zhuǎn)至專業(yè)客服團(tuán)隊。

惡意行為投訴中心的另一作用是“共治”：基于一定數(shù)量商家的真實反饋，抽絲剝繭提取惡意賬號、惡意購買行為特征，基于平臺技術(shù)能力不斷校準(zhǔn)，識別出新惡意賬號和作案手法，提前防范惡意購買行為，保障平臺誠信交易。

例如“廣告師模型”，就是“共治”成果之一。當(dāng)商家大量反饋商品評論區(qū)出現(xiàn)文字廣告，不僅影響正常經(jīng)營，也存在消費者被欺詐的風(fēng)險后，平臺及時上線“廣告師模型”，提前識別廣告師賬號并進(jìn)行攔截，主動保障約13萬商家免受惡意買家騷擾。

據(jù)了解，該平臺官網(wǎng)登錄外，天貓、淘寶商家還可通過商家服務(wù)大廳、千�？蛻舳�、阿里客服熱線電話找到入口。