11月18日，在CCFA新消費(fèi)論壇系列峰會(huì)2021超市發(fā)展戰(zhàn)略高峰論壇上，聯(lián)華股份總經(jīng)理種曉兵介紹，2020年疫情的原因，線上業(yè)務(wù)進(jìn)步速度快，現(xiàn)在占比為17%，做線上、到家業(yè)務(wù)，首先的宗旨是依托實(shí)體店，實(shí)體店是企業(yè)的根本、優(yōu)勢(shì)。

聯(lián)華股份總經(jīng)理種曉兵

種曉兵介紹，從聯(lián)華超市的經(jīng)驗(yàn)來看，履約能力是線上發(fā)展的關(guān)鍵，公司進(jìn)行了全面的激勵(lì)與考核體系，靈活的物流評(píng)估體系和快速響應(yīng)的客服原則。包括建立了紅綠燈考核體系，監(jiān)控門店履約數(shù)據(jù)，用賽馬機(jī)制，市場(chǎng)化運(yùn)力，按評(píng)估擇優(yōu)配送等。

實(shí)體店鋪的運(yùn)營(yíng)是保證履約能力提升的一個(gè)關(guān)鍵，通過大量的數(shù)據(jù)、KPl，來進(jìn)行店鋪的運(yùn)作，比如運(yùn)力的滿足、配送的時(shí)長(zhǎng)等。數(shù)字化的應(yīng)用，也快速有效提升店鋪的能力。

從履約能力上看，運(yùn)營(yíng)能力強(qiáng)履約能力就強(qiáng)，顧客就相對(duì)穩(wěn)定，履約能力不強(qiáng)，顧客流失很快，一個(gè)客戶投訴可能就意味著永遠(yuǎn)失去一個(gè)顧客。

從營(yíng)銷的角度來看，線上運(yùn)營(yíng)更多關(guān)注客戶轉(zhuǎn)化率，和線下促銷單純地拉動(dòng)銷售量不同，不同平臺(tái)的公域流量如何轉(zhuǎn)化，私域流量如何爬坡等，都是運(yùn)營(yíng)端要關(guān)注的，也采取了例如KPI等措施，通過數(shù)字來提升運(yùn)營(yíng)能力。

從商品端來看，線上線下是完全不同的，完全照搬線下行不通，對(duì)運(yùn)營(yíng)效率和效果的產(chǎn)生都非常差，線上選品要講究品類的齊全性，同時(shí)要突出重點(diǎn)，基本上是一個(gè)月沒有動(dòng)銷的商品就要被汰出，但同時(shí)對(duì)這個(gè)品類要有補(bǔ)充商品的要求和考核，這樣就保證線上商品永遠(yuǎn)是新鮮的商品。也依托于線下采購(gòu)和線上一盤來去推動(dòng)，所以線上的品類優(yōu)化比線下要更迅速、更快捷，通過大的促銷、通過大日期，也通過日常的數(shù)字機(jī)制來去汰換。

此外，聯(lián)華超市也在嘗試社團(tuán)營(yíng)銷等方式，“線上業(yè)務(wù)對(duì)實(shí)體零售不是一個(gè)簡(jiǎn)單的補(bǔ)充，而是通過線上的運(yùn)營(yíng)來反哺，使實(shí)體店的運(yùn)營(yíng)能力、商品操作能力更加提高，來推動(dòng)整體業(yè)務(wù)的提升。”