聯(lián)商網(wǎng)消息：有這樣兩家企業(yè)，他們立足長三角，輻射全國，多品牌、多維度組合協(xié)同，并在去年共同發(fā)聲“不忘初心”。今天上午，金鷹商貿(mào)CEO蘇凱與太平鳥時尚服飾董事陳紅朝現(xiàn)身2017聯(lián)商網(wǎng)大會，共話零售的“時尚長空”。

金鷹與太平鳥的“時尚長空”

以下為嘉賓對話實錄摘要：

張智強：金鷹商貿(mào)和太平鳥時尚相對剛才的兩個企業(yè)要低調(diào)些，我們先請二位介紹一下自己的企業(yè)，請?zhí)K總介紹一下金鷹商貿(mào)的情況。

金鷹商貿(mào)CEO 蘇凱

蘇凱：金鷹商貿(mào)跟銀泰非常像，我們現(xiàn)在全國有31個購物中心和百貨，于香港上市，股票代碼為3308。

金鷹定位全生活的發(fā)展，打造的商業(yè)基本上在城市核心區(qū)，我們定義為“全心、全意、全生活”，我們既不是傳統(tǒng)的百貨，也不是簡單的購物中心，我們希望打造的是一個更有效率，更舒服，更適合在中國可持續(xù)發(fā)展的模式。

張智強：接下來請陳總介紹一下太平鳥的業(yè)績。

太平鳥時尚服飾董事 陳紅朝

陳紅朝：太平鳥蠻簡單的，我們1996年就有這個名字，20年了。20年我們一直專注做時尚，專注做零售。我自己在零售行業(yè)專注做得這16年，越做越發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)有很多難做的事情。

張智強：越做發(fā)現(xiàn)越困難？

陳紅朝：不是越困難，這是疊加的。

張智強：我們來聽聽這兩家企業(yè)，他們在尋找顧客的過程當中，都做了哪些工作：如何去努力尋找、發(fā)現(xiàn)顧客，認識顧客需求。先從太平鳥開始，時尚之道如何實現(xiàn)？

陳紅朝：大家都說要去尋找、發(fā)現(xiàn)顧客，可最重要的是去了解顧客。而了解顧客有時候也很簡單，從你身邊最親近的人去了解，比如你的家人、朋友和同事，他們都是顧客。如果你肯花心思去了解，就會發(fā)現(xiàn)顧客會離你越來越近

張智強：請跟我們大家分享一下你們的待客之道。

陳紅朝：待客之道，分享一個實際的感受。我做零售16年了，去年年終會議的時候我跟我的團隊做總結，說我們對顧客還是沒有了解好。我們用了很多的方法和策略，也做了很多事情。我發(fā)現(xiàn)最后沒做好的原因，總結在我自己身上，當企業(yè)越做越大的時候，看上去物質(zhì)文明發(fā)展得越來越好的時候，最重要的一點是什么？是我們企業(yè)自己的管理團隊。

你真的是從內(nèi)心出發(fā)，臣服給你的顧客嗎?講得普通點，你真有把顧客當回事嗎?還是只在乎顧客的錢包？

臣服于顧客，能夠蹲下來去聽一聽顧客的聲音，感受一下他們的需求，感受一下他們的痛點。什么是待客之道？待客之道很簡單，家里來了客人，這個客人你發(fā)自內(nèi)心地尊重，你怎么做都能夠待好。這個客人來你家了，你心里面沒有他，你怎么做，我覺得你都接待不好。

張智強：對顧客的認識和深入了解，應該在金鷹的成功要素里面，扮演著非常重要的作用，我們請?zhí)K總跟大家分享一下，具體來講金鷹是怎么做的？

蘇凱：我覺得今天在中國，待客之道已經(jīng)不是大家的瓶頸，在市場上的零售商，沒有哪一家說我主觀上不尊重客人，我主觀上不想對客人好，我覺得這個時代在國內(nèi)已經(jīng)過去了。

反而大家競爭的是什么？說到底是客人是誰？如何互動？這是今天的重點。我們看待一個事情，一定要用最簡單的方法來描述和判斷它，才能抓住本質(zhì)。把過于復雜、天花亂墜的東西放進去，反而會誤導大家。

今天國內(nèi)的零售行業(yè)，真正的問題是還在靠天吃飯，景氣的時候大家都好，不景氣的時候大家都不好。從財務報表來看，差異是非常小的，大家的差異只在于一些效率的差異、經(jīng)營成本的差異和局部的差異。

當前零售面臨的主要矛盾有兩個：

一、面積的渠道供給和有效的商業(yè)內(nèi)容之間的失衡。

二、消費者日益增長的消費升級需求和整個供應鏈的落后失衡。

最大的矛盾是這兩個原因造成的，其他的東西只是由一些局部的和小幅度的差距產(chǎn)生。重點在于如何能夠在這個環(huán)境里面，找到自己的突破之道，真正地找到自己的解決方法。

就好比電商真正解決了零售業(yè)的問題了嗎?其實也沒有，電商解決的只是一個效率問題，只是一個生產(chǎn)工具的變化。好比人類的變化，用生產(chǎn)工具的變化來進步。

張智強：太平鳥在渠道變化過程中，做了哪些事情，您是怎么看目前的渠道變化的？

陳紅朝：渠道對我們來講很簡單，其實我們就是要跟顧客產(chǎn)生品牌之間的互聯(lián)和商品之間的溝通。我們始終要做的是保持積極的態(tài)度，擁抱新出來的渠道。

所有新的工具、新的方式，其實從人類思考的能力來講，它都不復雜，就是你愿不愿意，如果你愿意了，這個東西就很簡單；如果你不愿意，這個東西就很復雜、很陌生，也很遠。

渠道跟太平鳥之間也是一樣的關系，未來還會出現(xiàn)新的渠道，我們會用一個積極的方式跟顧客相處，跟渠道相處。

現(xiàn)場提問：太平鳥當下如何適應渠道平價，這個東西怎么去擁抱？

陳紅朝：我們要做的就是怎么樣讓品牌的附加值上升。時尚和價格，統(tǒng)稱為性價比。顧客在你的性價比當中，價格不是唯一的因素，還有其它很多因素，都值得我們?nèi)ニ伎肌?

我們在自我思考當中，會發(fā)現(xiàn)有很多值得改善的地方，包括整個行業(yè)也是。現(xiàn)在的性價比，帶給顧客的體驗，包括綜合的感受，其實中國的品牌還要做很多努力。

現(xiàn)場提問：金鷹是不是在某種程度上徹底否認過去的自己？

蘇凱：我最近最不喜歡的一個話題是新零售，我認為這是一種過度的無意義的概念炒作，沒有解決任何實際的問題。新的一定比舊的好嗎?這不是問題所在。

我們更愿意討論的是能否做更好的、更聰明的零售。從自己的角度出發(fā)，更好、更聰明地回歸本質(zhì)，找到問題所在，去做自己適合做的事情。

比如說今天在市場上，最強勁的商業(yè)走勢，是以天貓阿里系、京東系為代表的這些平臺，為什么那么強勁呢？是因為它有長尾理論支持。但長尾理論下過于寬泛以后，很難滿足不同的小眾群體的需求，所以客戶的細分變得越來越重要。

今天中國百貨行業(yè)的創(chuàng)新，已經(jīng)喊了20年。到底創(chuàng)新了什么東西?解決了什么實際問題？在過去的聯(lián)營模式下，造就了競爭力，造就了高端管理人員，會成為新事物產(chǎn)生的阻力和障礙。一個門店要調(diào)整的時候，要考慮原來的毛利率、同比業(yè)績，這些問題是客觀存在的。體外創(chuàng)新，就是在存量的基礎上可以做出增量，增量做出效果以后我們再去放大，或許對今天的中國線下實體零售，甚至今天的天貓阿里，是一個可以嘗試的模式。

張智強：請兩位嘉賓分別概括一下，給在座的各位聽眾分享一下您的建議。

陳紅朝：零售不復雜，復雜的是我們自己;顧客不復雜，復雜的是我們自己，我們自己不夠專注，不夠自律，不夠深入地去做好我們應該做好的那些本份的事。我說未來不復雜，復雜的是我們沒有以積極的態(tài)度擁抱新出來的東西，老是固守原先的使命，如果讓未來不復雜，就是積極地去體驗、擁抱那些新顧客、新工具、新渠道和新的思路。

蘇凱：很多人在談新零售，講各種新零售未來的場景。雖然我不知道未來會是什么樣的，但我可以確定，一定不完全像大家說的那樣。任何人講的都是一種可能性，都是一個階段性，否則人類社會沒有發(fā)展的必要。

所以我認為應停止空談，多做一些實際的事情，回歸零售的本質(zhì)，每天能夠有一些進步，通過“小步快跑”，不斷創(chuàng)新，做一些對自己有幫助，對客人有幫助的事情，你就一定會成功。千萬不要急，這不是焦慮可以做成的事情，放緩你的心態(tài)，放慢你的步子，扎扎實實地做好事情，未來就會屬于你。

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（聯(lián)商網(wǎng)記者 杭州報道）