出品/聯商網

撰文/李言

編者按：作為發現、傳播和創造美好的平臺，聯商網致力于將“聯商獎”打造成為行業至高含金量的獎項。今年，聯商網依舊秉持公平、公正、嚴謹原則，經過企業提報推薦、聯商工作人員現場走訪、專家評委團集中評審等環節，對過去一年中國零售行業涌現出的優秀項目和門店、卓越個人等給予最高級別的表彰，我們將以專題形式陸續報道這些標桿。

在“聯商獎2024年度心服務”評選中，一位普通的一線營業員引發關注——她不是門店經理，也非品牌高管，卻憑借數十年如一日的專業堅守與真誠服務，從眾多候選者中脫穎而出，贏得評委一致認可。

她是羅美玲，來自株洲百貨股份有限公司(以下簡稱“株百”)周大福薈館，扎根一線崗位近三十年，憑借“五心服務”理念與自創的“三度服務法”(服務有溫度、專業有深度、細節有精度)，把平凡工作做出了不平凡的高度。

本次深度報道團隊，走進株百周大福薈館，實地開展測試性訪談與服務觀察，同時收集過往客戶案例，并采訪了羅美玲本人以及所在門店同事，以期還原這位“心服務典范”的真實圖景。 

01

用心、用專業打動顧客

1997年，來自湖南常德的羅美玲懷著對“供銷社服務員”這份職業的兒時憧憬，機緣巧合下到株百應聘并成功入職，正式踏入了零售行業。從最初的化妝品柜臺起步，先后在美寶蓮專柜等工作，最終轉戰至珠寶品類。2004年，她正式加入周大福珠寶專柜，這一干就是整整二十年。

在珠寶行業，沒有長年累月的沉淀，很難真正稱得上“專業”。但羅美玲憑借滿腔熱忱與持之以恒的學習精神，硬是在一線崗位上練就了“行走的產品數據庫”這一身本領。她謙虛地說自己“記性不好”，卻堅持每天睡前和起床后各花幾分鐘研讀產品資料，日積月累，最終練就了超乎尋常的專業熟悉度。

她不僅能熟記8000多個SKU的產品信息，包括成色、重量、款式、適配場合，還能通過商品的擺放角度、光澤狀態，迅速判斷出產品批次、上新時間與適配人群。而這種專業力不僅體現在靜態記憶上，更能在面對顧客時迅速調用知識，靈活應對。

在評審組“實地暗訪”中，測試員反復試戴、輪番提問，甚至以“再打個折”“再送一條編織手帶”等訴求故意刁難候選人。然而，羅美玲始終從容不迫，先后從佩戴者(測試員)氣質、用途場景、預算預期等角度精準推薦多款飾品，同時以專業且得體的方式回應了試探性議價。

從現場觀察來看，她的服務沒有天花亂墜的語言，也沒有刻意討好的姿態，卻在每一個細節中令人安心。她總是笑臉相迎、語調柔和，即使面對顧客一連串的否定，也從不流露焦躁。她說：“對方會反復試戴，說明還沒找到合適的；沒買不是壞事，是我們還可以再努力。”

對很多人而言，“專業”意味著熟悉商品和銷售技巧；但對羅美玲來說，“專業”有著更深層的含義——她能讀懂顧客未說出口的猶豫，能化解試探背后的不安，更能在商業規則與服務真誠之間，找到那個柔軟而有力的平衡點。

02

數十年深耕，自創“三度服務法”

在株百周大福薈館，有這樣一句流傳已久的顧客口碑：“買珠寶，找美玲就對了。”

作為資深銷售人員，羅美玲始終將顧客放在服務的中心位置。她自創的“三度服務法”中，第一度是“溫度”：即通過熱情、真誠的態度，為顧客營造如沐春風的購物體驗，與同事攜手打造溫馨的環境。正如她所說：“銷售不是冰冷的交易，而是心與心的共鳴。”

在暗訪測試中，測試人員以顧客身份進店，起初接待的并不是羅美玲本人。當測試人員有意向她所在區域移動時，羅美玲敏銳察覺到了這一情況，卻并未立刻上前“截客”，而是在一旁適時地為同事補充專業建議，隨后又主動規避“搶單”的可能。而當她聽到顧客沒買到滿意的商品準備離店時，便主動出面挽留，耐心詢問并傾聽顧客需求。

第二度是“精度”。羅美玲善于像醫生“問診”般讀懂顧客心理，從膚色氣質、穿搭風格，再到預算區間與場景用途，迅速鎖定適合的商品。例如，一位老客戶臨時來電請求幫忙挑選鉆石項鏈，羅美玲僅憑記憶中的客戶喜好與需求，迅速調貨、精準搭配、高效溝通，確保對方如期拿到心儀商品。這不僅是專業能力的體現，更是對客戶需求的深度洞察。

“我會記錄顧客的穿衣風格、常出入的場合和性格特征，再據此推薦最匹配的款式。服務不是推銷最貴的，而是提供最合適的。”

而她服務理念的第三度是“深度”。即將服務延伸到商品以外，用更多的“附加關懷”與“生活幫助”，構建更具情感黏性的連接。顧客停車困難，她安排同事協助倒車；外地客戶出差選購，她主動推薦酒店與美食；逢年過節，有顧客甚至帶著孩子“專程來看看美玲阿姨”，只為坐下來喝杯茶、聊聊天。

她說：“服務的終極形態，是把每一位顧客當成親人。”這并非一句口號，而是她二十幾年始終如一的踐行。

03

無私傳遞寶貴的經驗

在株百周大福薈館，羅美玲不僅是深受顧客信賴的資深營業員，更是團隊內部公認的“主心骨”。她始終秉持“顧客為先，團隊為盾”的理念，不僅將服務做到極致，更無私地將經驗與熱情傳遞給同事，推動團隊整體服務水平的提升。

事實上，羅美玲的成長故事正是株百人才培養體系的一個生動縮影。在株百這個擁有4000余名員工的商業平臺上，“誠信為本，追求卓越”不僅是企業精神，更內化為每個員工的服務準則。從師徒傳幫帶到系統化培訓，株百用幾十年積淀的人才培養體系，持續培育出一批批像羅美玲這樣的服務標桿，讓“百年株百”的愿景在每一處服務細節中落地生根。

針對“傳幫帶”這個話題，羅美玲有著獨到見解：“有時候一個人可能想不到的東西，兩個人可能就想得多一些。”她不主張單向灌輸，而是提倡互相啟發、共同進步。在日常帶教中，她強調“細心、耐心、恒心”三心法則，從不要求徒弟照搬她的方法，而是引導他們根據自身特點，找到適合自己的服務方式。

從業二十多年來，她累計培養徒弟十余人，其中多數已成長為業務骨干。

她堅持在每次服務后進行系統反思。“每次與顧客交流后，我都會認真總結，做一些沉淀，有時候你做得不好的地方也要反省一下，下次要做得怎么樣會更好一些。”她把每一次服務都當作學習機會，在不斷提升自我的同時，也潛移默化地影響著整個團隊。

談到如何給年輕人建議時，她沒有講大道理，只是樸實地說：“我覺得對于年輕人的建議，就是干自己喜歡的事情，然后用心去做，把它做到極致，做到自己覺得盡了全力那種感覺就好了。然后的話還是要能吃苦，不管哪一份工作都需要付出一些時間和心血，才會有一些收獲。”

她并不自詡為榜樣，而是認為真正的傳承，不在于誰去“教”，而在于一種日復一日、潤物無聲的影響力。她說，服務做得好不好，其實顧客最知道；只要每個人多一分用心，整個團隊就會變得不一樣。

對于企業來說，真正的“好服務”，正是由羅美玲這樣的人，以最樸素的信念、最恒久的堅持，在一個個細節中悄然鑄就的。

寫在最后

“我原本是想當供銷社里穿制服的小姐姐，沒想到真的做了一輩子服務員。”面對鏡頭，羅美玲輕描淡寫地回憶起從業初衷。但她的30年，卻早已超越“服務員”這一稱謂，成為無數顧客記憶里溫暖的存在。

在行業對服務提出越來越高標準的今天，羅美玲的故事提醒我們：真正的好服務，未必高調，但一定有“溫度”；未必復雜，但必須“精準”；未必轟轟烈烈，但能滴水穿石。