聯(lián)商網(wǎng)消息：3月22日，為期兩天的2019聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)在杭州雷迪森鉑麗大飯店圓滿結(jié)束。有零售便有服務(wù)，服務(wù)是永恒的話題。讓零售更有溫度，讓消費(fèi)更從容，大會(huì)以“新消費(fèi)·心服務(wù)”為主題，探討零售服務(wù)的真諦和未來張力。

在本次大會(huì)上，主持人招遠(yuǎn)金都董事長(zhǎng)蔣強(qiáng)聯(lián)合對(duì)話嘉賓新樂超市總經(jīng)理馬元、西亞和美集團(tuán)總裁沈世泉、巨野佳和總經(jīng)理王振軍、人人樂COO何浩、昂捷信息董事長(zhǎng)孫可畏等5位高管以“企業(yè)管理與服務(wù)力”為探討主題，大家?guī)砹艘粓?chǎng)精彩的討論。

主持人蔣強(qiáng)：新樂超市如何通過薪酬再造再調(diào)整來實(shí)現(xiàn)服務(wù)力提升呢？

馬元：我們地處西北，商業(yè)氣氛都比較落后，人口也比較稀少，在那個(gè)地方我們?cè)诹闶蹣I(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中存在很大的問題，就是不管什么樣的技術(shù)或者先進(jìn)的手段，但是你要靠人來實(shí)現(xiàn)。所以我們首先怎么激發(fā)人對(duì)這個(gè)行業(yè)的熱愛，人對(duì)這個(gè)企業(yè)的熱愛，人對(duì)顧客的熱愛。對(duì)于基層員工，首先關(guān)心的就是薪酬，我干多少，你給我多少錢，在這個(gè)平臺(tái)上，我有多大的發(fā)展空間，整個(gè)薪酬績(jī)效能不能透明公正公平，你算的和我算的是不是一回事在這兒我們也走了很多彎路，探索出來一些我們自己的經(jīng)驗(yàn)。

主持人蔣強(qiáng)：你能給具體講一講嘛，在薪酬調(diào)整之前面臨什么問題，你又通過怎樣的調(diào)整達(dá)到怎樣的效果嗎？

馬元：在調(diào)整之前，首先微小企業(yè)都存在這樣的問題，比如說員工的動(dòng)力不足，中層管理人員工作能力水平非常低下等等，讓他們學(xué)習(xí)進(jìn)步，學(xué)習(xí)能力和提升能力都很弱，學(xué)了回去也沒有太大的效果，后來我們也是考慮通過各種手段調(diào)整。

從一開始目標(biāo)責(zé)任制到后來的利潤(rùn)分紅制到現(xiàn)在合伙人制落地，都是一步一步根據(jù)我們自己?jiǎn)蔚昵闆r和自己企業(yè)的特點(diǎn)一步一步摸索出來。到現(xiàn)在來說，門店和各個(gè)管理環(huán)節(jié)都知道自己在干啥，干了以后得到什么樣的效果，在這種情況下，自發(fā)從我要你干變成我要干這么一個(gè)轉(zhuǎn)變。

主持人蔣強(qiáng)：對(duì)于薪酬調(diào)整，你對(duì)企業(yè)有沒有什么建議，如果他們要做薪酬再調(diào)整的話，有什么成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒的？

馬元：在績(jī)效體系建設(shè)過程中最大問題就是到底以什么為標(biāo)準(zhǔn)或者依據(jù)來做，這方面每個(gè)企業(yè)要根據(jù)每個(gè)企業(yè)自身特點(diǎn)和情況來確定。設(shè)置了這個(gè)崗位，就發(fā)了這么多工資，他就給你創(chuàng)造這么多價(jià)值，這是你沒辦法改變的，你只能用這個(gè)價(jià)值反過來套。

比如說去年完成1000萬銷售，你一年工資拿了5萬塊錢，你今年要想拿5萬塊錢，還內(nèi)完成1000萬銷售，要想多拿怎么辦，那你就超額嘛，這個(gè)思路一步一步走過來的。

主持人：那么言外之意是不是說薪酬調(diào)整之前，我們部門的員工在工作過程當(dāng)中是沒有完全發(fā)揮出他的工作效率和工作能力，通過薪酬再調(diào)整，你能觀察到員工各部門有很大的工作效率提升嗎？

馬元：以前門店最明顯，以前要求晚上9點(diǎn)鐘下班，8點(diǎn)鐘可能就不人客人進(jìn)門了，他就準(zhǔn)備下班了。現(xiàn)在正好反過來，我們說7點(diǎn)半上班，他們6點(diǎn)鐘就來了，他們晚上10點(diǎn)鐘都不下班。我們就問為什么不下班？他說，今天夏季人多一點(diǎn)，晚上還有一個(gè)小高峰，我們還要再做一下。因?yàn)樗溃冻隽耍陀袑?shí)實(shí)在在的回報(bào)。

主持人蔣強(qiáng)：這就是合伙人制度產(chǎn)生的結(jié)果嗎？

馬元：這是我們一開始從目標(biāo)責(zé)任制一步一步走到合伙人制這么一個(gè)結(jié)果。

主持人蔣強(qiáng)：對(duì)于薪酬再調(diào)整方面，如果只是提升他的工資是不可以的，還是要跟他的業(yè)績(jī)掛起鉤來。

馬元：僅僅提升工資是不行的，需要制定游戲規(guī)則定出來，我們按照這個(gè)規(guī)則去走，他拿多拿少都不會(huì)怨你，他知道我是付出了，還是沒付出。但這個(gè)規(guī)則一定要簡(jiǎn)單，透明，公平，公正。

主持人蔣強(qiáng)：接下來請(qǐng)問一下沈總。你能不能介紹一下，你們是怎么通過管理與經(jīng)營(yíng)的方式提升服務(wù)力，倪友什么成功經(jīng)驗(yàn)，跟大家分享一下。

沈世泉：服務(wù)這件事情一定不能去想方法，服務(wù)這件事情是用心的，今天你想讓員工對(duì)顧客好，服務(wù)好顧客，那么你企業(yè)對(duì)員工好，服務(wù)好員工。

我們企業(yè)叫做四心服務(wù)，將心比心，以心換心，用心服務(wù)，真心待人。這個(gè)起點(diǎn)在哪里呢？起點(diǎn)是在領(lǐng)導(dǎo)身上，我們的服務(wù)鏈條叫做機(jī)關(guān)服務(wù)一線，干部服務(wù)員工，員工服務(wù)顧客，這是我們過去的說法�，F(xiàn)在我們是說企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也好，管理干部也好，員工也好，我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們一起來服務(wù)好顧客，所以我們?cè)谄髽I(yè)里面沒有討論過說，我們用什么方法或者管理的手段去驅(qū)動(dòng)員工服務(wù)好顧客。

主持人蔣強(qiáng)：你覺得咱們企業(yè)從一開始員工就有這種服務(wù)的意識(shí)嗎？還是說對(duì)于企業(yè)負(fù)責(zé)人，你帶動(dòng)大家一起，大家就能做到這一點(diǎn)？

沈世泉：一開始不是這樣的，這條路是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)自身胸懷不斷拓寬的一個(gè)過程，我們過去企業(yè)管理有一個(gè)服務(wù)高壓線，只要顧客投訴，員工就要罰款100元，后來我們修改。

現(xiàn)在的政策是顧客來投訴，我們會(huì)感謝顧客100元，顧客會(huì)覺得說，這樣顧客會(huì)不會(huì)都來投訴��？實(shí)際上不是這樣的，很多顧客投訴之后，你要給他100塊錢，他是不要的，他說我投訴不是為了掙錢，只是希望我們可以更好。

就是這種關(guān)系的轉(zhuǎn)變，會(huì)讓顧客，員工，管理者之間會(huì)更加融洽一些，我們的方向就是這樣，走得也很獨(dú)立，很開心。

主持人蔣強(qiáng)：這種理念在推行過程當(dāng)中，員工就是這樣一天一天就轉(zhuǎn)變他們的思想了，你剛才舉了一個(gè)例子，從罰員工到獎(jiǎng)勵(lì)顧客，還有沒有其他的具體措施，你覺得其他企業(yè)可以借鑒的或者過程當(dāng)中有哪些困難，你們用什么方式解決？

沈世泉：實(shí)際上有幾個(gè)基本點(diǎn)，作為管理者或者企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該有一個(gè)哲學(xué)認(rèn)知。我的觀點(diǎn)，第一，我相信我的員工全部是努力工作的。第二，我相信我的員工他們都很想把事情做好。那么在這個(gè)過程當(dāng)中做得不好導(dǎo)致顧客投訴，甚至導(dǎo)致一些管理問題，我們就是要一點(diǎn)點(diǎn)改進(jìn)和修正。

主持人蔣強(qiáng)：您能不能給大家描述一下，在這些年來推行這種理念，員工和員工之間，員工和管理層之間，員工和顧客之間，他們的這種關(guān)系有沒有什么具體的變化？

沈世泉：這個(gè)變化很大了，原來是對(duì)立的，顧客會(huì)說你不服務(wù)好，我就投訴你�，F(xiàn)在顧客會(huì)說，他不是故意的，他還是個(gè)小孩，我投訴你們只是希望你們更好。

第二個(gè)員工接受度也很好，顧客投訴了我們確信我們確實(shí)有問題，所以不像過去一投訴領(lǐng)導(dǎo)就是要處分，要處罰，所以壓力很大，壓力越大反彈就越厲害，反而會(huì)讓你的服務(wù)質(zhì)量下降。

主持人蔣強(qiáng)：這樣員工也是會(huì)更容易接受別人給他提的建議意見，他也就更少的焦慮，更幸福是這樣嗎？

沈世泉：我們公司這幾年全公司達(dá)到一個(gè)共識(shí)，在理念上，我們都努力追求對(duì)人好，做一個(gè)好人，這實(shí)際上不是一個(gè)企業(yè)的，是每個(gè)人。

達(dá)成這樣一個(gè)共識(shí)之后，在管理上公司要對(duì)員工好，員工要對(duì)自己好，要對(duì)顧客好，要對(duì)家人好�；谶@樣的理念有好多問題就能接受了，接受了就好解決了。

主持人蔣強(qiáng)：下面讓我們歡迎王總分享一下自己的企業(yè)在提升服務(wù)力方面的管理經(jīng)驗(yàn)，你認(rèn)為在提升服務(wù)力方面，最重要的是什么，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上。

王振軍：我們首先是了解員工的需求，這個(gè)需求說通俗一點(diǎn)就是生活，員工需要什么？我們首先從待遇方面提升，我們把組織架構(gòu)和體制機(jī)制改掉，化整為零，搞了若干個(gè)小的部門進(jìn)行股份制分紅制等一系列改革，我們通過這個(gè)改革，讓員工知道，他今天在做什么，包括銷售，毛利，費(fèi)用，產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，跟他的銷售是掛鉤的。他創(chuàng)造的效益以后，我們要拿這里面的待遇跟他們分享，分享自己的成果，這是對(duì)員工生上的幫助，只有這樣的員工才能幸福一點(diǎn)，才能高興一點(diǎn)，快樂一點(diǎn)。

通過這個(gè)改革，我們發(fā)現(xiàn)員工由以前被動(dòng)工作變?yōu)楝F(xiàn)在主動(dòng)工作，由以前為企業(yè)工作變?yōu)楝F(xiàn)在為自己工作。在態(tài)度上有一個(gè)大的轉(zhuǎn)變，這確實(shí)是員工一個(gè)大的轉(zhuǎn)變。而且我們要通過員工來了解顧客，員工是一線，他更知道顧客需要什么，我們充分的放權(quán)授權(quán)經(jīng)營(yíng)權(quán)管理權(quán)，我們都放到部門里面去，更加靈活的反映問題，更加另好的做好經(jīng)營(yíng)。

第二方面是從培訓(xùn)和學(xué)習(xí)上打通平臺(tái)。我們從內(nèi)部培訓(xùn)，從管理、文化、健康、標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)操等方面進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行為。

第二是外部考察學(xué)習(xí)，我們是全員學(xué)習(xí)，我們的對(duì)標(biāo)企業(yè)就是胖東來，我們所有的員工全部是現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，每個(gè)月一次，特別是新員工，上了班之后先到胖東來學(xué)習(xí)，體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)，更能教育他。

第三是員工晉升的平臺(tái)，我們自己管理者都是自己提拔的，我們沒有空降兵，我們從員工提拔成管理者。所以我們有兩個(gè)驅(qū)動(dòng)，第一是員工有管理方面潛質(zhì)的，我們重點(diǎn)培養(yǎng)儲(chǔ)備干部，有管理才能的盡量的提拔自己的管理人員。

對(duì)于沒有管理方面資質(zhì)的，我們從薪資上，技術(shù)上，專業(yè)上去培養(yǎng)他，走專業(yè)性人才。

第四是關(guān)心員工的文化生活，現(xiàn)在我看了一下員工隊(duì)伍都是90后，現(xiàn)在是00后了，這些人工作是一方面，還是給他們最大的自由空間，我們除了企業(yè)搞了旅游之外，我們鼓勵(lì)小部分進(jìn)行每個(gè)月旅游，野餐等形式，叫他們?nèi)ネ�，去享受生活，去享受大自然，這樣才能在工作中更加有積極，關(guān)心他們的生活，我們組織一些健康的講堂，請(qǐng)了一些社會(huì)上的老師，家庭關(guān)系，身體健康，孩子教育，老人教育等等，

我們的管理者應(yīng)該是幫助員工，成就員工，這才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。員工跟著這樣的企業(yè)才能更好的發(fā)展，真正做到享受生活，享受工作，把企業(yè)做得越來越好。

主持人蔣強(qiáng)：咱們?cè)诰唧w推行這些具體措施過程當(dāng)中，員工的接受度都很高嗎？過程中有沒有哪些困難，比如說有哪些人并不一定那么接受呢？

王振軍：如果把員工的基本需求了解了，你滿足他以后，這個(gè)會(huì)很快接受的。通過對(duì)員工的思想教育，福利提升，晉升提升，文化生活，健康，職業(yè)素質(zhì)引領(lǐng)等等，員工從心理跟企業(yè)近了。

他們覺得這個(gè)公司不是企業(yè)的，是他們自己的，就是我們有一個(gè)大家庭的文化。只有人心到一起了，企業(yè)才能做活，人心到不了一起，他做事也是被動(dòng)委屈的。

主持人蔣強(qiáng)：接下來請(qǐng)何總講一講怎么樣通過標(biāo)準(zhǔn)制定來提升服務(wù)力，有沒有一些具體的做法？

何浩：其實(shí)設(shè)計(jì)行業(yè)是沒有制度的，零售企業(yè)可能過多限制于或者把自己圈到一個(gè)制度里面去了，缺少了給到員工自我發(fā)揮得能力。

從年輕員工來講，追求收入是一方面，更多是追求一種發(fā)展和自我的一種實(shí)現(xiàn)。從設(shè)計(jì)角度來講，創(chuàng)造一個(gè)開放式的工作環(huán)境，開放式的理念接受環(huán)境，甚至把員工送出去，深入到企業(yè)里面去了解企業(yè)的真實(shí)需求。

以前條條框框會(huì)把所有的成本拉得很高，因?yàn)橐粋�(gè)崗位要一個(gè)人，一個(gè)項(xiàng)目可能就要一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)去，這種復(fù)用情況下，整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)于使用者，對(duì)于客戶的服務(wù)就會(huì)更好了。

主持人蔣強(qiáng)：你剛才說給員工一種開放式的環(huán)境，具體指的是什么呢？

何浩：首先是辦公環(huán)境，打破原有一隔一隔的隔位，溝通就會(huì)順暢起來。第二，中國(guó)講究辦公室文化，這種辦公室政治在中國(guó)是根深蒂固的，怎么打破本身就有個(gè)性有能力的人，一群有能力的人在一起是很難工作的，這就需要作為企業(yè)管理者怎么協(xié)調(diào)這種關(guān)系，怎么樣打破這中間的制度規(guī)范和壁壘。

主持人蔣強(qiáng)：接下來請(qǐng)孫總分享一下，在技術(shù)方面助力企業(yè)在管理提升服務(wù)力上面一些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?/strong>