每當你對大促紅包玩法有疑問，有個人簡潔準確地告訴你最優玩法，你是不是會覺得很高興？如果他/她24小時在線，是不是更讓人興奮？

這樣的客服最快將于今年雙11前，站在大家面前。

昨天，阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：阿里CCO）2020年造風創新大賽落下帷幕，“有問必答”且24小時在線的虛擬主播；有售后問題，開個三方視頻會議就能解決的視頻客服，生動詮釋了未來客服的模樣。

而大賽的冠軍項目——Glimmer 無障礙工作臺，將讓視障云客服們的工作變得更簡單，也能為更多視障人士提供就業機會。

“每一個項目都很讓人興奮，我們看到了與時俱進，看到了落地在業務場景里的各種服務體驗的提升，也看到了公益的心。技術除了助力業務，更要為社會創造更大的價值。我想，在這些項目里，我看到了創新的力量。”阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝表示。

（阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝）

虛擬主播最快將于雙11為大家服務

每逢大促，總有消費者表示：“有沒有人可以告訴我怎么用紅包最劃算？”

這樣的困惑，將會在今年雙11得到解決。

屆時，消費者在手機淘寶端能看到一位“3D虛擬主播”，在屏幕上輸入你想問的問題，她就會告訴你想要的答案。比如紅包怎么用，優惠券如何領取等等，值得一提的是，這位主播會24小時不間斷直播哦。

而未來，當你發起售后，或許將會接到來自客服、商家的三方視頻邀請，在視頻中，你就能完成舉證、商家溝通等環節，省去了來回溝通的時間，問題在一通視頻中就能得到解決。

視障客服們也將迎來新的希望。目前，全國各地有將近200位視障客服，他們中，有93%的全盲人士，有7%的低視力人士。他們看不到消費者發來的圖片，讀不到大家的情緒，工作起來要比別人困難很多。

未來，他們的工作將會變得更簡單。Glimmer 無障礙工作臺，是專門為視障客服們打造的。它開啟了“黑暗模式”，操作頁面簡潔，模擬成了多個虛擬空間。在這些空間里，視障客服們可以更關注地工作。除此之外，工作臺開發了識圖功能，還用左右聲道、不同聲紋，模擬出不同的客戶聲音，這樣，視障客服們就能更好讀懂消費者。

此外，一款軟硬結合的模擬鼠標，已經有了3D打印的雛形，視障客服們，今后不再只擁有鍵盤，還能通過這款模擬鼠標，實現上網自由。

“技術走小小的一步，就可以幫助別人跨出大大的一步。我們希望通過軟硬件技術，為未來成百上千的視障小二及其背后的家庭帶來更多就業機會和幸福感。讓天下沒有難用的工作臺。”該項目的負責人，阿里CCO高級技術專家李昕表示。

未來服務會走向大數據、人工智能以及人機結合的方向

阿里CCO的小二們，通過模式、機制、流程的創新，以及技術、產品、數據、智能的創新，創造服務及體驗的無限可能性。

而這，并非他們首次創新。如果說，阿里巴巴是創新工場，那么，每一個業務板塊都是創新車間。其中，就有一支低調的隊伍，叫CCO，也就是大家口中的阿里客服。

2014年，阿里服務體驗升級，馬云親自點名成立阿里CCO，阿里半數人工智能專家加入，搭建智能服務操作系統和客服人力管理體系。

2015年7月，CCO首先推出產品“小蜜”——阿里巴巴首個智能助手。2019年雙11，“小蜜”系統承接了淘寶天貓平臺97%的在線服務需求，提供了相當于8.5萬名人工客服“小二”的工作量，全天提供在線咨詢對話量3億次。

運用數據技術驅動業務發展，是CCO在一直不斷探索、發展的方向。

從2016年至今，他們已經連續四年舉辦創新大賽，并有不少創新項目實現了落地使用。比如“天眼”讓阿里客服們對于消費者訴求的獲取，更加一目了然；“大黃”仿真服務培訓讓阿里CCO的客服們先模后上崗，服務滿意度顯著提升……

伴隨著平臺交易規模的逐年提升，僅僅通過“增加客服人力”已越來越難做到給客戶提供及時、滿意的服務，因此，阿里CCO一直在通過智能技術，助力客戶體驗提升。

未來客服會是什么樣？無法下判斷，但可預見的是，他一定會走向大數據、人工智能以及人機結合的方向。