出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/李言

編者按：作為發(fā)現(xiàn)、傳播和創(chuàng)造美好的平臺，聯(lián)商網(wǎng)致力于將“聯(lián)商獎”打造成為行業(yè)至高含金量的獎項。今年，聯(lián)商網(wǎng)依舊秉持公平、公正、嚴(yán)謹原則，經(jīng)過企業(yè)提報推薦、聯(lián)商工作人員現(xiàn)場走訪、專家評委團集中評審等環(huán)節(jié)，對過去一年中國零售行業(yè)涌現(xiàn)出的優(yōu)秀項目和門店、卓越個人等給予最高級別的表彰，我們將以專題形式陸續(xù)報道這些標(biāo)桿。

步步高超市梅溪湖店店長張婷代表領(lǐng)獎(右二)

在剛剛過去的2025聯(lián)商網(wǎng)大會暨美好商業(yè)年會上，經(jīng)過激烈角逐，最終有9家門店榮獲“聯(lián)商獎2024年度好門店”稱號。其中，步步高超市長沙梅溪湖店(以下簡稱“梅溪湖店”)憑借全方位的調(diào)改升級、高品質(zhì)的商品結(jié)構(gòu)、人性化的服務(wù)體驗以及幸福的員工體系榮膺此殊榮。

從現(xiàn)場走訪來看，盡管調(diào)改已過去一年多，但門店已形成常態(tài)化運營機制，持續(xù)為消費者提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

01

從顧客視角重構(gòu)賣場空間

梅溪湖店位于長沙市岳麓區(qū)梅溪湖商圈核心位置，2016年6月25日正式開業(yè)，經(jīng)營面積達6470平方米。2024年4月，在胖東來、一家親團隊的指導(dǎo)下，門店展開了為期25天的深度調(diào)改，從空間、商品、服務(wù)、員工、思想五大維度進行了全方位革新。 

調(diào)改的第一步，從改變空間思維開始。

過去的梅溪湖店和眾多傳統(tǒng)大賣場一樣，為追求坪效最大化而設(shè)立了“強制動線”，促銷堆頭占據(jù)大量空間，輔道狹窄、視野遮擋嚴(yán)重。而調(diào)改后的梅溪湖店，以“讓顧客舒服”為核心理念，對空間邏輯進行了顛覆式重構(gòu)。

原有的強制動線被徹底打破，取而代之的是開放式動線設(shè)計。門店主通道全面拓寬至4-5米，輔通道也拓展至3米，拆除促銷堆頭，調(diào)低貨架高度，簡化貨架層級，使整個賣場一眼望穿、動線清晰。顧客不再需要“繞半圈”找商品，可以以最短路徑直達目標(biāo)區(qū)域。 

整個賣場被劃分為非食區(qū)、食品區(qū)、生鮮區(qū)三大板塊，無論顧客從哪個入口進入，都可以完成一次完整、順暢的購物流程，無需反復(fù)折返。更重要的是，三大區(qū)塊間聯(lián)動合理、功能互補，構(gòu)建起清晰的生活場景感知。 

此外，店內(nèi)統(tǒng)一采用暖色調(diào)燈光照明、自然綠植點綴局部區(qū)域，配合木色貨架、清新標(biāo)識，賣場氛圍變得溫馨、明亮且富有親和力。開放式烘焙操作間、海鮮加工區(qū)域成為充滿“煙火氣”的視覺錨點。

空間設(shè)計中，也大量融入了“服務(wù)動線”理念。例如，增加顧客臨時休息區(qū)、寵物暫存處、洗手臺、嬰兒車通行坡道等便民設(shè)施；所有標(biāo)識統(tǒng)一優(yōu)化，導(dǎo)視清晰明確；并在重點區(qū)域配備現(xiàn)場引導(dǎo)員，協(xié)助顧客快速熟悉新布局。

02

以品質(zhì)為錨重塑商品結(jié)構(gòu)

如果說空間重構(gòu)讓顧客“逛得舒服”，那么商品革新則真正實現(xiàn)了讓顧客“買得值得”的消費升級。經(jīng)過系統(tǒng)性的診斷后，梅溪湖店展開了“外科手術(shù)式”的商品優(yōu)化。

非生鮮商品從27283個精簡至9360個，淘汰率達65.7%，同時引入8622個全新商品，實現(xiàn)46%的商品更新率。這一過程并非簡單的數(shù)量調(diào)整，而是基于對消費者需求的深度洞察，商品團隊每天都要進行嚴(yán)格評審，確保每一件商品都經(jīng)得起市場檢驗。

在生鮮板塊，門店采取了“量不變、質(zhì)飛躍”的升級策略。通過精選地標(biāo)性產(chǎn)品、開發(fā)獨家渠道資源、引入特色小眾品類，構(gòu)建起與周邊商圈形成鮮明差異的商品競爭力。特別是首次大規(guī)模引入的胖東來自營商品，成為吸引消費者的重要賣點。

如今走進梅溪湖店，長沙消費者可以購買到與胖東來門店同款的現(xiàn)烤烘焙、特色熟食、精釀啤酒等爆款商品。更值得一提的是，海鮮與肉類等核心品類全面導(dǎo)入胖東來式的品控體系。在門店“品質(zhì)檢測中心”的嚴(yán)格把關(guān)下，熟食、烘焙、海鮮等商品堅持“日清原則”，部分商品還推出“先試吃后購買”、“不好吃就退貨”的創(chuàng)新服務(wù)機制。 

這些改變讓商品從冰冷的貨架陳列，變成了有溫度的生活提案。調(diào)改后的梅溪湖店交出了亮眼成績單：日均客流從2100人躍升至1萬人，銷售額從20.5萬元飆升至117萬元，調(diào)改初期單日銷售額突破240萬元，春節(jié)最高日銷達520萬元。

03

重新定義超市服務(wù)的邊界

商品之外，服務(wù)是打動人心的另一扇門。

梅溪湖店調(diào)改后的一個核心理念是：服務(wù)不僅是崗位行為，而是場景的一部分。具體表現(xiàn)為兩條主線：一是服務(wù)設(shè)施的全方位優(yōu)化，二是服務(wù)意識的全面煥新。

服務(wù)設(shè)施的升級是看得見的改變。門店補足了眾多貼心服務(wù)細節(jié)：免費停車、購物車消毒、提供冰袋、嬰兒車坡道、寵物暫存區(qū)、顧客休息凳、臨時儲物柜、超市洗手臺等全流程便民配套一應(yīng)俱全；在海鮮區(qū)配備加工臺，并提供免費清洗與處理服務(wù)，最大程度減少顧客負擔(dān)。

退貨“不問理由先辦手續(xù)”的承諾更是徹底改變了傳統(tǒng)零售的客訴處理模式。門店設(shè)立專職退貨專員，簡化流程至僅需核對小票，真正做到“不質(zhì)疑、不推諉”。這種無條件的信任反而讓退貨率大幅下降，顧客滿意度顯著提升。

但最打動人心的，是員工服務(wù)意識的蛻變。當(dāng)顧客在貨架前稍作停留時，店員會主動輕聲詢問是否需要幫助，為顧客提供專業(yè)的商品介紹以及試用體驗；看到老人選購重物，會自然地上前幫忙搬運；甚至記得常客的購物偏好。

當(dāng)服務(wù)有了溫度、流程有了體貼、員工有了主動性，顧客自然愿意留下來——不是為了買某樣?xùn)|西，而是為了“愿意被理解、被關(guān)心”的感受。

調(diào)改前，客群以親子家庭為主，如今19-30歲年輕客群占比顯著提升，他們對品質(zhì)和消費體驗的追求，印證了梅溪湖店在商品與服務(wù)端的升級成效。復(fù)購率方面，每周購物3-4次的顧客占比提升至30%。

04

充分釋放員工的潛能

調(diào)改不僅是一次面向顧客的改革，更是一次“為員工賦能”的轉(zhuǎn)型。

過去，傳統(tǒng)商超里員工普遍存在“低認同、強執(zhí)行”的問題，服務(wù)熱情難以長期維系，人員流動性大。而梅溪湖店的改變，從尊重員工開始。 

薪酬福利方面，調(diào)改后員工平均薪資提升35%，日均工作時長7.5小時。應(yīng)夏季顧客需求，7月營業(yè)時間調(diào)整為9:30-22:00。門店特別設(shè)置了員工專屬休息區(qū)，配備免費飲料和獨立電腦室，并定期組織技能培訓(xùn)和團隊建設(shè)活動。這些改變讓員工真切感受到工作與生活的平衡。

工作模式上，管理層將下單、庫存跟進等權(quán)限下放至員工層級。生鮮區(qū)員工可以自主決定當(dāng)季水果的陳列方式，烘焙團隊由胖東來資深師傅親自指導(dǎo)，員工需通過嚴(yán)格考核才能上崗。這種賦能讓員工從“售貨員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌焚|(zhì)顧問”。

文化塑造方面，門店每月舉辦員工座談會，不談KPI，只聊“最近工作中最開心的事”。當(dāng)員工提出“更衣室鏡子太暗”的建議后，三天內(nèi)就安裝了帶補光燈的新鏡子。520當(dāng)天，管理層自發(fā)組織“感謝員工”活動，而員工們則用語音留言表達對門店的熱愛。

目前，門店300名員工中，穩(wěn)定在崗人數(shù)超過250人，另有50人被選派至新店、管理崗位進行賦能輪崗。流動率降低的背后，是員工對工作價值感與成長通道的真實認同。

05

調(diào)改最難的是“堅守初心”

梅溪湖店店長張婷坦言：“最大的困難是守住初心。”在胖東來團隊離開后，如何持續(xù)踐行“以人心經(jīng)營為核心”的理念，成為團隊面臨的最大課題。

首先是以“慢思考”取代“快決策”。每當(dāng)遇到重大決策，都應(yīng)當(dāng)先自問三個問題：這個決定會讓顧客更幸福嗎？會讓員工更有尊嚴(yán)嗎？會讓我們離美好商業(yè)更近一步嗎？這種思考方式讓每個決策都有了溫度。

其次是建立“透明化客訴處理”機制。門店不僅公開所有客訴標(biāo)準(zhǔn)，還在各個角落設(shè)置“無死角客訴碼”，將每一條顧客反饋都視為改進的契機，讓顧客感受到“真誠溝通”的態(tài)度。

最根本的轉(zhuǎn)變在于管理角色的重新定義。張婷深有感觸地說：“調(diào)改對管理層最大的改變，是身份的認知，我們從管理者，變成了服務(wù)者。員工有什么困難，幫助他去改變，員工有什么不解，去排憂解惑。如今我們是親密的戰(zhàn)友，前面有呼聲，后面必有回應(yīng)聲。”

如今的張婷，不再是那個24小時撲在工作上的店長，而是一個懂得享受生活、保持樂觀的管理者。她與家人相處的美好時光，反而賦予了她更寬廣的視野來面對工作挑戰(zhàn)。“我也希望伙伴們都能好好休息，好好生活，好好工作。”說這話的時候，張婷眼里閃著光。

這種思想覺醒帶來了組織的質(zhì)變。當(dāng)每個員工都開始用“利他之心”思考，當(dāng)每個決策都帶著人性的溫度，零售就不再是簡單的買賣，而成為連接人心的美好事業(yè)。

寫在最后

調(diào)改前，梅溪湖店是一家在市場洪流中岌岌可危的傳統(tǒng)商超；調(diào)改后，它成為長沙本地零售的“美好樣本”，不僅重塑了商業(yè)邏輯，也喚醒了一個團隊的信心與尊嚴(yán)。

正如一位顧客留言所說：“我看到的不只是貨架和商品，而是一群真心在經(jīng)營這家店的人。他們在認真對待我們，也在認真對待自己的工作和生活。”

梅溪湖店的故事，不只是一個“改得漂亮”的成功案例，它更重要的意義在于提醒我們：在今天這個流量焦慮與追求效率的時代，零售的本質(zhì)從未改變，即當(dāng)你真正尊重人、關(guān)心人、理解人，商業(yè)的美好便自然而然發(fā)生。