12月20日-21日，由聯(lián)商網(wǎng)組織的「東來經(jīng)營哲學(xué)」私享會在許昌舉行，來自全國各地的400余位零售企業(yè)董事長、總經(jīng)理及高管人員參加，聆聽和感悟胖東來的商業(yè)思想和經(jīng)營哲學(xué)。

佳和商業(yè)總經(jīng)理王振軍受邀參與分享，講述佳和超市學(xué)習(xí)胖東來的方法和心得。

以下是佳和商業(yè)總經(jīng)理王振軍演講全文：

聽了東來哥的分享，我有幾點感悟，第一是東來哥的分享給我們指明了方向，第二個就是東來哥就像一個傳道士，幫助我們解惑，希望我們每個企業(yè)都好，每個員工都好，希望整個社會越來越好，他心是向善的，這是我感觸最深的。

今天有這樣一個機(jī)會給大家分享一下，佳和這十幾年如何學(xué)習(xí)胖東來。

佳和成立于2006年，為什么要做超市，當(dāng)時在我們當(dāng)?shù)匾灿泻芏嘈〉馁u場，它們的商品很不好，服務(wù)也不行，管理也不行。我們公司成立的時候，我們想做一個商品好、環(huán)境好、服務(wù)好的超市，我們就是本著這樣的初心來做的。當(dāng)時開業(yè)以后，我們就發(fā)覺自己的能力還不夠，我們看到的結(jié)果不是我們想要的，只是貨架設(shè)備品質(zhì)好一些，商品沒有做好，服務(wù)更不說了。所以，我們認(rèn)識到自己的不足，就外地去學(xué)習(xí)。我們學(xué)習(xí)當(dāng)時的沃爾瑪、家樂福，還有其他的超市，總找不到感覺，找不到大眾、民生的感覺。

在一個偶然的機(jī)會，有朋友介紹說河南許昌有個胖東來做的很好，我們就來到了胖東來，從商品到服務(wù)到賣場的客流，我們非常震撼，我們感覺找到了方向，找到了目標(biāo)。于是，我們就下定決心，認(rèn)準(zhǔn)胖東來就是我們要定位學(xué)習(xí)的企業(yè)。

佳和在2008年開始學(xué)胖東來，為了方便學(xué)習(xí)，公司特意買了一輛大客車，管理層、員工每個月都要來學(xué)習(xí)，堅持10多年了。接下來，我從具體方面給大家匯報一下。

首先是商品，胖東來的經(jīng)營理念，影響著佳和的經(jīng)營思路。

佳和以前商品的品質(zhì)不行，特別是一些聯(lián)營商品，包括一些標(biāo)品。佳和在這方面追求的是低品質(zhì)、高毛利，要的是高效益。我們學(xué)習(xí)胖東來以后發(fā)現(xiàn)，胖東來的商品好、品質(zhì)也好，價格也合理。今天東來哥對商品又做了重新的定義，商品要是科技的、品質(zhì)的、功能的、健康的、價格合理的、時尚的，我們在經(jīng)營過程中，為了提升整個商品的品質(zhì)，一步步把聯(lián)營改成了自營。當(dāng)時有個小故事，就是聯(lián)營商賣的冷凍蝦仁，一斤冷凍蝦仁把冰化完才有6兩蝦，下來4兩水，包括之前的那個注水肉，我們一看不行，全部都改成自營了。我們當(dāng)時也沒考慮掙不掙錢，就是感覺到責(zé)任吧，做超市我們不能這樣對待消費者，所以我們一步步的改革提升。

我記得當(dāng)時豬肉改革的時候，第一個月賠了5萬塊錢，但員工工資我們?nèi)匀槐ＷC，豬肉堅持做了一年多時間，整個的品質(zhì)全面提升了，效益也好起來。之前總是和競爭對手打價格戰(zhàn)，后來我們決定就是做好自己，把精力全都用在了提升商品品質(zhì)，滿足顧客需求上。

目前，我們?nèi)孔约庸ど唐罚纥c、熟食和烘焙，已經(jīng)達(dá)到400余種，今天上午在胖東來的店看他們的自加工商品，看了三遍，很多的品類我們還是要去學(xué)習(xí)。

這幾年為了拓寬采購渠道，佳和采購員走遍了祖國的山山水水，每個商品的生產(chǎn)，成熟期，商品的口感、糖度標(biāo)準(zhǔn)，我們都有要求。我們要求采購員所采購的商品，要自問自己吃不吃？你的家人吃不吃？一定要先品嘗，入口、入心、再入店，首先我們自己要感到這個商品非常好，才能上架給消費者，我們要做一個良心的企業(yè)。

胖東來的商品表達(dá)給了佳和 在商品的展現(xiàn)方式上很多的啟迪。2015年開始，佳和深度學(xué)習(xí) 胖東來的商品管理，通過這些年 對商品經(jīng)營的思考，商品品類管理和商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化持續(xù)性的深入。

第二是服務(wù)，2008年學(xué)習(xí)胖東來，被員工服務(wù)震撼了！

以前我們每天經(jīng)常接到315的電話，還有很多顧客投訴，又罰款又賠錢。后來我們設(shè)立了“服務(wù)投訴獎”，當(dāng)時是300元的“服務(wù)投訴獎”，設(shè)立這個，我們管理層還擔(dān)心顧客亂投訴，其實我們實施后，并不是我們想象的那樣子。當(dāng)時把廣告宣傳費停掉，就做這個，讓顧客監(jiān)督我們。那一年我們收到了上千條的建議和意見，我們把每一條建議落實、落地、核實、整改，所以那一年也是我們進(jìn)步最快的一年。

這個投訴獎如今已經(jīng)提升到了500元，然而現(xiàn)在很多的顧客不要這個投訴獎，他們更希望價格越來越好，我們就希望佳和越來越好，所以我們幾年的服務(wù)提升，從和顧客緊張的關(guān)系到了一個和諧的關(guān)系。

為了讓顧客更加愉悅、輕松的購物我們增加的很多免費的服務(wù)設(shè)施，其中我們增設(shè)了個“城市補(bǔ)給站”，夏天我們會在商場門口放一個冰柜，里面有礦泉水和雪糕，外賣小哥、環(huán)衛(wèi)工人、快遞員都可以隨時領(lǐng)取。在服務(wù)這個層面，我們要敢做，我們要引領(lǐng)這個城市的文明和美好，做企業(yè)的時候才有社會責(zé)任。

所以，我們現(xiàn)在員工基本上都可以主動的去想顧客之所想，像雪天我們?yōu)轭櫩偷能噿哐掠晡覀優(yōu)轭櫩偷碾妱榆囎状樱�有發(fā)放一次性的雨衣等等， 還有就是早晨超市開門早，很多顧客就在門外等著，我們就把顧客引進(jìn)來，專門有一塊地方讓顧客坐著等待開門，給他們倒茶水。雖然這是微小的舉動，但是顧客感到像家一樣溫暖。當(dāng)然我們還有很多的小案例，就是顧客和員工之間的感動故事，我們把這些感動的故事印刷成了冊子，讓全員學(xué)習(xí)，推動服務(wù)往更好的方向去發(fā)展。

第三是體制，體制越好，員工越幸福。

第一，薪酬體制最關(guān)鍵。學(xué)習(xí)胖東來，不斷提升員工薪酬福利待遇，工資越高，人事成本越低。自從學(xué)習(xí)胖東來后，基本上我們連續(xù)的提升員工的福利待遇，員工幸福了，他可能創(chuàng)造更高價值，企業(yè)也會相對越來越好。第二，放權(quán)，帶團(tuán)隊一定要放權(quán)，成就團(tuán)隊。職位越高的管理層，越是要解放自己，交給下面的人去做。 第三，要不斷的完善各種工作的標(biāo)準(zhǔn)流程，完善管理體系，讓員工有標(biāo)準(zhǔn)可依。我們這些年也是堅持往專業(yè)這個方向上努力，我們不斷完善了崗位實操、商品知識、技能項目等。

第四是文化，讓生活更美好，愛與文化傳承。

人民有信仰，國家有力量，民族有希望。無論商品也好，服務(wù)也好，體制也好，最重要的就是企業(yè)文化建設(shè)，好的文化理念是企業(yè)長久健康發(fā)展的核心，我們企業(yè)也是，員工有信仰，企業(yè)才有希望。 我們的核心價值觀，我們社會主義24字核心價值觀，我們企業(yè)的核心價值觀就是誠信、愛心、匠心、文化。

文化是在我們企業(yè)發(fā)展過程中，員工的成長過程中，一點一滴匯集起來的。這些年我們在企業(yè)文化建設(shè)中不斷的深入，讓佳和每一位員工成為一個快樂幸福的人。

這些年我也在培養(yǎng)團(tuán)隊能干會玩，雖然達(dá)不到東來哥帶團(tuán)隊玩的狀態(tài)，但是我們會一直努力，讓員工在佳和開心的工作，幸福的生活！員工快樂主要來自于一個是物質(zhì)方面的，其實重要的還是精神層面，信仰層面。

以前聽東來哥總是講小而美，體會不到，這幾年做企業(yè)的理念不斷轉(zhuǎn)變，我越來越認(rèn)為做商業(yè)真的要根據(jù)自己的能力去做好，造福你的員工，造福你的顧客，這才是最重要的，這也是最有價值的事情。

感謝東來哥的指引和幫助，同時祝愿我們每一家企業(yè)都能為所在的城市帶來美好，祝愿我們更加的幸福和快樂！