8月5日，由聯(lián)商網(wǎng)、搜鋪網(wǎng)、知了殼聯(lián)合主辦的2022年聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨韓國(guó)商品與品牌對(duì)接會(huì)在威海國(guó)際經(jīng)貿(mào)交流中心正式拉開帷幕。本次大會(huì)以“跨越周期”為主題，四海零售精英、商業(yè)大咖、政府領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者專家、主流媒體等賓朋匯聚一堂，一起探討跨越周期，探究前行和揚(yáng)升的未來(lái)道路。

愛琴海集團(tuán)副總裁付闖出席會(huì)議并發(fā)表以《智慧“留”量，撬動(dòng)商業(yè)價(jià)值》為主題的精彩演講，在演講中他講述了愛琴海集團(tuán)依據(jù)大環(huán)境的變化，以技術(shù)迭代服務(wù)消費(fèi)者的歷程，傳達(dá)以數(shù)字化能力撬動(dòng)商業(yè)可持續(xù)價(jià)值的理念。

他表示，消費(fèi)正在逐步從功能型消費(fèi)向體驗(yàn)型消費(fèi)變化，消費(fèi)者更加注重悅己，更加注重購(gòu)物體驗(yàn)；同時(shí)，他指出，目前購(gòu)物中心的同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，所以購(gòu)物中心的競(jìng)爭(zhēng)從流量的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為如何把消費(fèi)者留在購(gòu)物中心的競(jìng)爭(zhēng)。他認(rèn)為，線上線下一體化場(chǎng)景建設(shè)，有助于打造差異化，是爭(zhēng)奪流量的新智慧之舉。

▲愛琴海集團(tuán)副總裁付闖

下面是完整演講內(nèi)容（經(jīng)編輯）：

各位業(yè)界同仁，大家下午好，我是愛琴海的付闖，主要負(fù)責(zé)愛琴海信息化的工作。首先感謝聯(lián)商網(wǎng)對(duì)我的邀請(qǐng)，讓我來(lái)到這座美麗的城市——威海，這也是我第一次來(lái)到威海。

最近有一句話，也是非常熟悉的一句話，叫做“唯一不變的就是變化”。我們?cè)谙耄覀兊沫h(huán)境在變化，消費(fèi)者需求也在變化，技術(shù)也在進(jìn)步，也在變化，對(duì)于我一個(gè)做技術(shù)的人來(lái)說(shuō)，通過技術(shù)的迭代是可以更好地服務(wù)消費(fèi)者的，也能更加智慧地服務(wù)我們的消費(fèi)者，所以數(shù)字化能力可以幫助我們撬動(dòng)商業(yè)可持續(xù)的價(jià)值。

01

功能型消費(fèi)向體驗(yàn)型消費(fèi)變化

打造有購(gòu)物功能的社交空間

2019年埃森哲有一個(gè)年度中國(guó)消費(fèi)者洞察報(bào)告，報(bào)告里面提示了叫做消費(fèi)結(jié)構(gòu)的迅速變化。也就是說(shuō)，消費(fèi)正在從功能型消費(fèi)逐步向體驗(yàn)型消費(fèi)變化，這個(gè)時(shí)候我們的消費(fèi)者已經(jīng)不再滿足于那些功能和外形都非常相同的產(chǎn)品了，他們更加希望是能夠自我覺醒的，能夠悅己的一種感受，也就是一種體驗(yàn)。

所以2020年愛琴海首次在行業(yè)內(nèi)提出了，我們要打造有購(gòu)物功能的社交空間，以前我們是以產(chǎn)品來(lái)布局加入社交空間的功能，未來(lái)我們要打造的就是以社交空間為基礎(chǔ)，同時(shí)再加入零售商品。

經(jīng)過我們對(duì)之前圈層的了解和數(shù)據(jù)分析，愛琴海逐步聚焦在以下五大圈層：萌寵圈、親子圈、溜娃圈、潮動(dòng)圈、吃貨圈、科技圈。

我們也會(huì)跟各個(gè)品牌方、服務(wù)提供方為這些圈層的消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)。通過一段時(shí)間的實(shí)踐，我們深刻體會(huì)到圈層的方式是符合購(gòu)物中心流量運(yùn)營(yíng)邏輯的一種方式。

02

線上線下一體化場(chǎng)景建設(shè)

購(gòu)物中心同質(zhì)化嚴(yán)重

在這里面通過線上線下一體化場(chǎng)景建設(shè)，通過這些年的努力，以及最近一段時(shí)間環(huán)境的變化，特別是疫情之后，線上線下一體化需求更加強(qiáng)烈了。

線上消費(fèi)額2021年比2020年增加11.3%，而比2019年增加了23.1%。可以看到線上進(jìn)一步滲透到線下。與此同時(shí)，線上社交網(wǎng)絡(luò)的增速達(dá)到了每年25%，也就是說(shuō)，現(xiàn)在年輕人更加喜歡線上社交，這樣的社交可能更加方便，成本更低，效果也更好，這是現(xiàn)在的情況。

在這種情況下購(gòu)物中心也是同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，線上線下一體化場(chǎng)景逐步呈現(xiàn)，實(shí)際上原來(lái)我們的競(jìng)爭(zhēng)是流量的競(jìng)爭(zhēng)，也就是數(shù)量的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是通過線上線下一體化能力，如何把我們的消費(fèi)者留在購(gòu)物中心，是留量的競(jìng)爭(zhēng)。

為此，愛琴海在2015年開始做數(shù)字化準(zhǔn)備，我們比較早的建立了數(shù)據(jù)中心和各個(gè)基礎(chǔ)模塊，包括資產(chǎn)管理模塊，SCRM模塊，BI模塊，通過這幾個(gè)模塊逐步應(yīng)用，我們就逐步積累了消費(fèi)者的數(shù)據(jù)。

03

私域流量運(yùn)營(yíng)的三要素

如何把消費(fèi)者留在私域

我們知道在數(shù)字化領(lǐng)域有三大基礎(chǔ)元素：算法、算力、數(shù)據(jù)。算力現(xiàn)在很容易得到，只要花錢就可以在各個(gè)云上購(gòu)買你的算力。數(shù)據(jù)，這個(gè)是需要一定程度的積累，還有算法的歸納，通過兩到三年的努力，我們?cè)?018年確立了精準(zhǔn)服務(wù)的理念或者叫做5A模型，包括精準(zhǔn)定位、精準(zhǔn)服務(wù)、精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)、精準(zhǔn)會(huì)員、精準(zhǔn)營(yíng)銷。為什么能夠有五個(gè)精準(zhǔn)的能力？實(shí)際上也是我們過去2015-2018年對(duì)數(shù)據(jù)的積累，對(duì)算法的歸納，逐步我們就可以開始進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)。

這個(gè)精準(zhǔn)服務(wù)主要還是以數(shù)據(jù)和算法為核心的服務(wù)，再經(jīng)過一段時(shí)間的努力，也就是到了2022年，最新的模型是以人為基礎(chǔ)，是以消費(fèi)者為核心，我們把它命名為GREAT（卓越模型），它有五個(gè)字母組成，G就是代際適配，R是計(jì)時(shí)的服務(wù)，E是簡(jiǎn)單隨心，直接達(dá)到目的，A我們繼續(xù)保留了精準(zhǔn)（5A），T是在技術(shù)可以提供的全觸點(diǎn)，可以看到愛琴海數(shù)字化賦能工作是在這個(gè)模型指導(dǎo)下進(jìn)一步實(shí)施的。

在私域流量運(yùn)行過程中，把消費(fèi)者最后留在私域總共有三個(gè)步驟。首先，我們要全面的留住線上，全面收集線上的流量，無(wú)論是你來(lái)過，還是沒有來(lái)過，只要觸達(dá)到了你，我們就希望和你成為朋友。第二，成為朋友以后拉入私域，通過入會(huì)、入群、入活動(dòng)，這個(gè)過程當(dāng)中需要大量數(shù)字化工具增加交互體驗(yàn)和用戶黏性。最后從私域里面拉入到店，拉入購(gòu)物中心做體驗(yàn)，到店之后還會(huì)有全觸點(diǎn)感知，給顧客更好的交互體驗(yàn)。

04

私域流量中的人貨場(chǎng)

實(shí)際上整個(gè)流量的運(yùn)營(yíng)體系是以私域體系為核心的，這個(gè)體系里面也是以最常用的微信生態(tài)作為基礎(chǔ)，通過一個(gè)微信小程序聚合三個(gè)方面，愛琴海，品牌方、產(chǎn)品服務(wù)提供方，消費(fèi)者形成聯(lián)動(dòng)的平臺(tái)。這一個(gè)流量體系說(shuō)到根本還是那三個(gè)要素，就是人貨場(chǎng)三個(gè)要素。人是消費(fèi)者，貨是品牌方，場(chǎng)是愛琴海。

我們從人貨場(chǎng)三個(gè)元素，分享一下過程當(dāng)中的體驗(yàn)。

首先如何留住人？我們以共同的愛好來(lái)留人，不同的圈層有不同的運(yùn)營(yíng)方式，不同的運(yùn)營(yíng)方式留住不同的圈層的人，我們?cè)谌珖?guó)有100多個(gè)社群，同時(shí)有了將近21萬(wàn)粉絲，社群是滿足前面說(shuō)的五大圈層，同時(shí)通過產(chǎn)品形成一些沉淀，通過品牌商促銷活動(dòng)形成群的沉淀，總之以共同的愛好留住人。

留住人就要服務(wù)好這些人，我們是通過數(shù)字化工具和系統(tǒng)批量管人，有那么多社群，要想管理好那么多社群是非常大的工作量，同時(shí)不同的人有不同的能力，如何復(fù)制好這個(gè)人的能力，讓一個(gè)人能管更多的群，這是我們的一個(gè)課題，這里面我們應(yīng)用了大量的數(shù)字化工具，在前臺(tái)我們有產(chǎn)生服務(wù)與話題的工具，后臺(tái)有運(yùn)營(yíng)的工具，有些分類的工具，在活動(dòng)的時(shí)候可以按照品牌和愛好等標(biāo)簽進(jìn)行分類，同時(shí)還有信息觸達(dá)的工具。

通過這些批量數(shù)字化的工具可以使我們有更多的工具賦能一線的服務(wù)者，同時(shí)也把這個(gè)能力服務(wù)更多的群和更多的消費(fèi)者，這是人的因素。

貨的元素，從線上來(lái)講我們叫做以券帶貨，這里我們有一個(gè)@豆商城，這里有各種各樣的券種，實(shí)際上就是做的不同數(shù)字化工具，不同券種有不同的作用，這些券可以互相組合以便更好地服務(wù)消費(fèi)者。比如說(shuō)滿減券可以使我們提高客單價(jià)，轉(zhuǎn)贈(zèng)券可以裂變、拉新，增加新的流量，這幾種券種根據(jù)不同活動(dòng)相結(jié)合，產(chǎn)生不同的效果，這就是以券帶貨。

另外是以貨促活，用我們比較有特色的貨把群促活，同時(shí)增加消費(fèi)者的黏性。這里我們有一個(gè)愛閃購(gòu)平臺(tái)，一方面可以把倉(cāng)庫(kù)的貨登錄到平臺(tái)上，另一方面也可以做自運(yùn)營(yíng)代運(yùn)營(yíng)，它不是電商平臺(tái)，它是對(duì)商戶時(shí)間和空間補(bǔ)充的平臺(tái)，一個(gè)賦能的平臺(tái)，特別是這個(gè)平臺(tái)在疫情期間實(shí)際上也能幫助我們商戶做他平時(shí)做不了、在疫情期間無(wú)法做到的工作。比如說(shuō)通過這一段時(shí)間的實(shí)踐，這個(gè)平臺(tái)在地方特色產(chǎn)品上和親子產(chǎn)品上還是比較受歡迎的。比如說(shuō)褚橙，前年雙十一期間做了褚橙活動(dòng)，7天之內(nèi)達(dá)到100萬(wàn)，六一親子活動(dòng)產(chǎn)品也達(dá)到了100萬(wàn)的銷量。

最后在疫情期間我們做了什么實(shí)驗(yàn)?zāi)兀恳咔槠陂g在線上買，疫情之后到店取，這些券是幫助我們留住了當(dāng)時(shí)的消費(fèi)者，最后到我們店里面核銷，我們前段時(shí)間做的一個(gè)活動(dòng)核銷達(dá)到100%。同時(shí)在我們做活動(dòng)期間，各個(gè)群的日活可以達(dá)到53%。

最后就是場(chǎng)，我們總共分兩個(gè)場(chǎng)，線上場(chǎng)和線下場(chǎng)，線下場(chǎng)我們比較熟悉，我們會(huì)做各種各樣的活動(dòng)來(lái)引流，提高氣氛，無(wú)論做哪些活動(dòng)都要跟我們的數(shù)字化相關(guān)聯(lián)，通過數(shù)字化更好的提高這些活動(dòng)的效果。比如說(shuō)數(shù)字化和活動(dòng)相結(jié)合，這里面有些拼團(tuán)活動(dòng)，不但可以增加消費(fèi)，同時(shí)也可以起到引流的作用。還有抽獎(jiǎng)、投票、盲盒等等，這些都可以活躍線下的場(chǎng)，一方面可以引流，一方面可以分流，把消費(fèi)者引到我們的冷區(qū)，同時(shí)通過數(shù)字化活動(dòng)可以記錄所有消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以幫助我們以后更精確更精準(zhǔn)地服務(wù)消費(fèi)者，這就是線下場(chǎng)。

在線上主要還是以微信生態(tài)為基礎(chǔ)，這里有四大平臺(tái)都是在微信平臺(tái)上做的，微信社群平臺(tái)，積分商城，到家電商和充值平臺(tái)。微信社群和積分商城可以幫助我們運(yùn)行日常的流量，而充值平臺(tái)是預(yù)定流量，通過充值來(lái)預(yù)定消費(fèi)者今后到線下進(jìn)行消費(fèi)，最后是到家電商，實(shí)際上是對(duì)我們商戶能力的一個(gè)補(bǔ)充。

剛才已經(jīng)講到了人貨場(chǎng)這幾大元素，串起來(lái)人貨場(chǎng)的元素就是全觸點(diǎn)，只要你來(lái)到了愛琴海，我們就有各種各樣的數(shù)字化工具，流量的體系，服務(wù)的內(nèi)容，數(shù)字化相應(yīng)的觸點(diǎn)能留下相應(yīng)的信息，通過這些信息，再把你導(dǎo)入相應(yīng)的圈層，最后使我們更好地服務(wù)消費(fèi)者。

05

線上線下一體化需全員入局

前面我們講到了流量體系，技術(shù)方面的應(yīng)用，以及在這些應(yīng)用里面不同的內(nèi)容，內(nèi)容里面如何引進(jìn)，如何感知我們的消費(fèi)者等等，但是要想把這件事情做成，實(shí)際上相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)是不可或缺的。只有把線上線下一體化這件事上升到公司戰(zhàn)略高度，才能夠真正把這件事情做到和做好。在愛琴海是這么做的，從總裁辦一直到各個(gè)省中心一直到一線員工，整個(gè)組織和文化都是圍繞線上線下一體化做的，只有這樣才能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)人的積極性，才能充分通過組織的形式讓我們線上線下一體化真正產(chǎn)生它應(yīng)有的價(jià)值。

最后呼應(yīng)一下我前面說(shuō)的這個(gè)世界唯一不變的就是變化，環(huán)境的改變是一定的，技術(shù)的改變也是一定的，那么我們愛琴海認(rèn)為在變化的時(shí)代，在不確定性的時(shí)代，我們只要把握好圈層的流量，只要我能把線上線下一體化私域運(yùn)行好，同時(shí)用數(shù)字化能力更好地服務(wù)消費(fèi)者，我們就能夠更好地更有效地撬動(dòng)商業(yè)增長(zhǎng)的價(jià)值。

好，以上就是我今天的分享，謝謝大家。