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撰文/拾一

頭圖/聯(lián)商圖庫

近日，順豐宣布從5日開始，全國50個主要大中城市，同時亮出“派件不上門，承諾必賠付”的服務承諾。用戶在反饋意見核實無誤后，即可獲得5元客戶體驗保障紅包。

順豐50城不上門必賠付

據(jù)介紹，順豐此次打出的“派件不上門，承諾必賠付”服務承諾覆蓋全國50個主要大中型城市，其中既包括北上廣深等一線大城市，也包含烏魯木齊等其他城市。

在這些城市中，如果順豐快遞員沒有獲得收件人的同意，未能按標準上門派送，收件人可以通過順豐客服熱線、在線客服，或滿意度評價這些渠道向順豐反饋。經(jīng)客服核實無誤后，收件人可獲得5元客戶體驗保障紅包。該紅包在申請賠付并核實后的2小時內(nèi)到賬，可用于在順豐APP、小程序、公眾號再次下單時，作為寄件金額抵扣。

不過，針對客戶個人偏好和特殊情形，比如收件人偏好不希望上門、預約設置了不上門的，以及反復電聯(lián)客戶未能聯(lián)系上的，特別是疫情管控等因素導致的不能上門，將不納入賠付范圍。

其實，順豐是少有的自創(chuàng)建以來始終堅持“上門派送”服務標準的企業(yè)，業(yè)內(nèi)人士認為，順豐此次再度強調(diào)上門服務，無非旨在強化用戶的固有認知，進一步提升順豐的品牌形象。

菜鳥、通達系快遞發(fā)力送貨上門

事實上，送貨上門一直是快遞行業(yè)老生常談的難題之一。在大眾心目中，一直堅持“送貨上門”的快遞似乎只有順豐和京東快遞，但其實，近年來菜鳥、通達系快遞也在相繼發(fā)力送貨上門。

早在2020年10月就聯(lián)合天貓超市在全國300多個城市承諾“送貨上門，不上必賠”，并持續(xù)在運行。近期，菜鳥還將這個承諾擴大到了天貓國際的訂單。因此，嚴格來說，菜鳥才是國內(nèi)首個承諾“不上門必賠付”的物流公司。

除了菜鳥，通達系雖然沒有明確承諾“不上門必賠付”，但也在強調(diào)送貨上門的標簽屬性。不過，諸如送貨上門、專屬客服等標簽都出現(xiàn)在中通標快、圓通圓準達、韻達智橙網(wǎng)等通達系高端產(chǎn)品身上。

不難發(fā)現(xiàn)，“送貨上門”已經(jīng)被快遞公司視作品牌服務質(zhì)量等體現(xiàn)，而在快遞行業(yè)“內(nèi)卷”之下，比拼服務質(zhì)量則成為快遞公司展現(xiàn)競爭力的一大重要內(nèi)容。

“未告擅放”才是快遞行業(yè)痼疾

盡管各大快遞紛紛通過強調(diào)“送貨上門”以體現(xiàn)自身服務的優(yōu)質(zhì)性，但在不少社交平臺上卻有質(zhì)疑聲音。在一些網(wǎng)友看來，快遞送貨上門本就是快遞公司應當做到的基礎服務，“現(xiàn)在反而成為了他們吹噓自己的資本”。

那么，送貨上門是不是快遞公司的義務呢？《快遞暫行條例》中規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當面驗收。

這意味著，其實快遞投遞上門一直是法律規(guī)定的快遞服務標準。快遞員要按址投遞，投遞之前和用戶協(xié)商，征得同意后，可以投遞到驛站和快遞柜等。如果收件人要求送貨上門，拒絕送貨上門就屬于違反規(guī)定。

事實上，用戶的需求也不盡相同，對收件人而言，有時送貨上門反而不方便。因此，很多收件人并非因未上門而投訴，而是因為派前電聯(lián)環(huán)節(jié)的缺失：“現(xiàn)在送貨上門的快遞真的不多，不少都是直接放在驛站或是快遞柜，電話都不打一個。”“非常反感不打電話直接放驛站的行為。”“有個快遞簽收了幾天，我都不知道，也不打電話”……

對于快遞公司來說，相比于用“送貨上門”標簽來強調(diào)自身服務質(zhì)量，更應該解決的是，末端投遞服務如何符合多樣人群的需求，保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。