“我是永輝超市一名老客戶，多少年來一直在這里購買吃的、用的，覺得這個超市的東西新鮮、價錢也合理，我還喜歡這里的服務員。比如負責水果、蔬菜的小洪，我每次來都看到她很早就忙著水果拜訪、蔬菜攤叫賣……好幾次都忙到10點多才吃早餐，對老年人也十分熱心……”

正值盛夏，位于廈門的永輝超市祥和店收到了這樣一封顧客來信。寫信的是一位永輝的多年老顧客，而她信中所感謝的員工小洪，正是該店的蔬果合伙人洪鳳英。

作為這封感謝信的感謝對象之一，在永輝工作了15年的洪鳳英回憶起這封信，除了收信之初地驚訝，更多的還是感謝和感動，“這位阿姨幾乎是在我剛進永輝的時候，就已經常常來永輝購物了，但其實我們只是做了分內的工作，沒想到會有人專門寫感謝信給我們。” 

在洪鳳英看來，作為一名在永輝奮斗十幾年的“老永輝人”，她不僅陪伴著永輝每一步的發展、變化，也在一次次與顧客的“對話”中，與顧客互相學習，收獲成長。

熱情、真誠，是建立信任的最佳方式

果蔬價格掛牌、現場管理、計量稱重、臺面整理……每天早上5點，洪鳳英正式開始一天的工作。

與常規工作的固定流程不同，每當超市開門后，就會有一個更加重要的工作等待著洪鳳英——為顧客介紹當日的推薦產品。

這并不是一個輕松的工作。作為民生超市，永輝每天早上都要迎接一批早起買菜的老齡顧客，多年的生活經驗讓他們往往更看重蔬果的品質和性價比，但對于新奇的蔬菜或水果的接受程度更低。

洪鳳英有自己獨特的推薦方法：首先是主動出擊。比如，遇到沒有特別明確目的的消費者，洪鳳英會優先把水果中價格更實惠的、口感更好地品類介紹給顧客。很多情況下，熱情的態度和實在的建議換來的是顧客再次來店時候的信任。

其次，在十幾年的工作經驗中，洪鳳英也積累了大量蔬果選購時的經驗和方法，在給顧客建議時，她常常將這些選購的小竅門傾囊相授。比如，橙臍微微裂開的橙子口感會更甜；節段比較長的甘蔗口感偏軟、汁水豐厚；體積較大顆的上海青更加水潤，炒起來更有嚼勁等等。

遇到一些較為新奇的水果品種，紅鳳英推薦起來也不在話下，“這個品種就是以‘丑’為特色，越丑的反而越甜。” 

真誠的態度、平易近人的分享，讓洪鳳英常常能夠收獲顧客正向的反饋，也讓來找她挑選果蔬的顧客越來越多。

挑水果，顧客才是我的“啟蒙老師”

在絕大多數顧客眼里，洪鳳英熱情、敬業，工作十分負責。但其實，一些常年在永輝購物的老顧客，對洪鳳英而言，其實更是扮演著“良師益友”的角色。 

在進入永輝之前，洪鳳英曾是一名珠寶柜臺銷售，與生鮮商品銷售幾乎毫無關聯。但來到永輝不久，洪鳳英就打消了此前的種種顧慮，她發現，在工作的過程中，常常會有比較有經驗的顧客會主動跟她分享挑選蔬菜水果的方法，比如有幾個孔的藕比較好吃，軟硬度在什么程度的柿子不那么澀口等等。 

每次有顧客提到了新的挑選方法，洪鳳英都會默默記下，再經過自己的驗證后，將其作為自己的知識儲備再介紹給其他的顧客。除此之外，在業余時間，洪鳳英也會通過永輝提供給員工的學習平臺知云，主動學習更多水果、蔬菜的選購知識。

慢慢地，洪鳳英逐漸掌握了所有常規蔬菜、水果的挑選方法，在服務顧客的過程中，能夠更好地與顧客進行交流，為其提供專業的意見。而對她而言，這些顧客并不僅僅是她的服務對象，更是她的“良師益友”，讓她們能夠在交流的過程中互相學習，共同成長。

時至今日，洪鳳英與老顧客的關系更像是家門口常常遇到的老鄰居。很久不來的顧客，會跟她講述自己前段時間的旅游感想；步入人生新階段的顧客，會與她分享自己新境遇的喜悅；即便是一些來去匆忙的年輕人，遇到洪鳳英，也常常主動打聲招呼。

“有一個阿姨，她每次來都會跟我們分享她家的喜事，比如她的兒子訂婚、結婚、再到生小孩，我們見到她也會主動問起她最近的近況。”洪鳳英講道。

誠如她收到的那封感謝信中所講：“經常看到小洪等永輝超市員工努力工作，認真負責，主動服務顧客的樣子。”如今，以客戶為中心的服務理念像以粒粒種子一樣，在每一位永輝人心中生根發芽，最終展現在永輝人的一言一行中。未來，也將有更多的“小洪”，她們將奮斗在自己的工作崗位上，持續為帶給顧客更好地購物體驗而發光發熱。