3月13日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2023中國超市周在河南許昌許都大劇院隆重啟幕。本次大會以“美好之路”為主題，共設(shè)一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業(yè)、數(shù)千從業(yè)人士，是聯(lián)商網(wǎng)面向中國超市行業(yè)舉辦的規(guī)模最大、專業(yè)度最高的活動。

在3月14日由聯(lián)商網(wǎng)、萬商俱樂部聯(lián)合主辦的《中國商業(yè)服務(wù)力論壇》上，西安長百新市生活廣場有限公司董事長高鳳琴講述了此前她四次前往胖東來學(xué)習(xí)進(jìn)修的經(jīng)歷，以長百新市向標(biāo)桿企業(yè)胖東來學(xué)習(xí)后的實(shí)際動作為例，向大眾傳達(dá)“好服務(wù)，學(xué)得來”的感悟。

▲西安長百新市生活廣場有限公司董事長 高鳳琴

以下是演講內(nèi)容（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

十幾年來，我一直向胖東來學(xué)習(xí)，學(xué)到今天也只學(xué)了個皮毛。十幾年間，我來過許昌四次，今天是第五次，就是為了我心心念念的標(biāo)桿企業(yè)胖東來。

今天內(nèi)容主要分成三部分，第一部分是我向胖東來學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，第二部分是向標(biāo)桿學(xué)習(xí)后的實(shí)際動作，最后一部分是剛才張會長講的話，我特別認(rèn)可服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨。

2008年，我們開始向胖東來學(xué)習(xí)，當(dāng)時是挑了幾個干部來走訪觀看，深度學(xué)習(xí)胖東來的服飾量販、家電賣場、生活廣場。第二次是2013年，主要來的是管理崗位，第三次是2018年，來的是后勤崗位，包括保潔、保安、工程部、收銀員。第四次是2019年，當(dāng)時胖東來最高級別的超市開業(yè)，我?guī)е覀儙讉�高管又過來一趟。今天我實(shí)際上也帶了我們七八位同事來到胖東來繼續(xù)學(xué)習(xí)。

第一次學(xué)習(xí)，我們在胖東來看到的場景是什么？周二全體休假，不滿意就退貨，幾十項(xiàng)愛心服務(wù)，各個店鋪承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)投訴獎500元，寵物寄存超市，免費(fèi)加工，顧客休息區(qū)，鞋服維修等等，已經(jīng)顛覆了我們對服務(wù)的認(rèn)知。

第一次學(xué)習(xí)歸來，我們覺得看起來很簡單的事，做起來卻非常難，大家應(yīng)該跟我有同感。那么難點(diǎn)在哪里？在于行動與沖突，如銷售本身就不容易做，內(nèi)部的聲音很雜，行動狀態(tài)很差，自己不能提升等等。但是理由是借口，是我們企業(yè)和個人不能成長的最大阻力，所以觀念變革比技術(shù)變革更重要，重點(diǎn)是服務(wù)思維的建立，最該解決的不是服務(wù)問題，而是思維問題。

制度很簡單，況且胖東來全部是開放的。但是我們具體要學(xué)什么？不是那些制度不是規(guī)范，實(shí)際上是我們自己怎么改變我們的思維。所以我們統(tǒng)一思維路徑，2008年到2011年，實(shí)行了三年的行動計(jì)劃，才塑造了基本的服務(wù)雛形。我們用了三年時間才走到雛形這一步，大家就知道多么的難。

第二次是學(xué)習(xí)管理崗位。我們看到了胖東來的商品力。商品的管理服務(wù)要兩手抓，一方面我們深入細(xì)致學(xué)習(xí)胖東來，另一方面從我們自身角度，改變?nèi)说乃季S和行動，包括組織改革、考核績效等等。所以從2013年開始，長百新市形成了五大基礎(chǔ)服務(wù)方法，包括提升服務(wù)功底方法、顧客需求調(diào)研方法、服務(wù)亮點(diǎn)工程打造方法、顧客接觸點(diǎn)管理方法、全員服務(wù)打造方法。

第三次主要是學(xué)習(xí)后勤崗位，包括企劃、收銀、客服。我們主要從服務(wù)落地的四大基礎(chǔ)——思維、意識、政策、管理出發(fā)，扎扎實(shí)實(shí)學(xué)，認(rèn)認(rèn)真真做，對基層服務(wù)有了全新認(rèn)知，進(jìn)行全員服務(wù)打造。包括環(huán)境升級：賣場干凈、整潔、有序；接觸點(diǎn)服務(wù)：打磨出適合長百新市的待客服務(wù)體系，實(shí)踐并歸納出13815銷售服務(wù)模式，總結(jié)提煉出適應(yīng)長百新市的接觸點(diǎn)服務(wù)管理系統(tǒng)；三大亮點(diǎn)工程：服務(wù)提標(biāo)，全員服務(wù)，打磨長百新市的三大客群運(yùn)營體系。

關(guān)于服務(wù)，我們認(rèn)為服務(wù)的格局要放大，提出“以人為本”的三心服務(wù)法則，即做有心人，用心做事，貼心觸達(dá)顧客的內(nèi)心。

我們向標(biāo)桿學(xué)習(xí)后，打造自己、磨練自己，為了判斷我們的學(xué)習(xí)能否落地，我們要不要繼續(xù)下去，所以我們又去學(xué)習(xí)。

第四次學(xué)習(xí)是公司高管，我們從基礎(chǔ)、行動、方法、效果出發(fā)，做了很多的沉淀，探索出了我們長百新市未來獨(dú)有的發(fā)展模式和服務(wù)體系，所以我們要做區(qū)域居民喜歡的、有長百新市特色的，更符合新時代消費(fèi)特征的滿足周邊客群的服務(wù)體系。

第四次學(xué)習(xí)，長百新市凝練了服務(wù)破圈手法。第一個是公益鏈接商業(yè)。特別是學(xué)習(xí)完以后，疫情的開始提煉了我們的服務(wù)意識和能量，在疫情當(dāng)中給我們一把助力。第二個就是服務(wù)的核心驅(qū)動思維。第三個是服務(wù)迭代路徑。從購物廣場到生活廣場，再到現(xiàn)在的服務(wù)中心、社區(qū)精神文化創(chuàng)意中心。我們慢慢把我們的團(tuán)隊(duì)打造成一個具有高素質(zhì)、高素養(yǎng)、人情味和溫度的隊(duì)伍，和社區(qū)共建共享、共創(chuàng)共匯一些資源，為社區(qū)居民做更好的服務(wù)。

所以現(xiàn)在我們所有員工都說長百新市是一個服務(wù)者，是一個服務(wù)商，商業(yè)的功利性已經(jīng)不在我們的腦海里，我們與社區(qū)居民共生活、共成長、共進(jìn)步。

最后我想說商業(yè)細(xì)致化服務(wù)是一道光。我經(jīng)常說一句話，線上是便利，線上是便宜，但是線下是什么？我認(rèn)為線下是體驗(yàn)，是溫情，是真實(shí)的生活，不要丟掉線下的優(yōu)勢，要認(rèn)清自我價值，把握好自己的節(jié)奏。

未來的世界還在進(jìn)化、發(fā)展，面對所有的不確定性，出現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新時（包括chat GPT），應(yīng)該做到讓自己和團(tuán)隊(duì)能源源不斷地創(chuàng)造價值，才能更好地生存。

胖東來于總一直在講人存在的意義，組織存在的意義，商業(yè)體存在的意義，每一個品牌、每一個動作存在的意義，這也是我此時所要追求的感覺。