來源/電商報Pro 

撰文/李松月

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雙11，“價保”成為標配服務

今年雙11前夕，#雙十一還有必要存在嗎#的話題一度沖上熱搜，閱讀量超過6000萬次，引發(fā)全網(wǎng)熱烈討論。

其中，高贊的評論大多是“沒有優(yōu)惠只有套路”“提前漲價又減價”“很多東西價格比平常買還貴了些”……

往年消費者之所以樂于參與雙11大促，本身就是為了趁著“全年最低價”血拼一次。但隨著商家“先漲價，再降價”等套路被不斷扒出，消費者也逐漸失去了對大促的信任。

對此，電商平臺們自然也是看在眼里。因而從去年起，“價保”這項售后服務開始全面進入大眾視野，成為了大促期間的“標配”。

所謂的價保，一般是指消費者下單后的一定期限內(nèi)，如果商品出現(xiàn)降價，消費者可以申請退還差價、補償優(yōu)惠券等。

像是早在2008年就開始提供價保服務，并于2021年推出“一鍵價保”功能的京東，去年雙11期間進行了一次升級，宣布參與大促的實物類商品幾乎全部支持價保服務，更有超5億種商品支持30天超長價保，且用戶領取優(yōu)惠券也可支持價保。

到了今年，京東進一步延長價保時間。從10月23日到11月13日，30天及以上的價保覆蓋超8億商品。

據(jù)悉，僅10月23日20:00-10月24日24:00，28個小時內(nèi)就為消費者退還了超過1億元的差價。

京東最新披露的數(shù)據(jù)顯示，自10月23日晚8點至11月7日零點，“一鍵價保”更是已為用戶節(jié)省4.28億元。

京東價保為用戶節(jié)省4.28億元 圖源：京東黑板報

另一邊的淘寶，價保功能可考據(jù)的最早上線時間是在2016年的雙11，但直到去年4月才正式上線“價保中心”功能，支持部分用戶申請一鍵價保。

去年雙11，淘寶天貓針對價保服務規(guī)則進行了升級，從以往付款后15天內(nèi)價保，改為付款/付尾款后至11月11日活動結(jié)束后15天內(nèi)全程價保，延長了保障時效。

也是在這一年，價保開始成為電商平臺們主推的售后服務之一。

到了今年，價保服務進一步常態(tài)化。根據(jù)招商規(guī)則，報名參加天貓雙11的商品，只要在活動期間降價或增加優(yōu)惠券等，就需要補償消費者差價和相關權(quán)益。價保期從消費者付尾款/付款開始計算，直到11月26日的最后一秒。

值得一提的是，我們還看到“買貴必賠”服務也在今年雙11嶄露頭角。

包括淘寶天貓、京東、拼多多等平臺，都針對部分商品提供此項服務。只要在一定期限內(nèi)消費者在特定平臺內(nèi)發(fā)現(xiàn)了價格更低的同款商品，即可要求退還或雙倍賠付差價。

無論是“價保”還是“買貴必賠”，都在盡可能地保證消費者能買到“最低價”的商品。有了平臺兜底，消費者不用再怕商家先漲價再降價，也有效促進了下單轉(zhuǎn)化。

然而，從實際情況來看，消費者想順利申請價保、獲得賠償似乎也沒那么容易——即使到了今年，“價保”等服務在履約時依舊是困難重重。

02

套路防不勝防，“價保”價值幾何？

去年雙11，黑貓大數(shù)據(jù)中心曾聯(lián)合黑貓投訴、新浪微博數(shù)據(jù)中心、微熱點研究院，從消費者對雙11消費投訴、消費維權(quán)的話題進行觀點抽樣分析。

最終統(tǒng)計的結(jié)果顯示，消費者反映最多的問題就是商品無法保價、未履行保價承諾、先漲后降、明價暗漲等，占比高達28%。

2022雙11投訴問題比例 圖源：黑貓大數(shù)據(jù)中心

當時央廣網(wǎng)還曾報道過，有消費者在11月初網(wǎng)購某品牌的掃地機器人，優(yōu)惠后價格3299元，保價15天，收貨后第二天發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品相同購買鏈接價格2999元。她隨即向平臺申請保價，卻被告知某特定活動不參與保價。

而據(jù)消費者表示，購買時頁面沒有介紹保價例外情形，對規(guī)則并不知情。

到了今年，類似的情況還在不斷涌現(xiàn)。

據(jù)新快報消息，有消費者反映其10月底在某電商平臺購買了一臺微波爐，不到一周就發(fā)現(xiàn)降價30元。當她申請價保時卻被客服告知，降價是因為使用了優(yōu)惠券，并非商家主動降價，所以不予退還差價。

另外還有消費者表示，其購買的電視在價保期內(nèi)降價300元，卻被平臺店家以“百億補貼”活動商品不在價保范圍內(nèi)的理由拒絕。

更有甚者，有消費者遭遇到原購買鏈接被下架，商家重新上架新鏈接的情況。雖然新鏈接標注的價格明顯更低，但平臺無法檢測到降價情況，也不支持價保……

“保價”等服務的推出，原本是為了減少部分商品“先漲價再降價”的情況發(fā)生，最終卻反而給消費者增加了“保價難”這個新的阻礙——問題究竟出在哪里？

從各平臺的價保規(guī)則來看，主要有三個原因促成了現(xiàn)今的局面：

一是條件苛刻。在價保過程中，平臺承認的“同一商品”需要滿足商品編號、商品品牌、商品規(guī)格、商品型號、商品顏色、商品包裝、商品銷售方式等商品屬性參數(shù)完全一致。

就比如消費者在某店鋪購買了一臺某品牌黑色128G內(nèi)存的手機，過了幾天發(fā)現(xiàn)紫色的版本出現(xiàn)了降價。這時候即使兩種顏色的手機原先的價格一致，消費者也無法申請價保。同樣的道理也適用于“買貴必賠”和其它平臺比價的情況。

二是附加規(guī)則太多。就以京東自營的價保規(guī)則為例，其一共列出了整整18個不支持價保的場景。包括商品正在參與秒殺/搶購、購買的是百億補貼商品、因支付優(yōu)惠產(chǎn)生差價、因消費券產(chǎn)生降價等等。

京東價保規(guī)則截圖 圖源：京東App

這一點也是目前黑貓投訴平臺上，消費者投訴最為集中的問題。部分活動頁面，并未在顯著位置標注無法使用價保，這也給消費者帶來了很大的辨別難度。

三就是相關細則過于隱蔽和復雜。大多平臺的價保規(guī)則，需要用戶在個人中心找到客戶服務頁面，或在搜索欄搜索“價保”，從而找到價格保護頁面，最后才是點擊頁面右上角淺灰色的“價保規(guī)則”查看。

而且就和注冊和登錄App時跳出的《用戶服務協(xié)議》一樣，大多數(shù)消費者對于連篇累牘的細則可能根本就沒有看完的想法。

從以上幾點來看，盡管各平臺今年繼續(xù)不遺余力地宣傳價保服務的升級，但在實際操作過程中，消費者卻容易屢屢碰壁。

甚至有從業(yè)者透露，只要商家想，有無數(shù)種方法繞開平臺的價保規(guī)則進行降價。因而消費者很難通過平臺的“一鍵價保”等方式獲得賠付，直接聯(lián)系商家客服反而成功的幾率更大一些。

這一局面，顯然背離了平臺推出價保服務的初衷——服務在朝著更加人性化、更加符合用戶需求的方向進步，實際的用戶體驗卻在執(zhí)行過程中適得其反。

03

服務升級，體驗也要升級

去年雙11期間，中消協(xié)曾發(fā)文提醒消費者留心促銷規(guī)則，規(guī)避消費套路。其中被重點提到的，就有各平臺所推出的價保新政策。

中消協(xié)指出，雖然價保服務一定程度上提振了消費者對于預售促銷活動的信心，但不少消費者反映，不同平臺和商家的保價規(guī)定復雜繁多，一不小心可能被套路。

因而建議消費者提前明確價保時間、價保方式、價格范圍等規(guī)定細則，并及時咨詢商家和平臺客服，必要時留存聊天記錄、廣告宣傳頁面截圖等證據(jù)，便于產(chǎn)生糾紛時進行維權(quán)。

而從另一個角度來說，中消協(xié)的提醒其實也適用于平臺和商家。

如果所謂的“價保”只是大促時期的噱頭，商家和平臺可以利用自己的優(yōu)勢地位享有“最終解釋權(quán)”，那么這項剛剛普及開來的售后服務，很快又將成為消費者眼中的套路，再一次對大促失去信心。

當然，今年我們也看到各平臺正在積極完善價保的各種不足，針對相關條款進行優(yōu)化。比如當消費者購買后，若商家放出了店鋪券等可以直接領取的優(yōu)惠，也會被視為同款商品的降價，可以享受到價保服務。

而且從京東在十余天的時間里，已經(jīng)通過一鍵價保退還4.28億元來看，越來越多的消費者其實也真正享受到了價保服務。

但同時也要注意的是，在服務細化和升級的同時，還要在執(zhí)行過程中給予消費者更好的體驗。否則今年雙11的最后，“價保”問題可能依然會排在投訴榜的首位。