來(lái)源/零售商業(yè)財(cái)經(jīng)

作者/呂鑫燚

“惡意退款”群體無(wú)視的是電商平臺(tái)信任交易的環(huán)境，侵害的是商家和平臺(tái)的正常經(jīng)營(yíng)利益，且真正荼毒的是普通消費(fèi)者的購(gòu)物權(quán)益。

近日，「零售商業(yè)財(cái)經(jīng)」在社交媒體平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，“惡意退款”現(xiàn)象愈演愈烈，“白嫖黨”帶著不純的下單動(dòng)機(jī)，頻頻上演有預(yù)謀、有組織、有話術(shù)的“惡意退款”，且主要集中在京東電商平臺(tái)中。在小紅書(shū)上，就有用戶(hù)分享利用京東平臺(tái)“7天無(wú)理由”退款頻繁退單的事件，下單20多次，退了20多次，大部分是電磁爐，還聲稱(chēng)“每次都能用新的”。

收到貨物后發(fā)現(xiàn)不合心意申請(qǐng)退換無(wú)可厚非，但該事件遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。

經(jīng)網(wǎng)友調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這位“退單狂魔”是成都象芽傳媒有限公司的員工，該公司業(yè)務(wù)疑似為電商直播，其表明，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品很有可能是用于拍攝評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)完成后以“不喜歡”、“不合適”等理由進(jìn)行退貨，通過(guò)“鉆空子”實(shí)現(xiàn)“0成本運(yùn)營(yíng)”。

是真的“不喜歡產(chǎn)品”還是“不喜歡花錢(qián)”，答案不言而喻。

從為了拍照打卡，利用退款功能免費(fèi)穿“一次性”衣服，到如今批量退款，犧牲他人利益利好自己，“惡意退款”不再只是滿(mǎn)足私欲的不正當(dāng)途徑，其現(xiàn)象成了投機(jī)者的“掘金地”。

有媒體爆出，各社交平臺(tái)上都有售賣(mài)“某東某寶僅退款教程”，售價(jià)5元，服務(wù)內(nèi)容包括詳細(xì)的文字、視頻教程，通過(guò)強(qiáng)硬的態(tài)度和模板話術(shù)來(lái)威脅商家達(dá)成僅退款的目的。可見(jiàn)，“羊毛黨”已經(jīng)滋生出一條完整的黑產(chǎn)鏈。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

當(dāng)“惡意退款”群體規(guī)模化后，量變勢(shì)必引起質(zhì)變。他們以平臺(tái)的消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益為利器，無(wú)情地刺向平臺(tái)和商家，不僅違背了平臺(tái)初心，也傷害了商家利益。

進(jìn)一步推想，“惡意退款”后，誰(shuí)才是真正成本轉(zhuǎn)嫁后的“接盤(pán)俠”？該事件，無(wú)疑是給普通消費(fèi)者的未來(lái)正常購(gòu)物體驗(yàn)埋下“隱患”。

法不阿貴，繩不撓曲。對(duì)于破壞商業(yè)交易誠(chéng)信原則者，不僅需要平臺(tái)和商家努力，更需要所有消費(fèi)者共同抵制，維護(hù)公平信任的電商購(gòu)物氛圍。

01

是權(quán)益，不是武器

“惡意退款”并非是一個(gè)單純的售后現(xiàn)象，這背后反映著人性的趨利避害、市場(chǎng)信用體系建設(shè)的成熟度，也無(wú)形中滋生出不同目的、不同體量的負(fù)面現(xiàn)象。

一種現(xiàn)象是，出于極致利己、想方設(shè)法薅羊毛、貪小便宜等不良心理，損害商家利益、為其增加不必要的運(yùn)營(yíng)成本。

前 iQOO 手機(jī)產(chǎn)品經(jīng)理、現(xiàn)理想汽車(chē)高管宋紫薇在社交平臺(tái)上表示，“習(xí)慣把這個(gè)品類(lèi)賣(mài)得最好的幾個(gè)產(chǎn)品都買(mǎi)回來(lái)，體驗(yàn)7天，然后留下那個(gè)最好的，再把其他的產(chǎn)品退了”。甚至，她還在評(píng)論區(qū)強(qiáng)烈建議電商平臺(tái)出個(gè)7天退貨提醒。

宋紫薇所傳遞的“精致利己主義觀”，如同丟進(jìn)水面的石子激起千層浪，不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)指出其做法欠妥。輿論發(fā)酵后，宋紫薇發(fā)文道歉稱(chēng)本意只是為了節(jié)省成本和時(shí)間，才開(kāi)始偷懶利用無(wú)理由退換規(guī)則，給商家經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了不必要的負(fù)擔(dān)。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

無(wú)獨(dú)有偶，小紅書(shū)用戶(hù)“阿星”（昵稱(chēng)）疑似為了電商測(cè)評(píng)工作，大量購(gòu)買(mǎi)并退貨高客單價(jià)的電磁爐。殊不知，其降低自身運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致商家承擔(dān)不必要的物流費(fèi)用、商品折舊損失及二次銷(xiāo)售的難度。

更不可思議的是，阿星竟然在京東以“批量購(gòu)買(mǎi)為由”不執(zhí)行七天無(wú)理由退貨后，發(fā)文表示“委屈”，上演了一場(chǎng)“惡人先告狀”的戲碼。

阿星此舉并非個(gè)例，社交平臺(tái)上來(lái)自“阿星們”的惡意指控不在少數(shù)。有網(wǎng)友表示在京東批量購(gòu)買(mǎi)了12個(gè)商品，無(wú)法享受無(wú)理由退貨；在京東購(gòu)買(mǎi)了四臺(tái)手機(jī)前三臺(tái)成功退貨，最后一臺(tái)手機(jī)退貨被拒絕……

標(biāo)題黨配合著逆天的發(fā)言，讓評(píng)論區(qū)中了解事件始末后的吃瓜網(wǎng)友倍感震驚，甚至直言道“你的做法確實(shí)有點(diǎn)離譜”“不想和你做朋友”“我們的商權(quán)就是被你們?yōu)E用破壞掉的”。

圖源：小紅書(shū)

另一種則是，將平臺(tái)賦予的權(quán)益打磨成“賺錢(qián)機(jī)器”，有組織、有紀(jì)律地在各大平臺(tái)對(duì)外售賣(mài)“薅羊毛”教程，以所謂的“經(jīng)營(yíng)”為己任，讓個(gè)人投機(jī)者壯大為團(tuán)伙，進(jìn)而做大“惡意退款”黑產(chǎn)。

顯然，濫用規(guī)則、甚至讓“無(wú)理由”變成“無(wú)理”的套路行為，雖短期內(nèi)獲益，但長(zhǎng)期來(lái)看，會(huì)嚴(yán)重破壞市場(chǎng)信用體系，導(dǎo)致商家提高商品售價(jià)或降低商品質(zhì)量以彌補(bǔ)損失，最終損害的還是消費(fèi)者權(quán)益，降低大眾的購(gòu)物體驗(yàn)。

實(shí)際上，電商平臺(tái)近年來(lái)圍繞退貨退款售后服務(wù)做出了諸多升級(jí)與改進(jìn)，力求為“每一位消費(fèi)者”創(chuàng)造公平、和諧的交易氛圍。

例如，在推出售后服務(wù)時(shí)，京東的核心是為了提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和商家競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻。京東有著明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和商家申訴機(jī)制，也對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行合理約束。淘寶也于近日升級(jí)了“僅退款”模型，通過(guò)體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)等。

當(dāng)然，由于群體訴求不同、手段不同，再加上惡意退款行為和套路也在不斷迭代，電商平臺(tái)想要平衡“三方”（商家-普通消費(fèi)者-惡意退款群體）天平的初心不變，但難度卻在日益攀升。進(jìn)一步講，無(wú)論是電商平臺(tái)還是有同樣提供售后權(quán)益保護(hù)的實(shí)體零售品牌，對(duì)此類(lèi)行為都防不勝防、難以及時(shí)調(diào)整策略應(yīng)對(duì)。

就拿社交媒體上出現(xiàn)頻率較多的京東來(lái)說(shuō)，正因?yàn)槠渖唐酚姓�品保障，反而成為了“薅羊毛”的首選。而平臺(tái)不僅要維護(hù)普通消費(fèi)者和商家的利益，還要針對(duì)部分有心之人的行為做出約束。本是利好消費(fèi)者的購(gòu)物權(quán)益，不該讓平臺(tái)在“有苦說(shuō)不出”的漩渦中掙扎。

02

真正傷害的是誰(shuí)？

實(shí)際上，在上述“惡意退款”亂象的討論中，同樣充斥著大量普通消費(fèi)者的“清醒言論”。只不過(guò)，當(dāng)“惡意退款”現(xiàn)象愈發(fā)激烈后，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害普通消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

譬如，當(dāng)大量退貨回流至商家時(shí)，商家再將“二手商品”銷(xiāo)售給其他消費(fèi)者，進(jìn)而導(dǎo)致普通消費(fèi)者收到的是使用過(guò)的商品。就像宋紫薇退回的電子產(chǎn)品，最終為其退貨買(mǎi)單的，還是下一位消費(fèi)者。

其次，“惡意退款”現(xiàn)象也會(huì)增加商家的警惕性，使其再面對(duì)下一次批量購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者更為謹(jǐn)慎，有可能“誤傷”真的因?yàn)樯唐焚|(zhì)量而發(fā)起退貨的普通消費(fèi)者，進(jìn)而導(dǎo)致大眾“維權(quán)路”漫漫。

再深入來(lái)看，一旦“惡意退款”群體規(guī)模愈發(fā)龐大，為了實(shí)現(xiàn)整體生態(tài)平衡，平臺(tái)便不得不重新平衡商家和消費(fèi)者權(quán)益的天平，倘若平臺(tái)不再推出更便捷的售后服務(wù)時(shí)，普通消費(fèi)者豈不成了“惡意退款”群體的“次受害者”？

由此可見(jiàn)，短時(shí)間內(nèi)“惡意退款”影響的是商家和平臺(tái)的利益，但從長(zhǎng)期視角來(lái)看，真正受傷的還是合規(guī)合法的普通消費(fèi)者。

這也難怪，目前已有普通消費(fèi)者在極力呼吁“羊毛黨”停止“薅羊毛”行為，還平臺(tái)、商家、普通消費(fèi)者一個(gè)健康友好的電商購(gòu)物環(huán)境。

畢竟當(dāng)下這番景象，哪一方參與者都不愿助長(zhǎng)該風(fēng)氣。

實(shí)際上，電商平臺(tái)作為連接消費(fèi)者與商家的橋梁，其角色至關(guān)重要，推出各項(xiàng)售后服務(wù)的初心，就是讓消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)、商家的經(jīng)營(yíng)成效、平臺(tái)的購(gòu)物氛圍得到顯著提升。

得益于各類(lèi)售后服務(wù)，消費(fèi)者能打消購(gòu)物的“不確定感”，進(jìn)而保障財(cái)產(chǎn)權(quán)、交易權(quán)等。而敢于承諾的平臺(tái)和商家，不僅能約束自身經(jīng)營(yíng)行為，潛移默化提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，促使行業(yè)走向良性競(jìng)爭(zhēng)，還能積累消費(fèi)者好感度，提升用戶(hù)粘性和自身信譽(yù)。

本是三方利好的局面，卻因?yàn)闃O個(gè)別別有用心的人“攪”成如今的狀況。

圖源：小紅書(shū)

借用宋紫薇評(píng)論區(qū)的留言：為了個(gè)人“蠅頭小利”，傷害其他用戶(hù)的權(quán)益，還反以為榮者，不應(yīng)該被原諒。

結(jié)語(yǔ)

作為普通消費(fèi)者，當(dāng)我們?cè)趯徱暋皭阂馔丝睢睍r(shí)，本質(zhì)上是在捍衛(wèi)自身權(quán)利。

良好的購(gòu)物氛圍，不該只有平臺(tái)努力，更需要所有參與者共同建設(shè)。平臺(tái)所構(gòu)建的公平、透明、和諧、信任的電商生態(tài)，也需要所有消費(fèi)者共同守護(hù)。