3月26日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2024中國超市周在河南許昌許都大劇院舉行。

 第二屆中國超市周延續(xù)“美好之路”為主題和2023中國超市周精彩的主體模式，即保持“1+X”的會議矩陣，通過一場主論壇(中國超市總裁峰會)+數(shù)場分論壇+兩場專題高級研修班+兩場主題展覽，構(gòu)建中國超市周的完整會議系統(tǒng)，打造零售行業(yè)名企領(lǐng)航、專業(yè)護航、強效互動的線下沉浸式學習交流體驗，真正做到為零售行業(yè)的真知分享、美美與共做出貢獻。

在3月28日的分論壇會議之的《中國超市生鮮經(jīng)營論壇》上，科脈客戶運營中心負責人李純做了主題為《領(lǐng)“鮮”一步，效率為王》的精彩分享。

她表示，數(shù)字化基建工作是提升效率、服務(wù)、體驗的底層工作之一，通過構(gòu)建數(shù)字化基建工作可以支持零售企業(yè)更好的做好商品品質(zhì)、更好的商品購買體驗和更好的獲客效率。

科脈客戶運營中心負責人李純 

以下為李純分享全文(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

大家好，我是來自科脈客戶運營中心的李純，非常榮幸能夠在美麗的許昌跟大家一起來奔赴超市周的美好之路。大家坐在這里一起學習交流是為了獲得更多的成長機會，內(nèi)審自己，外觀他人，提升經(jīng)營視野及自身的發(fā)展機會發(fā)掘。我也和大家一樣，懷抱著這樣的目的，即學習也分享，把我們在過往服務(wù)客戶過程中所積累的認知與理解拿出來和大家做一些交流碰撞。

生鮮是一門非常好的生意，從2017年到2023年生鮮市場規(guī)模呈現(xiàn)了整體翻番的狀況，根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)可以看到，在2024年這一領(lǐng)域馬上會突破7萬億市場規(guī)模。這么大的市場，非常好的一盤菜，競爭也非常激烈。最近幾年大家都有接觸到很多新的創(chuàng)新模式和業(yè)態(tài)，比如前幾年硝煙四起的社區(qū)團購大家還記憶猶新，當下也有越來越多在生鮮領(lǐng)域新的競爭和模式出現(xiàn)，比如O2O及線下生鮮創(chuàng)新等，這些都為行業(yè)帶來了新的競爭。

在行業(yè)整體模式求變創(chuàng)新的趨勢之下，還有一個非常重要的趨勢是線上和線下的競爭，線下零售渠道和線上整體份額也呈現(xiàn)出了明顯的轉(zhuǎn)變。在2023年之前，傳統(tǒng)渠道線上化生鮮銷售份額已經(jīng)超過了13%，預(yù)計2024年傳統(tǒng)渠道線上化的份額會達到整體銷售規(guī)模的18%。在當下這種情況下，各位從業(yè)者都會感覺到我們面臨著兩個非常重要的變化，一個是消費需求的變化，一個是消費渠道的變化。

談到消費者需求的變化，大家最近都有逛過胖東來了吧？我是專門去了，而且分兩次時間去的，一次是下午4點多，一次是晚上8點多，進去的時候有沒有感覺到有兩點特別打動我們，一個是以消費者為中心的商品體驗，一個是以消費者為中心的環(huán)境體驗。我當時有一種特別深刻的感受，明白了為什么大家都到這里來學習，其實這個領(lǐng)域做得優(yōu)秀的零售企業(yè)都已經(jīng)呈現(xiàn)這樣一個發(fā)展特質(zhì)，越來越重視消費者，圍繞消費者去考慮獲客，考慮經(jīng)營，在這樣的過程中實現(xiàn)增長和效率。這將是未來所有零售企業(yè)在長期穩(wěn)健發(fā)展下的唯一選擇。胖東來有自由愛的文化，我們在追求自由愛之前有一個前提，就是如何把自身做到極致，在自身沒有做到極致之前，我們還沒有愛的資本和能力。

剛剛談到的是消費者需求的變化，我們再來談一下消費者渠道的變化，根據(jù)最近兩年數(shù)據(jù)環(huán)比可以看到，2023年跟2022年同期對比，社區(qū)生鮮、O2O、水果專賣以及電商到家，社區(qū)團購這四個消費渠道都呈現(xiàn)了整體上升的趨勢，而傳統(tǒng)超市，大賣場、農(nóng)貿(mào)市場，消費渠道是有所下降的。這些消失的消費者去哪了？我們要從哪里把他找回來？這也是我們面臨的挑戰(zhàn)之一。第一個問題就是渠道的競爭以及面臨客流分流的問題。第二個問題是營銷策略、商品品質(zhì)與服務(wù)體驗的留存策略問題。同時，企業(yè)還要解決如何保鮮保質(zhì)以及防損的問題，還有成本效率從哪里出來以及品類、產(chǎn)品加工的問題。才能使得企業(yè)創(chuàng)造利潤。

所有的快樂都是一樣的，所有的痛苦都是不一樣的，我們怎么樣解決這些痛點？也是我們科脈團隊致力追尋的答案，也希望能夠構(gòu)建相應(yīng)的能力去扶持和幫助客戶解決這樣的問題，最后在財務(wù)報表上看到直接的結(jié)果，這樣的話就可以像胖東來說得那樣，我們就可以跟員工去分錢了。

談到這些痛點的時候，也不免跟大家聊到2024年生鮮行業(yè)的趨勢是什么樣的，又該如何應(yīng)對。整個行業(yè)都特別地卷，大家都在尋求新的發(fā)展機會，這些新的趨勢也會讓有些人卷出圈，卷出新的高度，但有的人卷著卷著可能就卷不動了，被卷沒了，這是整體行業(yè)趨勢，我們希望通過趨勢分享能夠幫助大家意識未來我們所面臨的競爭壓力以及核心競爭力是什么。第一個是品牌，什么是品牌？品牌的內(nèi)核是什么？是對品質(zhì)的保證；第二個是升級需求體驗，從原來單一的到店消費轉(zhuǎn)為線上線下一體消費，全方面滿足客戶的購買需求及體驗成為當下的重點。

面對行業(yè)大環(huán)境以及行業(yè)競爭，怎樣保證自己領(lǐng)先一步，能夠得到更多的發(fā)展機會，這就是接下來要跟大家交流的重點。我們今天在這里談的領(lǐng)先一步可以理解為怎么樣獲得更多的客戶流量，獲客一直以來也是我們所有零售企業(yè)非常重視的核心之一；其次是如何抓好毛利管理，帶動企業(yè)通過精益化管理提升整體的效率，降低損耗。第三個是實現(xiàn)效率管理之后，對于整個業(yè)務(wù)提效和提升，從而精簡人貨場運營的過程，最終實現(xiàn)消費者體驗到更好的服務(wù)產(chǎn)生更深的粘性，這是我們在經(jīng)營過程中需要抓的三個痛點。

這三個問題的解決如果純粹靠人工堆積解決是做不到的，企業(yè)必須要構(gòu)建強大的管理能力以及擁有相應(yīng)的人才基建，包括是不是能夠產(chǎn)生更好的企業(yè)經(jīng)營效率，如果做不到靠人來堆積解決這個問題，我們就有一項工作非常重要，就是數(shù)字化的基建工作，數(shù)字化基建工作是提升效率、服務(wù)、體驗的底層工作之一。通過構(gòu)建數(shù)字化基建工作可以保證更好的商品品質(zhì)、更好的商品購買體驗和更好的獲客效率。

我們在構(gòu)建這樣一個平臺的時候也會考慮如何幫助客戶實現(xiàn)降本增效的目標，所以科脈為行業(yè)帶來了生鮮行業(yè)數(shù)字化解決方案，幫助大家解決相關(guān)的問題。

在做數(shù)字化基建的時候非常容易遇上這六個問題，很多客戶跟我交流過，我買了你們的ERP是不是就完成了數(shù)字化基建？在大家心目當中這一步至少實現(xiàn)了數(shù)字化建設(shè)的80%。但是我想跟大家分享的是，你購買了ERP只是證明有這樣一個行動和意念，但是離真正的數(shù)字化基建還有很多要做的工作，那一部分工作才是80%，購買一個ERP只是20%。

第一個是我們能不能構(gòu)建一套數(shù)字化方案，這一套數(shù)字化方案是基于企業(yè)經(jīng)營目標和需求，對數(shù)字化需要解決的問題和痛點是非常清晰和明確，并且能夠構(gòu)建相應(yīng)的管理機制和標準流程，跟工具能夠形成相應(yīng)的互相支撐。

第二個是必須要有一個體系化的運營團隊和能力形成相應(yīng)運作的機制和標準，從而使得購買這一套工具的初衷能夠一直被堅定的執(zhí)行下去。

第三個是在這個過程當中要找到核心的KPI，通過數(shù)字化基建工作到底解決什么問題，一定要非常地聚焦。只有把這些聚焦問題明確之后，拿出有效的策略，推動我們的團隊完成意識建設(shè)和能力的建設(shè)，再加上工具，這件事情才算是走在了正確的道路上。

談到一體化管理方案，不可避免會談到增長獲客的問題，前面講過在行業(yè)里面有三個關(guān)鍵特點，第一個是獲客的問題，剛好我們團隊本身就是為客戶提供獲客運營增長的能力，所以希望在此做一些重點交流。前兩天有客戶問我，說我為什么要去做公域？做公域成本很大，人力成本投入也很大，而回報率很低。我想跟大家分享一組數(shù)據(jù)，截止到2023年年底，中國人口基數(shù)是14億人口，作為消費主力的70年代至今出生人口共計有9.8億，網(wǎng)上消費總?cè)丝跀?shù)約等于8億，其中女性標簽是6億。我跟客戶說，你知道這意味著什么嗎？你的客戶大多數(shù)都有網(wǎng)上消費的習慣，他們都會習慣用手機端去獲取信息和內(nèi)容。

為什么要做公域？要做兩件事情，第一個是做品牌曝光，必須把企業(yè)通過更高效的互聯(lián)網(wǎng)傳播出去，從而塑造消費群體對企業(yè)品牌的認知，這個投入很重，可以決定要不要做或者怎么做，但是不要指望品牌曝光能夠給我們帶來直接的收益，它需要長期經(jīng)營的定力；第二個是公域的營銷活動，我們必須通過公域抓到更多的魚，把這些原本已經(jīng)往線上跑的消費者重新找回來，所以需要借助即時零售，需要借助社交電商去做營銷活動來把客戶重新引回到私域，引回到線下來，這是我們做公域最重要的目的。

整個私域就像魚池一樣，我們要養(yǎng)好魚池里面的魚，不僅僅是要養(yǎng)好魚，還要解決活水問題，要有新的顧客加入到這個池子里面來，并且要保證這個池子里面每一條魚跟我們產(chǎn)生高度的互動和黏性，這就意味著在這個過程當中必須要做好承接轉(zhuǎn)化工作。如何讓顧客產(chǎn)生多次復(fù)購？不僅僅是來自于商品品質(zhì)，也不僅僅是來自于服務(wù)體驗，還來自于如何更好的做好營銷活動，帶動顧客反復(fù)進行消費。比如通過各種會員鎖定，包括依賴一些線上線下同步的工作去鎖客和復(fù)購，這也是我們做線上運營增長過程當中非常重要的一部分。

我們把魚養(yǎng)到池子里以后，除了進行鎖客和復(fù)購，在不斷地向消費者獲得回報的同時，也需要根據(jù)對我們擁有消費者群體做精益化運營。什么叫精細化的運營？就是要非常清楚的知道，我的消費群體是什么樣的人？處于什么樣的階段？有什么樣的消費特征？有什么樣的喜好？從而通過消費者標簽調(diào)整商品策略、服務(wù)體驗、營銷策略，這才是我們要去做的精細化運營。

經(jīng)常聽到一句話叫做貨找人，其實貨找人本質(zhì)上來講就是精細化運營的一個結(jié)果，通過精細化運營，不僅僅表現(xiàn)在營銷層面，也會倒逼著我們的供應(yīng)鏈發(fā)生相應(yīng)的調(diào)整，我們要不斷地優(yōu)化自身經(jīng)營去迎合對消費者的需求。早上胖東來的張總也跟我們講，不是一味的降低商品品質(zhì)，而是要創(chuàng)造更好的商品體驗。所以從前端到后端整個鏈路是完全穿透的，做精細化運營就是為了讓客戶產(chǎn)生忠誠度。關(guān)于公域、私域、會員精細化運營這是我們運營營銷中的三個重要要素。

另外，作為運營團隊最苦惱的事情是什么？因為又要做公域，又要做私域，是不是要投入不同的人員？不僅僅要做門店的營銷活動，還要做線上的營銷活動，在做線上線下營銷活動的時候是不是要養(yǎng)一堆人馬組建團隊？而對于運營團隊本身也會有很頭疼的事情，要在線上開店，還要在線下開店，數(shù)據(jù)流和業(yè)務(wù)都在不同的平臺上，整個效率會被降低，那怎么樣去解決運營層面的問題呢？我們做出了一套線上線下一體化解決方案，這一套解決方案能夠有效幫助我們把會員、訂單、庫存、履約、營銷做一體化，從而實現(xiàn)了一套人馬同時解決線上線下同步運營工作，實現(xiàn)了整個效率的提升，而且我們也可以把數(shù)據(jù)流和業(yè)務(wù)積累在自己的平臺上，尤其是對于會員數(shù)據(jù)可以積累到自己的數(shù)據(jù)庫里來。

講完線上獲客增長，也非常有必要跟大家分享一下線下經(jīng)營能力。我們把它總結(jié)出來為“精益管理和業(yè)務(wù)協(xié)同”，跟行業(yè)里面其他競爭同行相比，科脈的生鮮解決方案具備四個非常重要的核心點。

首先，我們可以做到生鮮全業(yè)態(tài)覆蓋，就是可以做到標品和生鮮管理全融合。不管是生鮮專業(yè)店，還是社區(qū)店、便利店，標品和生鮮的比例在經(jīng)營門店里面占比分別處于什么樣的狀態(tài)，一套系統(tǒng)實現(xiàn)整個標品的配送+生鮮分揀配送協(xié)同的工作和能力，這里面最重要一點，也是非常強大的一點，我們有一套非常領(lǐng)先的生鮮管理，可以把生鮮模塊進行單獨管理，比如在要貨過程當中，采購、配送整個業(yè)務(wù)流程過程中，生鮮是可以實現(xiàn)單獨管理的，這是行業(yè)里面非常領(lǐng)先的一個解決方案。

在做這一套管理工具過程當中，我們特別推出了一套生鮮專用的毛利核算方式，這套方式能夠有效解決不同類型商品毛利管理的要求，比如說高損耗的商品，昨天我晚上八點半到了胖東來參觀，我就發(fā)現(xiàn)一個非常顯著的現(xiàn)象，所有的葉菜都已經(jīng)沒有了，下架了。像葉菜這樣的高損耗品類，生鮮業(yè)態(tài)的日清就需要有專門一套機制去做管控。

還有整件食品，比如說生豬，魚類，在進貨的時候是整件，但是銷售的時候是分為不同的SKU，這個時候可以對它進行父類和子類的毛利計算，包括對二次加工也可以實現(xiàn)毛利數(shù)據(jù)的管理，支持整個精益過程的管控。

在生鮮管理過程當中分成八個損耗環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都是流程在線，數(shù)據(jù)在線，業(yè)務(wù)在線，我們在做整個損耗監(jiān)控管理的時候就可以通過每一個環(huán)節(jié)來找到哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，并且快速解決問題，這也能幫助企業(yè)在經(jīng)營管理過程中實現(xiàn)精益化管理及效率提升，這是非常顯著的特點。

講完了線上怎么樣去做運營增長，線下怎么樣做精細化管理流程支撐，最后跟大家分享一些我們在全國的客戶案例。在這里只是簡單的跟大家做一些交流，我們有客戶采用了科脈的線上線下一體化整體解決方案，幫助他實現(xiàn)了從線上公域到私域，以及線下精細化管理過程，目前為止，這個客戶生鮮管理效率實現(xiàn)了45%的提升，目前私域經(jīng)營在2023年跟2022年同比實現(xiàn)了100%增長。

線上線下數(shù)字化基建是幫助大家實現(xiàn)運營增長與拿到效率效益結(jié)果的重要工作。時間有限，希望有機會未來跟在座各位有更多的交流和學習的機會，謝謝大家。