出品/36氪未來(lái)消費(fèi)

作者/李小霞

“僅退款”將要成為歷史。

據(jù)澎湃新聞報(bào)道，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)將全面取消“僅退款”，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)，將由商家自主處理。

實(shí)際上，早在去年就有消息傳出，而今靴子觸地，標(biāo)志著這場(chǎng)始于2021年的售后革命正式落幕。

在大眾的印象里，“僅退款”這一售后政策屬于國(guó)內(nèi)平臺(tái)原創(chuàng)，而真正的祖師爺是亞馬遜，于2017年推出該政策，直到2021年，拼多多也上線了“僅退款”。

“僅退款”的出現(xiàn)是為了減少售后流程、優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)、懲戒不良商家，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到問(wèn)題商品時(shí)，顧客可發(fā)起“僅退款”，面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量差、差評(píng)過(guò)多的商品，系統(tǒng)會(huì)給予支持。

如《人民網(wǎng)》評(píng)價(jià)“僅退款”的設(shè)計(jì)初衷有其積極意義，「一來(lái)可有效維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；二來(lái)可有力震懾一些商家，使得他們不敢以次充好。有了“僅退款”，消費(fèi)者少了后顧之憂(yōu)，在平臺(tái)購(gòu)物更趨積極，無(wú)疑可提升平臺(tái)的人氣。」

在此后的兩年時(shí)間里，關(guān)于“僅退款”的討論并無(wú)多大聲量，直到2023年底，淘寶、抖音、京東、快手等也相繼加入陣營(yíng)，隨后“僅退款”開(kāi)始進(jìn)化為一場(chǎng)颶風(fēng)，掀起滔天駭浪。

彼時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模已經(jīng)達(dá)9.15億人，占網(wǎng)民整體的83.8%，電商已經(jīng)浸入了中國(guó)的每一寸肌理，平臺(tái)間的競(jìng)爭(zhēng)也由增量轉(zhuǎn)化為存量。站位消費(fèi)者，成為維持關(guān)系、保住粘性的最好方式。

在這場(chǎng)用戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，"以消費(fèi)者為中心" 不再是一句空洞的口號(hào)。所以“僅退款”開(kāi)始成為各個(gè)平臺(tái)的標(biāo)配，與后來(lái)各家都卷入的"低價(jià)之戰(zhàn)" 一樣，共同構(gòu)成了電商內(nèi)卷的時(shí)代鏡像。

正是這種兵戈之戰(zhàn)如釜底之薪加劇了水溫的變化。

隨著 "僅退款" 規(guī)則的普及，滋生出一批以惡意套利為生的 "羊毛黨"。他們利用規(guī)則漏洞批量發(fā)起不合理退款申請(qǐng)，使得“僅退款”如同失控的潮水般無(wú)差別沖擊著每一位商家。

甚至上演了一幕幕荒誕劇：消費(fèi)者買(mǎi)的內(nèi)褲晾曬的時(shí)候被風(fēng)刮丟了，申請(qǐng)僅退款——質(zhì)量好的話(huà)怎么會(huì)吹跑；買(mǎi)的旗袍以過(guò)敏為由僅退款，發(fā)來(lái)兩張胳膊腫得老高的包漿圖片，轉(zhuǎn)頭卻被發(fā)現(xiàn)在閑魚(yú)出售。

另外，過(guò)去“僅退款”情況主要針對(duì)于單價(jià)較低的小物件商品，價(jià)格通常不會(huì)超過(guò)百元。但后來(lái)，幾塊錢(qián)到幾十塊錢(qián)已難以滿(mǎn)足“羊毛黨”的胃口，他們甚至打起了數(shù)百上千甚至萬(wàn)元商品的主意。

這場(chǎng)本是始于平臺(tái)信任構(gòu)建的規(guī)則革新，最終在人性沖突與規(guī)則漏洞的碰撞中，暴露出脆弱的一面。

相似的矛盾不只存在于“僅退款”，即使“退貨退款”也難免陷入囚徒困境中，“奇葩”的退貨故事并不少見(jiàn)，退回的衣服洗過(guò)幾次的，買(mǎi)了幾個(gè)月后申請(qǐng)退貨的……

而不愿意被裹挾的商家，更是上演了起訴“羊毛黨”、追蹤“羊毛黨”的對(duì)抗。

后來(lái)，意識(shí)到問(wèn)題的平臺(tái)也在不斷調(diào)整，實(shí)際上從去年下半年開(kāi)始，幾大電商平臺(tái)就已經(jīng)在減少對(duì)“僅退款”的介入。

此前有不少商家表示，他們并不反感平臺(tái)的干涉，如果自己商品真的有問(wèn)題，怎么處置都不為過(guò)，但當(dāng)遇到惡意濫用僅退款、退貨時(shí)，平臺(tái)也應(yīng)該給予他們選擇爭(zhēng)辯的權(quán)利。而隨著“僅退款”取消落地，商家將拿回話(huà)語(yǔ)權(quán)。

翻看電商的發(fā)展，不管是在萌芽初期，抑或高歌猛進(jìn)，以及當(dāng)下的“存量”競(jìng)爭(zhēng)，每個(gè)階段可能都難免會(huì)遇到相應(yīng)的陣痛，或者暫時(shí)被動(dòng)誤入曲徑，正是這些不同切面的融合才構(gòu)筑了行業(yè)的全貌。

據(jù)澎湃新聞報(bào)道，電商平臺(tái)已就全面取消“僅退款”的相關(guān)細(xì)節(jié)與管理部門(mén)進(jìn)行了多輪商討和修改，一旦審核完成即對(duì)社會(huì)公開(kāi)宣布。

而4月22日，淘寶、拼多多、京東、抖音等平臺(tái)都發(fā)布了相關(guān)公告，大概意思都差不多，為了維護(hù)商家以及保障消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)售后規(guī)則進(jìn)行完善修訂。

隨著后續(xù)細(xì)則的出來(lái)，“僅退款”這一書(shū)頁(yè)將被翻折過(guò)去，不管是否會(huì)完全消失，它都將成為時(shí)代的注腳。