出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/李言

編者按：作為發(fā)現(xiàn)、傳播和創(chuàng)造美好的平臺，聯(lián)商網(wǎng)致力于將“聯(lián)商獎”打造成為行業(yè)至高含金量的獎項。今年，聯(lián)商網(wǎng)依舊秉持公平、公正、嚴(yán)謹(jǐn)原則，經(jīng)過企業(yè)提報推薦、聯(lián)商工作人員現(xiàn)場走訪、專家評委團(tuán)集中評審等環(huán)節(jié)，對過去一年中國零售行業(yè)涌現(xiàn)出的優(yōu)秀項目和門店、卓越個人等給予最高級別的表彰，我們將以專題形式陸續(xù)報道這些標(biāo)桿。

在“聯(lián)商獎2024年度心服務(wù)”評選中，一位普通的一線營業(yè)員引發(fā)關(guān)注——她不是門店經(jīng)理，也非品牌高管，卻憑借數(shù)十年如一日的專業(yè)堅守與真誠服務(wù)，從眾多候選者中脫穎而出，贏得評委一致認(rèn)可。

她是羅美玲，來自株洲百貨股份有限公司(以下簡稱“株百”)周大福薈館，扎根一線崗位近三十年，憑借“五心服務(wù)”理念與自創(chuàng)的“三度服務(wù)法”(服務(wù)有溫度、專業(yè)有深度、細(xì)節(jié)有精度)，把平凡工作做出了不平凡的高度。

本次深度報道團(tuán)隊，走進(jìn)株百周大福薈館，實地開展測試性訪談與服務(wù)觀察，同時收集過往客戶案例，并采訪了羅美玲本人以及所在門店同事，以期還原這位“心服務(wù)典范”的真實圖景。 

01

用心、用專業(yè)打動顧客

1997年，來自湖南常德的羅美玲懷著對“供銷社服務(wù)員”這份職業(yè)的兒時憧憬，機(jī)緣巧合下到株百應(yīng)聘并成功入職，正式踏入了零售行業(yè)。從最初的化妝品柜臺起步，先后在美寶蓮專柜等工作，最終轉(zhuǎn)戰(zhàn)至珠寶品類。2004年，她正式加入周大福珠寶專柜，這一干就是整整二十年。

在珠寶行業(yè)，沒有長年累月的沉淀，很難真正稱得上“專業(yè)”。但羅美玲憑借滿腔熱忱與持之以恒的學(xué)習(xí)精神，硬是在一線崗位上練就了“行走的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫”這一身本領(lǐng)。她謙虛地說自己“記性不好”，卻堅持每天睡前和起床后各花幾分鐘研讀產(chǎn)品資料，日積月累，最終練就了超乎尋常的專業(yè)熟悉度。

她不僅能熟記8000多個SKU的產(chǎn)品信息，包括成色、重量、款式、適配場合，還能通過商品的擺放角度、光澤狀態(tài)，迅速判斷出產(chǎn)品批次、上新時間與適配人群。而這種專業(yè)力不僅體現(xiàn)在靜態(tài)記憶上，更能在面對顧客時迅速調(diào)用知識，靈活應(yīng)對。

在評審組“實地暗訪”中，測試員反復(fù)試戴、輪番提問，甚至以“再打個折”“再送一條編織手帶”等訴求故意刁難候選人。然而，羅美玲始終從容不迫，先后從佩戴者(測試員)氣質(zhì)、用途場景、預(yù)算預(yù)期等角度精準(zhǔn)推薦多款飾品，同時以專業(yè)且得體的方式回應(yīng)了試探性議價。

從現(xiàn)場觀察來看，她的服務(wù)沒有天花亂墜的語言，也沒有刻意討好的姿態(tài)，卻在每一個細(xì)節(jié)中令人安心。她總是笑臉相迎、語調(diào)柔和，即使面對顧客一連串的否定，也從不流露焦躁。她說：“對方會反復(fù)試戴，說明還沒找到合適的；沒買不是壞事，是我們還可以再努力。”

對很多人而言，“專業(yè)”意味著熟悉商品和銷售技巧；但對羅美玲來說，“專業(yè)”有著更深層的含義——她能讀懂顧客未說出口的猶豫，能化解試探背后的不安，更能在商業(yè)規(guī)則與服務(wù)真誠之間，找到那個柔軟而有力的平衡點。

02

數(shù)十年深耕，自創(chuàng)“三度服務(wù)法”

在株百周大福薈館，有這樣一句流傳已久的顧客口碑：“買珠寶，找美玲就對了。”

作為資深銷售人員，羅美玲始終將顧客放在服務(wù)的中心位置。她自創(chuàng)的“三度服務(wù)法”中，第一度是“溫度”：即通過熱情、真誠的態(tài)度，為顧客營造如沐春風(fēng)的購物體驗，與同事攜手打造溫馨的環(huán)境。正如她所說：“銷售不是冰冷的交易，而是心與心的共鳴。”

在暗訪測試中，測試人員以顧客身份進(jìn)店，起初接待的并不是羅美玲本人。當(dāng)測試人員有意向她所在區(qū)域移動時，羅美玲敏銳察覺到了這一情況，卻并未立刻上前“截客”，而是在一旁適時地為同事補(bǔ)充專業(yè)建議，隨后又主動規(guī)避“搶單”的可能。而當(dāng)她聽到顧客沒買到滿意的商品準(zhǔn)備離店時，便主動出面挽留，耐心詢問并傾聽顧客需求。

第二度是“精度”。羅美玲善于像醫(yī)生“問診”般讀懂顧客心理，從膚色氣質(zhì)、穿搭風(fēng)格，再到預(yù)算區(qū)間與場景用途，迅速鎖定適合的商品。例如，一位老客戶臨時來電請求幫忙挑選鉆石項鏈，羅美玲僅憑記憶中的客戶喜好與需求，迅速調(diào)貨、精準(zhǔn)搭配、高效溝通，確保對方如期拿到心儀商品。這不僅是專業(yè)能力的體現(xiàn)，更是對客戶需求的深度洞察。

“我會記錄顧客的穿衣風(fēng)格、常出入的場合和性格特征，再據(jù)此推薦最匹配的款式。服務(wù)不是推銷最貴的，而是提供最合適的。”

而她服務(wù)理念的第三度是“深度”。即將服務(wù)延伸到商品以外，用更多的“附加關(guān)懷”與“生活幫助”，構(gòu)建更具情感黏性的連接。顧客停車?yán)щy，她安排同事協(xié)助倒車；外地客戶出差選購，她主動推薦酒店與美食；逢年過節(jié)，有顧客甚至帶著孩子“專程來看看美玲阿姨”，只為坐下來喝杯茶、聊聊天。

她說：“服務(wù)的終極形態(tài)，是把每一位顧客當(dāng)成親人。”這并非一句口號，而是她二十幾年始終如一的踐行。

03

無私傳遞寶貴的經(jīng)驗

在株百周大福薈館，羅美玲不僅是深受顧客信賴的資深營業(yè)員，更是團(tuán)隊內(nèi)部公認(rèn)的“主心骨”。她始終秉持“顧客為先，團(tuán)隊為盾”的理念，不僅將服務(wù)做到極致，更無私地將經(jīng)驗與熱情傳遞給同事，推動團(tuán)隊整體服務(wù)水平的提升。

事實上，羅美玲的成長故事正是株百人才培養(yǎng)體系的一個生動縮影。在株百這個擁有4000余名員工的商業(yè)平臺上，“誠信為本，追求卓越”不僅是企業(yè)精神，更內(nèi)化為每個員工的服務(wù)準(zhǔn)則。從師徒傳幫帶到系統(tǒng)化培訓(xùn)，株百用幾十年積淀的人才培養(yǎng)體系，持續(xù)培育出一批批像羅美玲這樣的服務(wù)標(biāo)桿，讓“百年株百”的愿景在每一處服務(wù)細(xì)節(jié)中落地生根。

針對“傳幫帶”這個話題，羅美玲有著獨(dú)到見解：“有時候一個人可能想不到的東西，兩個人可能就想得多一些。”她不主張單向灌輸，而是提倡互相啟發(fā)、共同進(jìn)步。在日常帶教中，她強(qiáng)調(diào)“細(xì)心、耐心、恒心”三心法則，從不要求徒弟照搬她的方法，而是引導(dǎo)他們根據(jù)自身特點，找到適合自己的服務(wù)方式。

從業(yè)二十多年來，她累計培養(yǎng)徒弟十余人，其中多數(shù)已成長為業(yè)務(wù)骨干。

她堅持在每次服務(wù)后進(jìn)行系統(tǒng)反思。“每次與顧客交流后，我都會認(rèn)真總結(jié)，做一些沉淀，有時候你做得不好的地方也要反省一下，下次要做得怎么樣會更好一些。”她把每一次服務(wù)都當(dāng)作學(xué)習(xí)機(jī)會，在不斷提升自我的同時，也潛移默化地影響著整個團(tuán)隊。

談到如何給年輕人建議時，她沒有講大道理，只是樸實地說：“我覺得對于年輕人的建議，就是干自己喜歡的事情，然后用心去做，把它做到極致，做到自己覺得盡了全力那種感覺就好了。然后的話還是要能吃苦，不管哪一份工作都需要付出一些時間和心血，才會有一些收獲。”

她并不自詡為榜樣，而是認(rèn)為真正的傳承，不在于誰去“教”，而在于一種日復(fù)一日、潤物無聲的影響力。她說，服務(wù)做得好不好，其實顧客最知道；只要每個人多一分用心，整個團(tuán)隊就會變得不一樣。

對于企業(yè)來說，真正的“好服務(wù)”，正是由羅美玲這樣的人，以最樸素的信念、最恒久的堅持，在一個個細(xì)節(jié)中悄然鑄就的。

寫在最后

“我原本是想當(dāng)供銷社里穿制服的小姐姐，沒想到真的做了一輩子服務(wù)員。”面對鏡頭，羅美玲輕描淡寫地回憶起從業(yè)初衷。但她的30年，卻早已超越“服務(wù)員”這一稱謂，成為無數(shù)顧客記憶里溫暖的存在。

在行業(yè)對服務(wù)提出越來越高標(biāo)準(zhǔn)的今天，羅美玲的故事提醒我們：真正的好服務(wù)，未必高調(diào)，但一定有“溫度”；未必復(fù)雜，但必須“精準(zhǔn)”；未必轟轟烈烈，但能滴水穿石。